電商B2B平臺(tái)客戶關(guān)系管理與維護(hù)

  培訓(xùn)講師：徐全

講師背景：
徐全阿里系實(shí)戰(zhàn)派互聯(lián)網(wǎng)營銷專家前阿里巴巴大客戶營銷總監(jiān)杭州阿牛網(wǎng)絡(luò)科技有限公司副總裁、阿牛網(wǎng)商學(xué)院執(zhí)行院長中國電子商務(wù)協(xié)會(huì)特聘專家、人社部網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)講師、浙江省商務(wù)廳電子商務(wù)師、杭州電子商務(wù)協(xié)會(huì)理事阿里商學(xué)院MBA講師蘇寧易購云商顧問、數(shù)十家 詳細(xì)>>

徐全
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電商B2B平臺(tái)客戶關(guān)系管理與維護(hù)

**章  客戶關(guān)系管理的核心概念

**節(jié) 客戶價(jià)值
一、 客戶價(jià)值含義
二、 客戶價(jià)值管理

第二節(jié) 客戶生命周期
一、 客戶生命周期
二、 客戶生命周期管理

第三節(jié) 客戶滿意度

一、客戶滿意度的定義

二、提高客戶滿意度的方法和途徑

 

第四節(jié) 客戶忠誠度

一、客戶忠誠度的定義及類型

二、客戶滿意度、忠誠度和客戶關(guān)系

三、提升客戶滿意度的方法和途徑

 

第二章：樹立卓越服務(wù)的意識(shí)

**節(jié) 為什么要卓越的服務(wù)

一、服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)

二、怎樣才算是卓越的服務(wù)

三、如何應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)

 

第二節(jié) 如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象

一、如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化

二、卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)

 

第三節(jié) 提高溝通技巧

一、服務(wù)語言的使用技巧

二、提高傾聽能力的技巧

三、提高觀察能力的技巧

四、電話客戶服務(wù)技巧——聲音形象、提問的技巧、服務(wù)用語的規(guī)范

第三章 客戶關(guān)系維護(hù)技巧

**節(jié) 如何管理并滿足客戶的期望值-解決問題就是滿足客戶期望

1.如何預(yù)測客戶的期望值

2.如何引導(dǎo)客戶的期望值

3.如何設(shè)定客戶的期望值

4.如何超出客戶期望

5.如何**個(gè)性化服務(wù)增強(qiáng)客戶忠誠

第二節(jié) 建立長期的客戶關(guān)系

1.怎樣結(jié)束服務(wù)

2.留住客戶的步驟

 

 

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