《號百114服務(wù)營銷能力提升》培訓

  培訓講師：舒冰冰

講師背景：
講師介紹舒冰冰老師近年主要實戰(zhàn)經(jīng)歷：廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司電話營銷金牌講師廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司總經(jīng)理某上市公司呼叫中心電話營銷經(jīng)理中國移動高級電話營銷講師中國電信高級電話營銷講師金融行業(yè)高級電話營銷培訓師航空行業(yè)高級電話營銷講師I 詳細>>

舒冰冰
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《號百114服務(wù)營銷能力提升》培訓詳細內(nèi)容

《號百114服務(wù)營銷能力提升》培訓

培訓課程大綱：

注：本課程內(nèi)容會根據(jù)調(diào)研結(jié)果進行修改和調(diào)整，另實戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計有針對性的案例

一、話務(wù)員服務(wù)禮儀篇

ü **專業(yè)的接聽電話禮儀

ü 外呼電話禮儀

ü 跟進電話禮儀

ü 不規(guī)范的電話禮儀

ü 電話禮儀禁忌

ü 電話禮儀規(guī)范禮貌用語

二、客戶購買心理分析篇

客戶性格分析

客戶購買抵觸心理分析

客戶購買的信任度建立

客戶想要什么？

讓客戶沖動的營銷表述

三、話務(wù)員交叉營銷技巧實戰(zhàn)篇

? 中國電信目前呼入營銷的困惑分析

? 呼入式隱形營銷分享

? 失敗的電話營銷案例分析

? 經(jīng)典電話營銷錄音分析

n **步：開場白設(shè)計

? 開場白常犯錯誤

? 呼入式營銷的三種開場白

ü 讓對方開心開場白設(shè)計

ü 讓對方信任開場白設(shè)計

ü 讓對方驚喜的開場白設(shè)計

? 現(xiàn)場模擬：商旅類業(yè)務(wù)開場白設(shè)計

? 現(xiàn)場模擬：查詢類業(yè)務(wù)開場白設(shè)計

n 第二步：深度挖掘客戶需求

? 信息層提問挖掘客戶基本信息

? 問題層提問找出客戶存在問題

? 現(xiàn)場模擬：深度挖掘客戶對就餐的需求

? 現(xiàn)場模擬：**信息層提問對客戶進行需求把握

n 第三步：有效的產(chǎn)品介紹

? 塑造價值法

? 零風險承諾法

? 對比介紹法

? 客戶見證法

? 現(xiàn)場模擬：為客戶用對比介紹法推薦“機票”

? 現(xiàn)場模擬：為客戶用客戶見證法推薦“酒店”

n 第四步：客戶異議處理

? 正確認識客戶異議

? 面對異議的正確心態(tài)

? 處理客戶常見的異議的方法

ü 贊美法

ü 同理法

ü 引導法

ü 幽默調(diào)節(jié)法

ü 自我反思法

? 客戶常見異議

ü 我只是咨詢一下

ü 我考慮考慮

ü 價格太貴了

ü 這個票可以打折嗎？

ü 價格能不能優(yōu)惠點？

ü 好像**網(wǎng)上訂這個價格會優(yōu)惠點吧？

ü 我需要的時候，會主動打電話去他們那邊訂吧

ü 我只是隨便了解一下

ü 有需要我會打電話過來的

ü 你們不會騙我的吧

ü 這票可以送票上門嗎？

ü 兌換的積分太多了，不劃算

ü 不知道是不是真的？

? 現(xiàn)場模擬：每個學員對常見問題的應(yīng)答技巧模擬

n 第五步：把握促成信號

? 促成信號的把握

? 什么是促成信號？

? 促成的語言信號

n 第六步：促成技巧

? 機會難得促成法

? 少量體驗促成法

? 客戶見證促成法

? 假設(shè)成交促成法

? 二選一促成法

? 現(xiàn)場模擬：每個學員至少掌握兩種促成的方法

n 第七步：電話結(jié)束語

? 專業(yè)的結(jié)束語

? 讓客戶滿意的結(jié)束語

 

舒冰冰老師的其它課程

曾經(jīng)服務(wù)過的客戶：廣州在線、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡(luò)公司、用友軟件、立白集團、美亞集團、中國塑料信息網(wǎng)、中國國際期貨公司、中國人壽、貴陽郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團、廣州光大銀行、上海建行、中國農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國人壽四川公司、德力西集團、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人

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課程時長：2天課程對象：電話經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模：30人，多不超過40人注：課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整培訓課程大綱注：本課程內(nèi)容會根據(jù)調(diào)研結(jié)果進行修改和調(diào)整，另實戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計有針對性的案例篇：基礎(chǔ)篇——電話經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶的信任度；其次是提高電話經(jīng)理面對客戶時的反應(yīng)能力

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電話禮儀   01.01

課程內(nèi)容：一、導言——電話是公共關(guān)系的工具1、商務(wù)電話禮儀的重要性2、影響通話質(zhì)量的重要素二、開篇——電話溝通的前期準備1、準備一——桌上天地左右護法2、準備二——掌握客戶資料靈活應(yīng)用3、準備三——電話溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽與撥打電話的技巧1、接聽電話技巧一——良好接聽電話的肢體語言2、接聽電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽電話技巧三——程序的規(guī)范4

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【課程大綱】培訓主題包括但不限于以下方面：部分：升級版電話營銷技巧——讓你輕松成為電話營銷講師ü傳統(tǒng)的電話營銷與頂級電話營銷的區(qū)別ü中國移動外呼員與電話客戶經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級電話營銷的前端——抓潛ü頂級電話營銷的中端——快速成交ü頂級電話營銷的后端——續(xù)值ü頂級電話客戶經(jīng)理六項魅力打造ü快速倍增業(yè)績的三大法寶ü全新上市升級版電話營

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【課程大綱】部分：消費者心理分析與電話營銷技巧ü中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析ü客戶心理分析ü客戶性格分析ü傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別案例：消費者為什么抗拒電話營銷案例：中國移動外呼接通率為什么下降？第二部分：客戶需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學會換位思考從一個精明的消費者角度思考營銷客戶需求分析技能——四級提問技巧請示層提問信息層提問問題層提

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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則amp;Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值amp;Oslash;把客戶的風險降到小化amp;Oslash;永遠讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念amp;Oslash;升級版電話營銷150法則amp;Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）amp;Oslash;升級版電話營

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課程大綱：2天一、電話經(jīng)理綜合篇n電話經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹慎打電話ü恐懼期——害怕打電話ü困惑期——不想打電話ü平穩(wěn)期——高效打電話游戲：跨出心中的障礙案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶案例：客戶不適合這個產(chǎn)品，我打電話給他有心理壓力案例：我是為客戶做服務(wù)的，給客戶銷售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng)：Oslash;

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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值Oslash;把客戶的風險降到小化Oslash;永遠讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念Oslash;升級版電話營銷150法則Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）Oslash;升級版電話營銷行動法則第二篇：電話營銷策略升級篇節(jié):電話營銷

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篇：聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語氣的控制ü語速的控制ü微笑的訓練現(xiàn)場訓練：如何訓練溫柔動聽的聲音現(xiàn)場模擬：如何訓練可愛的聲音錄音分析傾聽非常有親和力的電話錄音小練習：語態(tài)的控制能力第二篇：溝通能力提升“親和力”篇1、電話服務(wù)技能之一-------

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一、發(fā)聲訓練及嗓音保護篇n電話經(jīng)理發(fā)聲訓練Oslash;呼吸訓練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓練ü吊嗓子Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)訓練ü音量訓練ü語氣訓練ü語速訓練ü微笑訓練Oslash;現(xiàn)場訓練：女性電話經(jīng)理如何訓練優(yōu)美而動聽的聲音Oslash;現(xiàn)場訓練：男性電話經(jīng)理如何訓練有磁性的聲音n電話經(jīng)理嗓音保護Oslash;氣息

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