《電話經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升精華版》培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：舒冰冰

講師背景：
講師介紹舒冰冰老師近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷：廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司電話營銷金牌講師廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司總經(jīng)理某上市公司呼叫中心電話營銷經(jīng)理中國移動高級電話營銷講師中國電信高級電話營銷講師金融行業(yè)高級電話營銷培訓(xùn)師航空行業(yè)高級電話營銷講師I 詳細(xì)>>

舒冰冰
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《電話經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升精華版》培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

《電話經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升精華版》培訓(xùn)

【課程大綱】

模塊一  心態(tài)調(diào)整及客戶消費(fèi)心理分析

一、培養(yǎng)積極心態(tài)

重新定位電話營銷

把電話營銷變成一份事業(yè)

塑造陽光心態(tài)的方法

成就你的積極心態(tài)

神咒改變你的心境

改變恐懼心理的五種方法

渡過電話營銷的疲憊期

二、情緒與壓力管理技能

不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源

壓力對我們的影響

現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀

心理壓力的兩個(gè)層面

練習(xí)：工作壓力的自我評估

負(fù)面壓力對你我的影響

常見的壓力問題和對策

面對高不可攀的業(yè)績壓力怎么辦？

面對超長時(shí)間的工作加班怎么辦？

對自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？

經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？

別客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？

被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？

無法平衡自己工作和家庭怎么辦？

案例：被客戶罵，我恐懼做這份工作

案例：考核指標(biāo)多，工作壓力太大了

案例：同事的業(yè)績比我做得好，我總是做什么都不行


模塊二  電話服務(wù)溝通技能

超強(qiáng)親和力的聲音訓(xùn)練

親和力的概念

電話里親和力表現(xiàn)

正確的發(fā)音方式

電話中聲音控制能力

聲調(diào)的控制

音量的控制

語氣的控制

語速的控制

微笑的訓(xùn)練

錄音分析：聽電話錄音分析親和力的幾個(gè)指標(biāo)

現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔、專業(yè)的聲音

現(xiàn)場模擬：如何訓(xùn)練可愛、甜美的聲音

傾聽的技巧

聽——拉緊與客戶的關(guān)系

傾聽的三層含義

傾聽的層次

干擾傾聽的四大因素

主動傾聽技巧

傾聽中停頓的使用

現(xiàn)場模擬：客戶對我們的“存話費(fèi)送話費(fèi)”優(yōu)惠活動存在疑問，請用傾聽技巧為客戶解釋，并讓客戶滿意的接受

案例：存話費(fèi)送加油卡活動，客戶存在的誤會

提問的技巧

問——了解客戶的需求

提問的好處

怎樣才是聰明地提問

靈活運(yùn)用開放式探問法和封閉式探問法

四層提問法挖掘客戶需求

提問過程中應(yīng)避免的事情

小練習(xí)：客戶對移動公司的服務(wù)態(tài)度不滿意，請用提問技巧為客戶找出問題的原因

模擬訓(xùn)練：請用提問技巧挖掘客戶對“手機(jī)閱讀”業(yè)務(wù)的需求


同理的技巧

對同理心的正確認(rèn)識

表達(dá)同理心的方法

說——讓客戶更好的了解自己的意思

說“您是說……/您的意思是……”來復(fù)述客戶的需求

說“我理解……”以體諒對方情緒

說“您能……嗎？”以緩解緊張程度

模擬訓(xùn)練：電話經(jīng)理向客戶推薦G3版套餐，客戶拒絕說馬上要銷號了，不打算用移動號卡了，請用同理技巧安撫客戶情緒，并為客戶解決問題


引導(dǎo)的技巧

引導(dǎo)技巧的巧妙使用

引導(dǎo)的**層含義—由此及彼

引導(dǎo)的第二層含義—揚(yáng)長避短

引導(dǎo)技巧現(xiàn)場模擬：客戶說你們移動公司怎么老打電話給我，煩不煩？

引導(dǎo)技巧現(xiàn)場模擬：客戶說你們這個(gè)存話費(fèi)送話費(fèi)，為什么不一次性返還給我，想捆綁我這么多個(gè)月，太麻煩了

引導(dǎo)技巧現(xiàn)場模擬：客戶說我用聯(lián)通挺好的，暫時(shí)不打算換號碼

贊美的技巧

溝通中的潤滑劑——贊美

贊美的目的

電話中贊美的方法

三點(diǎn)式贊美

案例：對中高端客戶的常用贊美詞匯

現(xiàn)場模擬：對投訴客戶常用的贊美方法

分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧


模塊三 電話營銷實(shí)戰(zhàn)技能

營銷腳本設(shè)計(jì)的原則

營銷腳本設(shè)計(jì)的注意事項(xiàng)

開場白前30秒

開場白之規(guī)范開頭語

問候語

公司介紹

部門介紹

個(gè)人介紹

免費(fèi)電話

確認(rèn)對方身份

請示性禮貌用語

錄音分析：中國移動開頭語分析

案例：接通率低的開頭語

小練習(xí)：優(yōu)惠政策推薦開場白

小練習(xí)：異動客戶挽留開場白

小練習(xí)：客戶關(guān)懷開場白

腳本設(shè)計(jì)：手機(jī)報(bào)、彩鈴開場白設(shè)計(jì)

腳本設(shè)計(jì)：話費(fèi)優(yōu)惠套餐開場白設(shè)計(jì)

挖掘客戶需求

挖掘客戶需求的工具是什么

提問的目的

提問的兩大類型

外呼提問遵循的原則

四層提問法

現(xiàn)場模擬：請用四層提問挖掘客戶對GPRS包月的需求

現(xiàn)場模擬：挖掘客戶對全球通88商旅套餐的需求

有效的產(chǎn)品介紹

產(chǎn)品介紹**有效的三組詞

提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

體驗(yàn)介紹法

對比介紹法

主次介紹法

客戶見證法

小練習(xí)：用對比介紹法推薦“存話費(fèi)送話費(fèi)”政策

案例：用主次介紹法為客戶推薦“手機(jī)報(bào)”業(yè)務(wù)

模擬訓(xùn)練：用體驗(yàn)介紹法為客戶推薦免費(fèi)體驗(yàn)的“彩鈴”業(yè)務(wù)

客戶拒絕及異議處理

聽懂的異議和拒絕的區(qū)別

正確認(rèn)識客戶異議

不同性格的客戶提出的異議不同

挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)

面對異議的正確心態(tài)

客戶異議處理的四種有效方法

客戶常見異議

我不需要

我不感興趣

我考慮考慮

價(jià)格太貴了

我沒時(shí)間、很忙

有時(shí)間我去營業(yè)廳看看吧

有需要我會打電話給你

你們不會騙我吧

我不相信電話辦理

客戶的需要沒有辦法滿足

面對無理取鬧型客戶如何應(yīng)對？

面對脾氣暴躁的客戶如何處理？

面對客戶"呵斥、謾罵、挖苦、騷擾、提出無理要求”等處理方法

把握促成信號

什么是促成信號？

促成的語言信號

促成的感情信號

促成的動作信號

促成信號的把握

畫龍點(diǎn)睛的結(jié)束語

 

舒冰冰老師的其它課程

曾經(jīng)服務(wù)過的客戶：廣州在線、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡(luò)公司、用友軟件、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、中國塑料信息網(wǎng)、中國國際期貨公司、中國人壽、貴陽郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團(tuán)、廣州光大銀行、上海建行、中國農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國人壽四川公司、德力西集團(tuán)、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人

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課程時(shí)長：2天課程對象：電話經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模：30人，多不超過40人注：課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整培訓(xùn)課程大綱注：本課程內(nèi)容會根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另實(shí)戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)有針對性的案例篇：基礎(chǔ)篇——電話經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶的信任度；其次是提高電話經(jīng)理面對客戶時(shí)的反應(yīng)能力

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電話禮儀   01.01

課程內(nèi)容：一、導(dǎo)言——電話是公共關(guān)系的工具1、商務(wù)電話禮儀的重要性2、影響通話質(zhì)量的重要素二、開篇——電話溝通的前期準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備一——桌上天地左右護(hù)法2、準(zhǔn)備二——掌握客戶資料靈活應(yīng)用3、準(zhǔn)備三——電話溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽與撥打電話的技巧1、接聽電話技巧一——良好接聽電話的肢體語言2、接聽電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽電話技巧三——程序的規(guī)范4

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【課程大綱】培訓(xùn)主題包括但不限于以下方面：部分：升級版電話營銷技巧——讓你輕松成為電話營銷講師ü傳統(tǒng)的電話營銷與頂級電話營銷的區(qū)別ü中國移動外呼員與電話客戶經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級電話營銷的前端——抓潛ü頂級電話營銷的中端——快速成交ü頂級電話營銷的后端——續(xù)值ü頂級電話客戶經(jīng)理六項(xiàng)魅力打造ü快速倍增業(yè)績的三大法寶ü全新上市升級版電話營

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【課程大綱】部分：消費(fèi)者心理分析與電話營銷技巧ü中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析ü客戶心理分析ü客戶性格分析ü傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別案例：消費(fèi)者為什么抗拒電話營銷案例：中國移動外呼接通率為什么下降？第二部分：客戶需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學(xué)會換位思考從一個(gè)精明的消費(fèi)者角度思考營銷客戶需求分析技能——四級提問技巧請示層提問信息層提問問題層提

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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則amp;Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價(jià)值amp;Oslash;把客戶的風(fēng)險(xiǎn)降到小化amp;Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念amp;Oslash;升級版電話營銷150法則amp;Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）amp;Oslash;升級版電話營

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課程大綱：2天一、電話經(jīng)理綜合篇n電話經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹(jǐn)慎打電話ü恐懼期——害怕打電話ü困惑期——不想打電話ü平穩(wěn)期——高效打電話游戲：跨出心中的障礙案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶案例：客戶不適合這個(gè)產(chǎn)品，我打電話給他有心理壓力案例：我是為客戶做服務(wù)的，給客戶銷售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng)：Oslash;

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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價(jià)值Oslash;把客戶的風(fēng)險(xiǎn)降到小化Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念Oslash;升級版電話營銷150法則Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）Oslash;升級版電話營銷行動法則第二篇：電話營銷策略升級篇節(jié):電話營銷

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篇：聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個(gè)概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語氣的控制ü語速的控制ü微笑的訓(xùn)練現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動聽的聲音現(xiàn)場模擬：如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析傾聽非常有親和力的電話錄音小練習(xí)：語態(tài)的控制能力第二篇：溝通能力提升“親和力”篇1、電話服務(wù)技能之一-------

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一、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護(hù)篇n電話經(jīng)理發(fā)聲訓(xùn)練Oslash;呼吸訓(xùn)練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓(xùn)練ü吊嗓子Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)訓(xùn)練ü音量訓(xùn)練ü語氣訓(xùn)練ü語速訓(xùn)練ü微笑訓(xùn)練Oslash;現(xiàn)場訓(xùn)練：女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動聽的聲音Oslash;現(xiàn)場訓(xùn)練：男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音n電話經(jīng)理嗓音保護(hù)Oslash;氣息

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