2017年農(nóng)信社轉(zhuǎn)型時(shí)期員工應(yīng)對(duì)技巧

**單元：農(nóng)信社轉(zhuǎn)型農(nóng)商行的重要性與緊迫性

本單元內(nèi)容讓學(xué)員掌握今天的銀行格局已經(jīng)面臨著深刻的變化，農(nóng)信社在競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，必須轉(zhuǎn)型。

一、銀行面臨的商業(yè)環(huán)境發(fā)生了深刻的變化

1. 個(gè)人業(yè)務(wù)的市場(chǎng)潛力

2. 利率市場(chǎng)

3. 金融脫媒現(xiàn)象加劇

4. 技術(shù)進(jìn)步

二、 互聯(lián)網(wǎng)金融的影響

1. 阿里巴巴的優(yōu)勢(shì)

2. 微信銀行

? 案例：建行、浦發(fā)、民生、中信、平安的應(yīng)對(duì)

三、 國(guó)外利率市場(chǎng)化前后對(duì)比

1. 中小銀行依靠利率打破大銀行壟斷嗎？

2. 利率市場(chǎng)化就意味著利差變小嗎

3. 銀行靠穩(wěn)定的利差吃飯的日子一去不復(fù)返了

4. 面對(duì)大型銀行全能的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，中小銀行業(yè)的優(yōu)勢(shì)在哪？

四、 國(guó)內(nèi)同業(yè)們?cè)诰W(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型方面都在做什么

1. 香港銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)案例分析

2. 外資銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)

3. 網(wǎng)點(diǎn)功能、資源配置、業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)變

4. 國(guó)內(nèi)銀行轉(zhuǎn)型的實(shí)踐案

5. 國(guó)內(nèi)典型銀行營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)對(duì)比

6. 作為銷(xiāo)售主渠道的網(wǎng)點(diǎn)如何轉(zhuǎn)型

五、 農(nóng)信社與農(nóng)商行的發(fā)展差異

1. 產(chǎn)權(quán)制度變革：邁向股份制

2. 應(yīng)對(duì)農(nóng)村金融變局：農(nóng)信社唯有改革自強(qiáng)

第二單元：農(nóng)信社轉(zhuǎn)型時(shí)期的員工觀(guān)念轉(zhuǎn)變

本單元內(nèi)容讓學(xué)員認(rèn)知到在今天銀行轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，首先我們要轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)，心態(tài)決定了思維，思維決定了………。

一、 優(yōu)秀員工的六大心態(tài)

1. 熱愛(ài)崗位

2. 主動(dòng)學(xué)習(xí)

3. 客戶(hù)至上

4. 專(zhuān)業(yè)執(zhí)著

5. 寬容待客

6. 合作共贏

二、 優(yōu)秀員工的四大信念

1．責(zé)任塑造成功

責(zé)任=榮譽(yù)

責(zé)任確保目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

問(wèn)題到此為止

不找任何借口

關(guān)注細(xì)節(jié)

信守承諾

結(jié)果導(dǎo)向

永不言敗

馬上行動(dòng)  

案例:德國(guó)**愚蠢的銀行    

2．成功源于敬業(yè)

盡善盡美盡心盡力

把細(xì)節(jié)做到完美

視事業(yè)為生命

3．道德承載信賴(lài)

道德，良好的職業(yè)操守

誠(chéng)實(shí)正直

信守承諾

廉潔自律

自我尊重

4、行動(dòng)成就夢(mèng)想

行動(dòng)終極目標(biāo)：請(qǐng)給我結(jié)果

行動(dòng)的動(dòng)力與方向-----客戶(hù)價(jià)值

行動(dòng)真經(jīng)——執(zhí)行訓(xùn)練的要領(lǐng)

認(rèn)真**、聰明第二

結(jié)果提前、自我退后

鎖定目標(biāo)、專(zhuān)注重復(fù)

決心**、成敗第二

速度**、完美第二

結(jié)果**、理由第二

視頻欣賞：執(zhí)行力

三、優(yōu)秀員工的六大意識(shí)

? 樹(shù)立主人意識(shí)：責(zé)任感與奉獻(xiàn)精神

? 樹(shù)立守紀(jì)意識(shí)：遵守規(guī)章制度，增強(qiáng)執(zhí)行力

? 樹(shù)立合規(guī)意識(shí)：合規(guī)就是效益，安全就是金錢(qián)

? 樹(shù)立學(xué)習(xí)意識(shí)：增強(qiáng)學(xué)習(xí)意識(shí)，塑造全員學(xué)習(xí)氛圍

? 樹(shù)立服務(wù)意識(shí)：強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量

? 樹(shù)立廉潔意識(shí)：人格上自重、心靈上自省、思想上自警、精神上自勵(lì)

第三單元：農(nóng)信社轉(zhuǎn)型時(shí)期的服務(wù)應(yīng)對(duì)

本單元內(nèi)容讓學(xué)員了解到以客戶(hù)為中心的全新的銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)理念，深度認(rèn)知服務(wù)全面形象塑造與營(yíng)業(yè)廳服務(wù)指導(dǎo)，樹(shù)立銀行優(yōu)質(zhì)品牌。

一、銀行員工的必備素質(zhì)：品格素質(zhì)、心理素質(zhì)、技能素質(zhì)、綜合素質(zhì)

二、卓越的客戶(hù)服務(wù)理念

（1） 熱情、尊重、專(zhuān)注：顧客=老板（行長(zhǎng)）

（2） 解決問(wèn)題

（3） 快速響應(yīng)需求

（4） 以客戶(hù)為中心

（5） 持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

（6） 換位思考

（7） 個(gè)性化服務(wù)

三、網(wǎng)點(diǎn)員工形象管理

1. 網(wǎng)點(diǎn)員工的著裝管理

2. 網(wǎng)點(diǎn)員工的精神面貌管理

四、網(wǎng)點(diǎn)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀及行為規(guī)范訓(xùn)練

1. 網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀

2. “看“聽(tīng)“笑“說(shuō)“動(dòng)”五項(xiàng)服務(wù)技能訓(xùn)練

3. 柜面七步服務(wù)流程、文明服務(wù)用語(yǔ)，標(biāo)準(zhǔn)化開(kāi)、封閉式柜臺(tái)流程

l 網(wǎng)點(diǎn)情景服務(wù)模擬

第四部分：銀行客戶(hù)投訴抱怨處理技巧

客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿(mǎn)意度的下

降，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)該掌握客戶(hù)抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主充分化解客戶(hù)

不滿(mǎn)的情緒，提升客戶(hù)對(duì)銀行的忠誠(chéng)度。

一、為什么銀行特別重視投訴？

1、投訴能使服務(wù)得到持續(xù)改進(jìn)

2、客戶(hù)的不滿(mǎn)意會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)流失帶來(lái)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

3、有些投訴得不到解決會(huì)進(jìn)一步升級(jí)對(duì)銀行造成公共關(guān)系危機(jī)

4、投訴可以為亡羊補(bǔ)牢創(chuàng)造機(jī)會(huì)，及時(shí)補(bǔ)救反而帶來(lái)客戶(hù)忠誠(chéng)

【提問(wèn)互動(dòng)】為何越來(lái)越多的銀行特別重視客戶(hù)投訴？

【案例分析】全球銀行客戶(hù)忠誠(chéng)度排名、銀行客戶(hù)流失原因的調(diào)查結(jié)果

二、如何面對(duì)投訴抱怨的客戶(hù)？

1、顧客應(yīng)該擺在什么位置？

2、面對(duì)不良客戶(hù)時(shí)，應(yīng)抱什么心態(tài)？

3、面對(duì)客戶(hù)投訴我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？

三、客戶(hù)投訴抱怨分析

1、顧客的常見(jiàn)心理需求

2、銀行客戶(hù)投訴抱怨的原因

3、處理客戶(hù)投訴的目標(biāo)？終極目標(biāo)？

三．投訴抱怨處理流程

1、接待客戶(hù)

2、安撫客戶(hù)情緒

3、合理道歉

4、分析問(wèn)題原因

5、給出解決方案

6、說(shuō)服客戶(hù)接受方案

7、跟蹤服務(wù)投訴轉(zhuǎn)化

四、突發(fā)事件與投訴處理典型案例分析（以員工的案例進(jìn)行分析）

一、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件典型案例分析

1、客戶(hù)要求上洗手間的應(yīng)對(duì)技巧

2、客戶(hù)突然生病的應(yīng)對(duì)技巧

3、客戶(hù)在大堂內(nèi)滑倒的應(yīng)對(duì)技巧

4、客戶(hù)在大堂內(nèi)大聲打手機(jī)的應(yīng)對(duì)技巧

5、客戶(hù)在大堂內(nèi)被搶錢(qián)，東西被偷的應(yīng)對(duì)技巧

6、客戶(hù)在大堂內(nèi)插隊(duì)的應(yīng)對(duì)技巧

7、多位客戶(hù)突然在大堂內(nèi)爭(zhēng)吵的應(yīng)對(duì)技巧

8、孕婦在大堂內(nèi)被的擠、撞的應(yīng)對(duì)技巧

9、下雨天，大量街上行人突然擠進(jìn)營(yíng)業(yè)的應(yīng)對(duì)技巧

10、喝醉酒者應(yīng)對(duì)技巧

11、地坯流氓應(yīng)對(duì)技巧

二、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)投訴處理典型案例分析

1. 案例一：細(xì)心才能了解客戶(hù)具體情況

2. 案例二：接待老年客戶(hù)

3. 案例三：憑證填寫(xiě)不規(guī)范案例四：大額取款未預(yù)約

4. 案例四：假幣收繳

5. 案例五：溫馨提示

6. 案例六：等待取款

7. 案例七：密碼掛失（本人來(lái)不了）

8. 案例八：兌換零錢(qián)

9. 案例九：接待無(wú)理取鬧的人

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