2017年顧問式銷售的策略與技巧

【課程大綱】

你好，先生，這是我行**近新推出的電話銀行服務(wù)，在任何地方一個(gè)電話就可以解決余額查詢，交易查詢等，方便快捷，不需要到網(wǎng)點(diǎn)辦理你好，先生，我們貸款方便快捷，只需提供幾項(xiàng)資料，2天內(nèi)即可放款，不用請(qǐng)客吃飯送禮…以客戶為中心，轉(zhuǎn)換角色，從賣方思維到買方思維

**講：角色定位：從“賣方思維”走向“買方思維”

一、以客戶為中心，轉(zhuǎn)換角色，從賣方思維到買方思維

討論：請(qǐng)思考客戶為什么會(huì)買？都說有需求就會(huì)購(gòu)買，為什么客戶跟我們溝通時(shí)需求狀態(tài)也存在，**終卻沒買？

討論：從分析“賣點(diǎn)”到研究“買點(diǎn)”，從一味研究怎么把客戶“搞定”？到研究別人是怎么把你“搞定”？

討論：什么是需求？

討論：客戶為什么說不需要？是不了解嗎？還是有其他原因？

二、 淡化銷售痕跡：我們不是買東西給客戶，而是幫助對(duì)方選擇適合他的產(chǎn)品／服務(wù)，需要我們不斷提升專業(yè)能力，更加從容應(yīng)對(duì)客戶各種問題

討論：為什么在銷售溝通中還要照顧對(duì)方的情緒？為什么有些銷售人員說得很有道理，對(duì)方卻不接受？多一點(diǎn)認(rèn)同，少一點(diǎn)辯駁

討論：你的準(zhǔn)客戶找對(duì)了嗎？找對(duì)人做對(duì)事

討論：我們賣的到底是什么？

討論：都說我們賣的不是產(chǎn)品，是產(chǎn)品可以給對(duì)方的好處，為什么我把好處講的很清楚了，對(duì)方還是不接受？

第二講：顧問式銷售的基礎(chǔ)——信任關(guān)系的建立

討論：銷售＝搞關(guān)系嗎？ 客戶=朋友？   客戶=客戶？

討論：都說銷售就是搞關(guān)系，那為什么有些關(guān)系你始終搞不進(jìn)去？其中是否有我們忽略的因素呢？

分組研討／分享：初次拜訪時(shí)你是如何去建立好的**印象？

一、初次拜訪需注意什么？

1、為什么初次拜訪時(shí)無話可講？先交流感情，再談事情

2、如何打破陌生人溝通的屏障？迅速達(dá)到融洽的氛圍？

3、如何巧妙地找到對(duì)方得意處適當(dāng)贊美開場(chǎng)？

二、會(huì)“聽”大于會(huì)“說”

1、為什么你說得很好卻打動(dòng)不了對(duì)方？銷售人員僅僅能說就能做好嗎？

2、如何有效傾聽？

3、顧問式銷售的核心：引導(dǎo)對(duì)方說更多

4、案例：?jiǎn)l(fā)式詢問技巧

三、讓對(duì)方“愛”上你的秘訣

1、快速了解對(duì)方性格，滿足對(duì)方性格需求

2、巧用啟發(fā)式詢問，少有先入為主

3、設(shè)身處地，換位思考（同理性聆聽）

4、專注、專業(yè)，讓對(duì)方感到你有“貨”

5、有理有據(jù)，不卑不吭

6、反饋有力，有禮有節(jié)

7、張弛有度，廣結(jié)善緣

第三講：顧問式銷售的核心：客戶需求的探尋與引導(dǎo)

討論：我們的客戶哪些不一樣，你對(duì)客戶的需求了解嗎？

一、在需求的角度，我們的客戶大致分三類

1、完全明確型——有需求、有標(biāo)準(zhǔn)

2、半明確型——有需求、沒標(biāo)準(zhǔn)

3、不明確型——沒需求、沒標(biāo)準(zhǔn)

二、針對(duì)不同類型得客戶，我們的溝通策略和引導(dǎo)重點(diǎn)是什么？

1、不明確型：

a、找問題，創(chuàng)需求

b、銷售中SPIN提問技巧

• 背景性問題：摸清客戶基本情況
• 探究性問題：試探對(duì)方潛在不滿
• 暗示性問題：適當(dāng)加大對(duì)方痛苦
• 解決性問題：自信提出解決方案

c、角色扮演／實(shí)戰(zhàn)模擬

2、半明確型：

講理念，建標(biāo)準(zhǔn)（一流的銷售員賣的是觀念，而不是產(chǎn)品）

如何影響對(duì)方?jīng)Q策：三階溝通法

案例：賣名表的銷售人員

3、完全明確型：

問標(biāo)準(zhǔn)，講產(chǎn)品

當(dāng)對(duì)方標(biāo)準(zhǔn)與我們產(chǎn)品／服務(wù)吻合時(shí)，該如何應(yīng)對(duì)？

當(dāng)對(duì)方標(biāo)準(zhǔn)與我們產(chǎn)品／服務(wù)不吻合時(shí)，如何調(diào)整？

案例：難當(dāng)?shù)脑吕?

視頻分析

第四講：價(jià)值塑造的黃金法則

一、如何給客戶推薦，產(chǎn)品的價(jià)值如何塑造到位？

1、緊扣需求：依需求而推薦

2、展示優(yōu)勢(shì)：你能說出你推薦產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)嗎？它跟別人有什么不一樣？

3、導(dǎo)向利益：賣結(jié)果而不是賣“成份”

二、FABE法則應(yīng)用級(jí)話術(shù)

小組演習(xí)：每個(gè)人向小組其他成員銷售自己公司的產(chǎn)品或服務(wù)

互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)演練

第五講:有效處理客戶異議——問題的處理與成交

討論：客戶為什么會(huì)有異議？問題的源頭在哪里？

一、正確認(rèn)識(shí)客戶異議

1、因?yàn)楦信d趣有需求才會(huì)來問

2、因?yàn)橐湾X才會(huì)問的細(xì)3、因?yàn)橄肷偬湾X才會(huì)問的刁4、因?yàn)椴幌胗泻箢欀畱n

二、客戶異議處理的5個(gè)注意事項(xiàng)

1、當(dāng)不確定客戶是否真實(shí)關(guān)注的條件下,不要作無意義的讓步，因?yàn)檎勁行枰摌?gòu)的籌碼； 

2、客戶會(huì)隱藏自己真實(shí)的需要，而提出多個(gè)條件，在小要求上退讓，而堅(jiān)持自己的核心要求；

3、主動(dòng)單方面讓步,會(huì)讓客戶感覺到產(chǎn)品在貶值；多次單方面讓步會(huì)讓客戶感覺到銷售人員不誠(chéng)信；

4、不要輕易地讓步,除非交換，越難得到的條件越珍惜；雙贏是雙方感覺上的雙贏，大家都認(rèn)為自己贏了；

5、如果談判出現(xiàn)僵局，或無法直接回答客戶時(shí)，銷售人員要及時(shí)增加選擇；

三、有效處理客戶異議的策略與流程

1、習(xí)慣性問題分析與處理研討

討論：當(dāng)客戶說“我再考慮考慮”、“我們還要比較一下”、“留份資料吧” ……時(shí)，我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)？

當(dāng)客戶說“很忙，沒時(shí)間”、“我們一直給其他銀行合作”、“你這個(gè)回報(bào)率太低”，我們?nèi)绾位卮穑?

當(dāng)客戶說“費(fèi)用過高”、“風(fēng)險(xiǎn)過大”、收益過低”、“口碑過差”，我們?nèi)绾位卮穑?、有效處理異議的8大策略

• 重復(fù)問題法
• 以退為進(jìn)法
• 天堂地獄法
• 重新框視法
• 對(duì)比選擇法
• 數(shù)字演示法
• 模糊轉(zhuǎn)移法
• 標(biāo)桿見證法

3、LSCPA異議處理五大流程

用心聆聽– 表現(xiàn)出興趣和耐心

尊重理解–表明對(duì)客戶意見的理解

澄清事實(shí)–坦誠(chéng)的陳述事實(shí)情況

提出方案–堅(jiān)持原則，適當(dāng)讓步

行動(dòng)計(jì)劃–趁熱打鐵，締結(jié)成交

四、 敢于成交—讓成交變成一種習(xí)慣

1、認(rèn)識(shí)成交信號(hào)

語言信號(hào)–親切的提問；如熱心詢問產(chǎn)品的銷售情形，提出價(jià)格及購(gòu)買條件的問題；詢問售后服務(wù)都問題；

行為信號(hào)–如仔細(xì)了解（觀察）產(chǎn)品說明書或商品本身； 拿起商品或說明書，認(rèn)真的玩味，品嘗，操作；要求進(jìn)一步紹；

表情信號(hào)–高興的神態(tài)；對(duì)產(chǎn)品表示好感；緊盯著產(chǎn)品或說明書，愛不釋手；瞳孔放大

案例分享：我是如何拿下訂單的

2、成交的有效方法

假設(shè)成交法–你看是用轉(zhuǎn)賬還是電話?您需要現(xiàn)在還是馬上辦理?   退讓成交法–如果我以同樣的價(jià)格賣給你這個(gè)產(chǎn)品，你是不是可以再介紹朋友給我？   

試水成交法——一開始我們可以先嘗試購(gòu)買一部分試試看，這是**重要的，先看效果，過幾個(gè)月再換其他的，這樣**，你說呢？     

假借合同直接填寫定單法–看準(zhǔn)機(jī)會(huì),就可邊詢問細(xì)節(jié)直接將合同寫好就是問題框視成交法——這么說，你顯然是對(duì)這套產(chǎn)品有興趣？你**不放心的是這方面的好處還是那方面的好處？是錢的問題，對(duì)嗎（從借口找到異議）？拋開錢的問題，您會(huì)考慮什么因素？（孤立異議）

第六講：關(guān)于客戶服務(wù)的提醒與總結(jié)——客戶至上的服務(wù)理念

一、失敗的銷售人員往往在這個(gè)階段容易忽略，他們會(huì)覺得一切塵埃落定而忽視后續(xù)的維護(hù)，一錘子買賣的思路會(huì)阻礙銷售成功的道路

討論：為什么有些人持續(xù)能成交，而多數(shù)營(yíng)銷人員只能偶爾成交或者做一單少一個(gè)客戶？

二、銷售的**高境界

1、不銷而銷？

2、如何做？

3、怎么感動(dòng)客戶

三、都說客戶至上，仔細(xì)思考，你做得如何？銷售時(shí)你想的是你的提成還是真正幫到客戶？

案例分享／研討：我們工作中如何秉承客戶至上的服務(wù)理念？

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