服務(wù)營銷執(zhí)行系統(tǒng)

  培訓(xùn)講師：李坤恒

講師背景：
李坤恒l時尚品牌管理專家l零售業(yè)催眠銷售第一人l美國NLP大學(xué)高級執(zhí)行師l美國催眠師協(xié)會認(rèn)證催眠師l中國幸福學(xué)研究院高級研究員l香港時尚業(yè)管理研究院高級顧問l曾任國內(nèi)著名女裝品牌培訓(xùn)總監(jiān)——履歷背景——擁有十年以上鞋服品牌的培訓(xùn)工作經(jīng)驗。先 詳細(xì)>>

李坤恒
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服務(wù)營銷執(zhí)行系統(tǒng)詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)營銷執(zhí)行系統(tǒng)

一、 終端服務(wù)現(xiàn)狀盤點

——檢討是成功的動力二、服務(wù)戰(zhàn)略

——它山之石可以攻玉目標(biāo)：

**對服務(wù)現(xiàn)狀的盤點，讓基層管理者感受到不足與提升空間目標(biāo)：

**互聯(lián)網(wǎng)公司案例，讓基層管理者認(rèn)清商業(yè)本質(zhì)，感悟自己的不足n 對服務(wù)理解膚淺

n 注重產(chǎn)品而非服務(wù)

n 服務(wù)沒有標(biāo)準(zhǔn)化流程化

n 顧客感覺各品牌同質(zhì)化

案例講解：一位讓人無語的領(lǐng)導(dǎo)

課堂訓(xùn)練：新思維模式建立策略

輸出成果：《流程化思維訓(xùn)練》

n 它山之石：三只松鼠 小米案例

n 顧客需求演變四大階段

n 業(yè)績提升策略：產(chǎn)品價值 服務(wù)價值

n 消費者的認(rèn)可價值設(shè)計

n 消費者認(rèn)可價值篩選

案例講解：三只松鼠、小米

課堂訓(xùn)練：消費者認(rèn)可價值設(shè)計

輸出成果：《消費者認(rèn)可價值匯總》

三、篩客： 顧客忠誠計劃

——顧客變成資源體四、留客：顧客抱怨處理與補救

——留人先留心目標(biāo)：

1、 **對顧客忠誠度剖析，讓管理提者升對顧客忠誠度認(rèn)識

2、 **對顧客權(quán)益設(shè)計，梳理出顧客差異化服務(wù)流程

3、 **服務(wù)流程梳理，設(shè)計出公司服務(wù)藍(lán)圖，便于復(fù)制推廣目標(biāo)：

1、 **盤點顧客抱怨，設(shè)計出更加合理的暖心策略，挽回顧客的心

2、 **新的流程梳理，讓顧客的建議變成店鋪改進的機制，促進店鋪快速提升競爭力n 追尋忠誠顧客

n 企業(yè)與顧客關(guān)系：把顧客變?yōu)閱T工管理

n 顧客忠誠度顧客關(guān)系管理與建立

n 顧客忠誠之輪

n 新VIP顧客權(quán)益設(shè)計

n 體驗式VIP分級服務(wù)流程再造

n 服務(wù)與運營藍(lán)圖設(shè)計

案例講解：顧客喜歡這樣的服務(wù)

課堂訓(xùn)練：顧客權(quán)益設(shè)計

         顧客服務(wù)流程設(shè)計

         服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計

輸出成果：《顧客權(quán)益方案》

        《顧客服務(wù)流程方案》

        《顧客服務(wù)流程圖》n 顧客抱怨的現(xiàn)象盤點

n 顧客抱怨三大根源分析

n 顧客對服務(wù)補救的反應(yīng)

n 服務(wù)補救策略設(shè)計

n 從顧客抱怨中成長

案例講解：“**”的店長

課堂訓(xùn)練：顧客補救流程設(shè)計

         顧客建議反饋通道流程設(shè)計

         顧客建議實施流程設(shè)計誒

輸出成果：《顧客補救方案》

        《顧客建議反饋通道方案》

        《顧客建議實施方案》

        五、服務(wù)落地訓(xùn)練設(shè)計

——重復(fù)才能成為習(xí)慣六、服務(wù)激勵機制設(shè)計

——提高執(zhí)行力的助推劑目標(biāo)：

1、 **服務(wù)系統(tǒng)流程訓(xùn)練設(shè)計，制定出終端訓(xùn)練計劃及訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)，便于有效執(zhí)行

2、 **訓(xùn)練系統(tǒng)設(shè)計，讓訓(xùn)練變成有標(biāo)準(zhǔn)、有考核、易操作、易復(fù)制、見效快的系統(tǒng)目標(biāo)：

1、 **非金錢激勵機制設(shè)計，讓管理者清晰員工內(nèi)在需求，設(shè)計新的創(chuàng)新機制

2、 **對目前員工心理需求分析，進行針對性的激勵機制設(shè)計，激發(fā)員工內(nèi)在驅(qū)動力n 服務(wù)訓(xùn)練計劃

n 服務(wù)訓(xùn)練流程設(shè)計

n 服務(wù)訓(xùn)練考核標(biāo)準(zhǔn)

n 服務(wù)訓(xùn)練分享機制

n 訓(xùn)練內(nèi)容評估

案例講解：某品牌訓(xùn)練計劃

課堂訓(xùn)練：落地訓(xùn)練計劃設(shè)計

         服務(wù)訓(xùn)練評估設(shè)計

         服務(wù)訓(xùn)練流程設(shè)計

輸出成果：《落地訓(xùn)練方案》

        《服務(wù)評估與監(jiān)控方案》

        n 70/80/90后的心智模式

n 心智模式引導(dǎo)：幸福模式

n 金錢激勵VS非金錢激勵機制

n 非金錢激勵原則

n 非金錢激勵八大策略

n 積分制管理

案例講解：暖心行動

課堂訓(xùn)練：非金錢激勵機制設(shè)計

輸出成果：《非金錢激勵工具箱》

   

七、服務(wù)落地監(jiān)控與評估

——提高執(zhí)行力的保障八、基石：落地前奏

——掃清障礙，得以花開目標(biāo)：

1、 **落地整體監(jiān)控評估設(shè)計，保障落地順利實施目標(biāo)：

1、 **落地障礙盤點，進行落地障礙梳理，為落地做好鋪墊

2、 **非正式組織建設(shè)，化解正式組織的弊病n 服務(wù)質(zhì)量設(shè)定與測量

n 分析和解決服務(wù)質(zhì)量問題的工具

n 服務(wù)監(jiān)控管理

n 服務(wù)質(zhì)量評估

案例講解：員工惰性

課堂訓(xùn)練：服務(wù)質(zhì)量測量設(shè)計

         服務(wù)監(jiān)控流程設(shè)計

         服務(wù)評估考核設(shè)計

輸出成果：《服務(wù)質(zhì)量測量方案》

        《服務(wù)監(jiān)控流程方案》

        《服務(wù)評估考核方案》n 落地障礙盤點

n 落地執(zhí)行計劃的深度與廣度

n 執(zhí)行順暢前提：活力團隊

n 非正式組織

n 與高層服務(wù)營銷一致性

n 管理模式：注重結(jié)果VS注重過程

n 匹配工具設(shè)計

案例講解：某品牌變革失敗

課堂訓(xùn)練：活力團隊打造訓(xùn)練

         非正式組織建立流程

輸出成果：《打造活力團隊方案》

        《非正式組織方案》

        《落地工具盤點表》

 

 

李坤恒老師的其它課程

《渠道開發(fā)與管理》課時：2日培訓(xùn)對象：總經(jīng)理市場經(jīng)理市場開拓人員第一單元心境的把控一、市場開拓人員心境的把控◆開拓中常見的問題◆市場開拓人員應(yīng)具備的5大心態(tài)◆克服對失敗的恐懼及心境掌控3法課堂互動：“恐懼定義轉(zhuǎn)換”，讓學(xué)員學(xué)會克服心理恐懼的方法，在開拓市場過程中隨時可以把控好自己的心態(tài)。二、對自我的定位◆店鋪管理運作5個層面☆店鋪人員管理☆店鋪貨品管理☆店鋪

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《數(shù)字化訂貨》課時：1日培訓(xùn)對象：代理商/加盟商店長督導(dǎo)第一單元如何讓品牌成為聚寶盆一、品牌就是代理商的聚寶盆、搖錢樹1、一件鞋子的流浪故事2、品牌也是代理商的，你不是嫁衣3、品牌的精耕細(xì)作，你就是種樹人二、統(tǒng)一的成功模式COPY1、成熟的商品2、成熟的終端形象（品牌名稱、商標(biāo)、店面、裝修、陳列）3、經(jīng)營策略與贏利模式4、理解力和執(zhí)行力5、DNA克隆，神似而

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《雙贏溝通》   11.06

《雙贏溝通》課時：2日培訓(xùn)對象：公司全員第一單元溝通的目的去除或擺脫負(fù)面的感覺借由溝通改變事情或結(jié)果雙方感覺良好有效的執(zhí)行力第二單元溝通實戰(zhàn)技巧內(nèi)在溝通無聲的語言自己心境的力量認(rèn)識自我溝通：正面和負(fù)面溝通在工作中的呈現(xiàn)負(fù)面自我溝通的危害如何化解自己在工作中內(nèi)心深處的各種恐懼自我溝通定義轉(zhuǎn)換法（課堂訓(xùn)練）工作中自我催眠溝通三法外在溝通語言表達(dá)準(zhǔn)確性檢測溝通中的

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《幸福密碼》    11.06

《幸福密碼》課時：一日課程收益：此課程根據(jù)世界上很實用的積極心理學(xué)，通過本土化形成一套適合零售行業(yè)的老板員工心理調(diào)整的幸福學(xué)，通過實際的演練，找出自己在工作中遇到的各種恐懼或負(fù)面的事情因素，再通過心理學(xué)調(diào)整法，進行調(diào)節(jié)，讓學(xué)員快樂工作幸福工作。一、幸福概念1、幸福是什么？2、幸福從哪里來？3、幸福人生的六大領(lǐng)域4、不幸福的十二個原因5、抱怨心里的行程的根源6

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《專業(yè)店長的店鋪盈利模式》課時：2日培訓(xùn)對象：店長零售教練經(jīng)銷商對于服飾零售店面的系統(tǒng)營運有專業(yè)的學(xué)習(xí)和細(xì)節(jié)執(zhí)行的掌握；銷售管理人員需具備專業(yè)管理能力，可對人貨場系統(tǒng)靈活運作；掌握店鋪銷售中日常人員管理及人員激勵、終端執(zhí)行的方法；掌握店鋪貨品的分析診斷，并能保障貨源為店鋪輸送彈藥；提升認(rèn)識問題層面，高屋建瓴是管理人員所具備的職業(yè)素養(yǎng)。第一單元零售店鋪運營核心

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《金牌督導(dǎo)-區(qū)域市場管理》課時：1日培訓(xùn)對象：督導(dǎo)市場經(jīng)理經(jīng)銷商第一單元督導(dǎo)的角色定位一、督導(dǎo)的角色定位督導(dǎo)角色認(rèn)知督導(dǎo)承上啟下的作用二、督導(dǎo)的義務(wù)對業(yè)主的義務(wù)對客戶的義務(wù)對員工的義務(wù)什么放在首位三、督導(dǎo)的職責(zé)督導(dǎo)的主要工作服飾業(yè)督導(dǎo)的職責(zé)（選學(xué)）服裝專賣店督導(dǎo)的主要工作四、督導(dǎo)的心態(tài)認(rèn)識自我解壓實用方法成功的督導(dǎo)心態(tài)第二單元人員管理一、導(dǎo)購管理超級督導(dǎo)的溝

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《精英魔鬼訓(xùn)練營》課時：2日團隊凝聚力團隊的定義團隊的組成團隊的三個特征重組團隊——團隊風(fēng)采展示及PK人不工作，幸福生活不幸福的因素分析選擇你所愛的愛你所選擇的清晰目標(biāo)對自己潛意識影響自我反思及設(shè)定目標(biāo)：成功者找方法，失敗者找借口失敗是成功之母檢討是成功之父課堂訓(xùn)練：《搬椅子》通過此訓(xùn)練，讓學(xué)員深刻反省平時自己的工作狀態(tài)對自己業(yè)績的影響，同時通過此訓(xùn)練讓學(xué)員

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《零售教練》   11.06

《零售教練》課時：1日培訓(xùn)對象：卓越的導(dǎo)購店長督導(dǎo)第一單元什么是零售教練？零售教練的定義，就是我=零售+教練?。?！從員工激勵理論、工作動機論的角度出發(fā)，解讀零售教練的角色演變。案例分析（課前有針對性的實地搜集案例）第二單元標(biāo)準(zhǔn)銷售服務(wù)流程分享顧客的銷售主義（包括時間、金錢、教育程度、大眾傳媒、生活方式等等）決定著他的購買期望；店員的服務(wù)水平直接影響顧客的購買

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《零售生意贏在潛意識》——NLP神經(jīng)語言程式學(xué)治療法課時：2日目前訂貨會現(xiàn)狀目前訂貨會上各層次人員的心理加盟商訂貨前的種種借口分析訂貨恐懼根源分析訂貨前恐懼解除——心理調(diào)整課程收益：幫助加盟商找出內(nèi)心對訂貨的恐懼和抗拒，同時通過心理學(xué)調(diào)整方法進行調(diào)整，挖掘出加盟商內(nèi)心深處的能量——積極潛意識，讓加盟商在經(jīng)營生意過程中正確的看待多訂貨多開店的事情。注：此版塊為

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《零售業(yè)培訓(xùn)體系搭建》課時：1日培訓(xùn)對象：企業(yè)HR總監(jiān)市場總監(jiān)目前零售企業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)狀培訓(xùn)對于零售企業(yè)的重要意義◇企業(yè)戰(zhàn)略的需要◇企業(yè)核心競爭力的需要◇企業(yè)文化的需要◇企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的需要◇企業(yè)員工層的需要◇如何取得全員對于培訓(xùn)的支持培訓(xùn)制度體系培訓(xùn)費用◇培訓(xùn)檔案管理◇員工晉級制度◇培訓(xùn)獎懲制度資源系統(tǒng)的建立硬件資源軟件資源內(nèi)部培訓(xùn)師選拔標(biāo)準(zhǔn)◆培訓(xùn)師提升培訓(xùn)系統(tǒng)專兼

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