2017年運營主管的綜合管理能力提升

  培訓(xùn)講師：沈丹陽

講師背景：
沈丹陽講師個人簡介【資歷背景】★曾任臺灣旺旺集團、浙江農(nóng)夫山泉一線銷售顧問，區(qū)域經(jīng)理、區(qū)域總經(jīng)理12年，國內(nèi)某著名咨詢公司執(zhí)行總裁8年,6年銀行培訓(xùn)、咨詢、輔導(dǎo)經(jīng)驗。擅長營銷與管理技能提升訓(xùn)練與輔導(dǎo)?！锷虻り柪蠋熓噍d的培訓(xùn)積淀，已為百余家 詳細>>

沈丹陽
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2017年運營主管的綜合管理能力提升詳細內(nèi)容

2017年運營主管的綜合管理能力提升

**篇：運營主管綜合能力基礎(chǔ)篇（1天時間）

**章  運營主管管理面臨的問題及解決措施

1、運營主管管理中經(jīng)常遇到哪些問題

2、如何解決這些問題

員工是樸實的，出了問題我們首先要分析是不是管理方法有問題

問題的根源是缺乏公開、公平和公正

如何讓員工心服口服的聽從管理

【案例】某商業(yè)銀行案例解讀


第二章  提升員工工作積極性及搞好內(nèi)控管理

1、提升員工工作積極性

史馬遷：天下熙熙皆為利來，天下攘攘皆為利往

正確的利益引導(dǎo)在員工激勵中必不可少

公開、公平、公正的科學(xué)量化績效考核

2、搞好內(nèi)控管理

加強內(nèi)部細節(jié)管理，制訂各種管理方案

將內(nèi)控和服務(wù)納入臺賬進行統(tǒng)一量化考核

以周為單位進行考核，提高管理時效性

基于網(wǎng)點績效量化考核臺賬的三項內(nèi)部管理量化考核方案

第三章  銀行運營主管心態(tài)管理技巧

1、如何進行系統(tǒng)化管理

2、如何開展人性化操作

3、員工心態(tài)管理

【心態(tài)管理案例】三名員工論工作

舒緩工作壓力的方法

自我心態(tài)管理

多想方法，少找理由

上有千條線，下面一根針


第四章  商業(yè)銀行運營管理重點領(lǐng)域和工作內(nèi)容

1、商業(yè)銀行運營管理的組織架構(gòu)及人員隊伍

商業(yè)銀行運營管理的組織架構(gòu)

運營管理隊伍

2、IT系統(tǒng)、流程的管理及優(yōu)化改造

核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)

運營輔助系統(tǒng)

3、討論分析

分析：商業(yè)銀行運營管理全過程

分析：商業(yè)銀行運營管理培訓(xùn)，我們做對過什么


學(xué)員分享

   課程結(jié)束后，老師安排學(xué)員分享時間；每小組成員針對日常業(yè)務(wù)中遇到的疑點、難點問題現(xiàn)場溝通，提出亟待解決的問題，老師與學(xué)員共同商討解決方案，并進行**終點評，使學(xué)員能夠把學(xué)到的知識應(yīng)用到具體的工作中。


第二篇：運營主管綜合能力提升篇（2天時間）


第五章   用高效組建團隊

1、高效的團隊結(jié)構(gòu)  

2、清晰的角色定位

3、明確的目標傳遞

4、有效的團隊對話


第六章   用凝聚力鍛造團隊

1、團隊凝聚力的表現(xiàn)

因時而變、與時俱進《雁行團隊》

共同目標的形成

團隊榮譽感的塑造

【案例分析】亮劍團隊

2、團隊凝聚力的形成

溝通合作默契

行動協(xié)調(diào)一致

內(nèi)外融為一體

共創(chuàng)新的天地

【團隊游戲】《過電網(wǎng)》


第七章   用合作精神培育團隊

1、團隊活動：盡量多贏利

2、如何看待合作與競爭

3、合作的五種現(xiàn)象

4、人際關(guān)系六貌：利人利己、損人利己、損己利人、兩敗俱傷、獨善其身、好聚好散

5、營造互信的合作氣氛

信任是合作的基礎(chǔ)

培養(yǎng)互信氣氛的四個要素

6、建立雙贏格局：利人利己的要領(lǐng)

【現(xiàn)場演練團隊合作的方法及點評】


第八章用激勵引導(dǎo)團隊

激勵員工上，我們經(jīng)常遇到什么問題

1、常用激勵理論和方法介紹

2、網(wǎng)點典型員工特征分析和激勵方法

老員工心態(tài)特征及激勵方法

年輕員工心態(tài)特征及激勵方法

業(yè)務(wù)團隊激勵策略

3、快樂團隊經(jīng)營之道

幫助員工找到工作中的樂趣點

引導(dǎo)員工及時總結(jié)工作中的收獲

輔導(dǎo)員工清晰定位，打造核心競爭力

用感恩鏈接員工情感，激發(fā)員工內(nèi)驅(qū)力


第九章 用教練輔導(dǎo)發(fā)展團隊

輔導(dǎo)＝觀察行為＋發(fā)現(xiàn)差異＋員工面談＋示范演練＋陪同作業(yè)＋追蹤反饋

1、教練的本質(zhì)：問題傾聽-行為引導(dǎo)-規(guī)范制定-目標督導(dǎo)

2、把握教練輔導(dǎo)的時機

3、教練輔導(dǎo)的步驟

明確表現(xiàn)目標：提問引導(dǎo)、態(tài)度轉(zhuǎn)化、目標選擇

進行現(xiàn)狀分析：確認事實、評估現(xiàn)狀、尋找動因

關(guān)鍵要素分析：確認事實、評估現(xiàn)狀、尋找動因

制定行動計劃：行動方案、檢查反饋、評估修訂

4、網(wǎng)點四大教練輔導(dǎo)工具

5、網(wǎng)點典型員工類型教練方法

老年員工、8590后員工、女性員工、骨干員工

學(xué)員分享


第十章  用案例啟發(fā)團隊（以員工的案例進行分析）

1、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場突發(fā)事件典型案例分析

客戶要求上洗手間的應(yīng)對技巧

客戶突然生病的應(yīng)對技巧

客戶在大堂內(nèi)滑倒的應(yīng)對技巧

客戶在大堂內(nèi)大聲打手機的應(yīng)對技巧

客戶在大堂內(nèi)被搶錢，東西被偷的應(yīng)對技巧

客戶在大堂內(nèi)插隊的應(yīng)對技巧

多位客戶突然在大堂內(nèi)爭吵的應(yīng)對技巧

孕婦在大堂內(nèi)被的擠、撞的應(yīng)對技巧

下雨天，大量街上行人突然擠進營業(yè)的應(yīng)對技巧

喝醉酒者應(yīng)對技巧

地坯流氓應(yīng)對技巧

2、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理典型案例分析

案例一：細心才能了解客戶具體情況

案例二：接待老年客戶

案例三：憑證填寫不規(guī)范案例四：大額取款未預(yù)約

案例四：假幣收繳

案例五：溫馨提示

案例六：等待取款

案例七：密碼掛失（本人來不了）

案例八：兌換零錢

案例九：接待無理取鬧的人


課程結(jié)束后，老師安排學(xué)員分享時間；每小組成員針對日常業(yè)務(wù)中遇到的疑點、難點問題現(xiàn)場溝通，提出亟待解決的問題，老師與學(xué)員共同商討解決方案，并進行**終點評，使學(xué)員能夠把學(xué)到的知識應(yīng)用到具體的工作中。

 

沈丹陽老師的其它課程

導(dǎo)論：新常態(tài)下的銀行服務(wù)營銷發(fā)展趨勢一、新常態(tài)下客戶財富的變革1、多元財富2、理性財富3、專業(yè)財富4、個性財富5、全球財富二、新常態(tài)下銀行服務(wù)經(jīng)濟的變革1、多元化服務(wù)2、體驗式服務(wù)3、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)三、新常態(tài)下銀行網(wǎng)點面臨的機遇與挑戰(zhàn)1、細分市場帶來的“窄門”效應(yīng)2、新常態(tài)的奶酪哲學(xué)應(yīng)用3、時勢造“英雄”也造“狗熊”講：互聯(lián)網(wǎng)思維與網(wǎng)點管理一、新常態(tài)下銀行網(wǎng)點管

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以結(jié)果為導(dǎo)向的執(zhí)行力課程背景：為什么美國西點軍校能培養(yǎng)出無數(shù)的商業(yè)巨子和行業(yè)精英？是因為將“服從”、“執(zhí)行”、“沒有任何借口”、“沒有什么不可能”的校訓(xùn)理念深入人心并稱為自覺行動。執(zhí)行力弱是企業(yè)當前存在的普遍危機。中層干部的思想態(tài)度以及工作能力是關(guān)系能否執(zhí)行、能否執(zhí)行到位的關(guān)鍵。因為缺乏執(zhí)行力，制度成了廢紙，標準成了空設(shè)，老板的宏觀決策與成就事業(yè)的決心被缺乏

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主動意識與雙向溝通技巧課程目標：1、使員工明白工作的實質(zhì)意義，提高自己工作的主觀能動性2、學(xué)習(xí)溝通的藝術(shù)性，提高雙方溝通的有效性；3、明白溝通的意義，提高溝通的主動性；4、體驗理解他人，換位思考的魅力；5、建立感情賬戶，提高溝通協(xié)作的個人品牌；6、破解日常工作中的溝通難題，讓溝通合作成為一種自動自發(fā)的文化；7、學(xué)會建立自動自發(fā)的溝通文化，讓領(lǐng)導(dǎo)省心、放心、安

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以結(jié)果為導(dǎo)向的執(zhí)行技術(shù)課程背景：2003年，美國執(zhí)行力專家博西迪（LarryBossidy）、查蘭(Ramcharan)相繼出版了《執(zhí)行》、《執(zhí)行力》等書，從而在美國掀起了打造執(zhí)行力的熱潮。全球500強ABB名譽主席巴尼維克說過：企業(yè)的“成功是5的戰(zhàn)略加95的執(zhí)行”。為什么企業(yè)既定的戰(zhàn)略目標不能如愿變成現(xiàn)實？為什么領(lǐng)導(dǎo)層的設(shè)想和決策總是得不到貫徹？為什么員工

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新常態(tài)管理者的溝通與影響技術(shù)課程背景:一個管理者的成功，15屬于專業(yè)知識，85靠的是人際溝通和綜合素質(zhì)；一個企業(yè)的成功，40靠人才、資源、制度、組織、機會，60靠企業(yè)對內(nèi)和對外溝通。溝通對每個管理者與企業(yè)來說，都至關(guān)重要，良好的溝通是公司健康人際關(guān)系建立的基礎(chǔ)，是公司高效運作的前提條件，現(xiàn)實管理中許多組織因缺乏溝通而導(dǎo)致各種問題發(fā)生：●不同部門間對同一問題，

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企業(yè)后備干部工作指導(dǎo)手冊----85、90后干部管理素質(zhì)與技能提升技術(shù)課程收益:了解經(jīng)理的角色定位與使命職責(zé)，以做好承上啟下工作學(xué)習(xí)和掌握全方位的領(lǐng)導(dǎo)技巧，增進自身領(lǐng)導(dǎo)魅力學(xué)習(xí)教練技術(shù)與指導(dǎo)部屬技巧，強化培訓(xùn)下屬的能力與效能研習(xí)激勵理論，提升部屬工作意愿實用的技巧及管理工具，迅速提升新任經(jīng)理的管理水平通過參與和練習(xí)，掌握有效的管理技能和方法，提升工作績效共同

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教練式溝通與顧問技巧課程背景：本課程是根據(jù)國際教練聯(lián)盟ICF11項教練能力設(shè)計而成。教練式溝通，相對于傳統(tǒng)的溝通方式，通過3F聆聽，提升溝通者自我覺察與自我管理效能；通過激發(fā)式提問，提升他人覺察與對他人的管理效能；進而讓溝通雙方通過基于事實、感受、正向的意圖，快速達成共識。特別體現(xiàn)在管理者在與下屬對話時，銷售顧問與客戶交流時，運用教練式的聆聽、提問與反饋技術(shù)

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高效團隊建設(shè)與管理課程目標:1、了解高績效團隊的特征2、了解團隊角色與性格特征3、了解樹立團隊文化與規(guī)則的有效方法4、掌握團隊溝通的有效方法5、掌握團隊沖突處理技巧6、了解團隊激勵與授權(quán)的技巧課程對象：區(qū)域經(jīng)理，總經(jīng)理，中高層管理者課程時間：1天課程大綱：一、高績效團隊的構(gòu)成、八大特征與發(fā)展階段1、高績效團隊的特征1）團隊的要素（演練：組建團隊）2）高績效團

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《高效能人士的七個習(xí)慣》【課程背景】一項調(diào)查顯示：“人們每天高達90的行為是出于習(xí)慣”，習(xí)慣是長時期養(yǎng)成的不易改變的動作、生活方式、社會風(fēng)尚等，廣義的習(xí)慣不僅僅是動作性的、生活方式性的或社會風(fēng)尚性的，還包括人類所有的優(yōu)缺點。養(yǎng)成好的習(xí)慣會成就一個人，形成壞的習(xí)慣可能會毀掉一個人！《高效能人士的七大習(xí)慣》課程就是要教會學(xué)員以原則為中心建立自己的人生坐標，將改善

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高績效團隊協(xié)作藝術(shù)課程背景：高績效團隊離不開有效溝通與協(xié)作，協(xié)作的好壞直接影響著整個團隊的績效與員工工作的激情，影響著員工的穩(wěn)定性?！獔F隊成員推諉扯皮，互補合作？——團隊士氣薄弱，向心力和競爭力不強！——為什么當面說一套背后做一套？——為什么各部門間各自為政，互不配合？——為什么團隊工作效率低下，人人感覺公司想做成件事比登天還難？——低效溝通問題的癥結(jié)又在

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