互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的服務(wù)營銷

  培訓(xùn)講師：徐全

講師背景：
徐全阿里系實(shí)戰(zhàn)派互聯(lián)網(wǎng)營銷專家前阿里巴巴大客戶營銷總監(jiān)杭州阿牛網(wǎng)絡(luò)科技有限公司副總裁、阿牛網(wǎng)商學(xué)院執(zhí)行院長中國電子商務(wù)協(xié)會(huì)特聘專家、人社部網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)講師、浙江省商務(wù)廳電子商務(wù)師、杭州電子商務(wù)協(xié)會(huì)理事阿里商學(xué)院MBA講師蘇寧易購云商顧問、數(shù)十家 詳細(xì)>>

徐全
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互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的服務(wù)營銷

前言：從兩場(chǎng)知名的賭局說起

賭局一：2012年12月王健林VS馬云

賭局二：2013年12月董明珠VS雷軍

“互聯(lián)網(wǎng) ”VS“ 互聯(lián)網(wǎng)”

**講：互聯(lián)網(wǎng)的基本理念

一、什么是互聯(lián)網(wǎng)思維?

二、互聯(lián)網(wǎng)的三大特點(diǎn)

1.去邊界化

2.去中心化

3.去中介化

三、互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)是互聯(lián)網(wǎng)精神

互聯(lián)網(wǎng)思維就是一種生活狀態(tài)：開放、互聯(lián)、分享、創(chuàng)新、娛樂

 

第二講：互聯(lián)網(wǎng)四大服務(wù)營銷思維

一、體驗(yàn)式服務(wù)營銷

用戶VS客戶，有什么區(qū)別?

(例：小孩子買鞋)

需求VS體驗(yàn)，哪個(gè)更重要?

(例：送項(xiàng)鏈)

1.找到你信任的社群——千萬別想要所有人都喜歡你

(例：雕爺牛腩)

(例：四川紅味坊)

1)社會(huì)維度

2)個(gè)性維度

3)集體維度

4)關(guān)系維度

2.一切以用戶為中心，得“屌絲”者得天下

(例：視頻：《屌絲男士》)

1)如何能得到“屌絲”們的心

2)說話要盡量說客戶聽得懂的話

(例：工地語言)

(例：如何講電視機(jī)的清晰度說清楚)

(例：視頻LG電視宣傳片)

3)講話要講到客戶的心里去

(例：浩浩的情商)

(例：淘寶客服“親”文化)

(例：招商銀行的指示牌)

(例：三只松鼠的“主人”服務(wù)文化)

3.體驗(yàn)是二次銷售額關(guān)鍵

(例：中信書店的體驗(yàn)式服務(wù))

A、視覺

(例：電影院里的體驗(yàn))

(例：農(nóng)信社電子銀行業(yè)務(wù)拓展的視覺體驗(yàn))

B、嗅覺：

(例：茅臺(tái)酒)

C、味覺：

(例：MC蛋糕的體驗(yàn)營銷服務(wù))

D、觸覺：

(例：張?jiān)Ｆ咸丫圃趷垤潮さ目蛻趔w驗(yàn)營銷)

E、聽覺：

(例：宋城的沉默的海盜船)

F、感覺：

(例：ROSE ONLY)

(例：褚橙)

4.良好用戶體驗(yàn)在于滿足用戶內(nèi)心深處細(xì)小的痛點(diǎn)

(例：三只松鼠)

(例：大廳的純凈水)

(例：牛奶提手)

(例：啤酒拉蓋的設(shè)計(jì))

練習(xí)：用六覺法設(shè)計(jì)一套體驗(yàn)的方案

二、電商式服務(wù)營銷

1.魚餌營銷法(新用戶開拓)：釣魚是魚餌重要還是魚線重要?

1)魚餌的構(gòu)成

A、感性體驗(yàn)的產(chǎn)品

B、理性的產(chǎn)品信息

C、第三方客戶見證

2)魚餌送分法

(例：金鳳成祥)

(例：酒店送景點(diǎn)門票)

(例：MILKA塊狀巧克力)

A、建立更多的溝通線

B、找到你真正的忠實(shí)客戶

C、讓客戶幫你口碑傳播

3)魚餌產(chǎn)品的設(shè)計(jì)

A、魚餌產(chǎn)品

B、信任產(chǎn)品

C、利潤產(chǎn)品

(例：哈佛艾克)

(例：凈水器)

4)如何收集客戶數(shù)據(jù)

(例：賣牛仔褲)

5)從別人的魚塘去抓魚

(例：印象舌尖的會(huì)員卡)

(例：布拉克家具的“魚餌整合術(shù)”)

思考：想一想你應(yīng)該去誰家的魚塘撈魚?

2.鎖鏈營銷(用戶重復(fù)購買)：客戶重復(fù)購買

1)明確鎖定客戶，了解客戶的購買能力

2)抓住用戶心理，設(shè)計(jì)重復(fù)購買的活動(dòng)

A、全套裝、全年裝

B、會(huì)員卡

C、充值卡

D、套餐卡、折扣卡

E、代金券

3)找到一個(gè)由頭，讓用戶愿意與你溝通

4)**重復(fù)購買，讓用戶記住你的微店

(例：賣鞋子的案例)

(例：餐廳的重復(fù)購買法)

(例：微信上送鮮花的求婚流程)

3.服務(wù)營銷法(用戶成為忠實(shí)粉絲)：服務(wù)=幫助 關(guān)心 關(guān)注

1)服務(wù)營銷=幫助 關(guān)心 關(guān)注

2)如何讓用戶感動(dòng)

(例：海底撈的10大特色服務(wù))

3)微信——客戶的CRM系統(tǒng)

A、個(gè)人號(hào)的四大好處：廣告量、被動(dòng)接受、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)溝通方式、精準(zhǔn)的大數(shù)據(jù)搜集

B、流量、轉(zhuǎn)化率、重復(fù)購買率、轉(zhuǎn)介紹率、好評(píng)率

4、鋼絲營銷法(客戶轉(zhuǎn)介紹)：尋找人脈樞紐，以身心靈三個(gè)層面進(jìn)行營銷

1)如何開展鋼絲營銷?

(例：六度人脈關(guān)系理論)

2)人性的三種驅(qū)動(dòng)力

A、利益驅(qū)動(dòng)：贈(zèng)送與其需求有關(guān)的東西

(例：百花散)

B、關(guān)系驅(qū)動(dòng)

C、精神驅(qū)動(dòng)

三、參與感式服務(wù)營銷

(例：來自星星的你拍攝模式)

1.C2B模式：讓用戶參與到產(chǎn)品設(shè)計(jì)和創(chuàng)新中來

(例：小米手機(jī)是如何吸粉的?)

2.粉絲經(jīng)濟(jì)：讓用戶參與到跟你品牌有關(guān)的有趣的活動(dòng)中來

(例：印象舌尖端午節(jié)和母親節(jié)活動(dòng)方案)

3.眾籌思維：讓你的用戶變成你的利益共同體

(例：3w茶樓的內(nèi)部眾籌激勵(lì)制度)

(例：知味觀的月餅外部激勵(lì))

(四)大數(shù)據(jù)服務(wù)營銷

1.挖掘需求：永遠(yuǎn)不要忽略用戶的行為數(shù)據(jù)和潛在需求

1)表象數(shù)據(jù)——挖掘用戶的潛在需求

A、潛在需求指標(biāo)：搜索的關(guān)鍵詞、瀏覽過的網(wǎng)頁、購物車中待購品

B、對(duì)策分析指標(biāo)：網(wǎng)頁停留的時(shí)間、購買商品的單價(jià)、服務(wù)滿意度

C、身份識(shí)別指標(biāo)：常用的物流、常刷的銀行卡、常用的送貨地址

2)心理數(shù)據(jù)——探尋用戶的真實(shí)感受

A、心理數(shù)據(jù)一：對(duì)比效應(yīng)——不怕不識(shí)貨，只怕貨比貨

B、心理數(shù)據(jù)二：評(píng)估模式——女孩子相信是否要帶女伴

C、心理數(shù)據(jù)三：折中效應(yīng)——不知是中國喜歡中庸之道

D、心理數(shù)據(jù)四：沉沒成本——人們?yōu)槭裁纯偼Ａ粼谶^去

E、心理數(shù)據(jù)五：損失規(guī)避——敢不敢冒險(xiǎn)，會(huì)不會(huì)說話

F、心理數(shù)據(jù)六：稟賦效應(yīng)——敝帚為什么自珍

G、心理數(shù)據(jù)七：心理賬戶——錢和錢是不一樣的

H、心理數(shù)據(jù)八：交易效用——網(wǎng)購為什么瘋狂

I、心理數(shù)據(jù)九：錨定效應(yīng)——好的起點(diǎn)是成功的一半

3)性格數(shù)據(jù)——找到用戶的行為動(dòng)機(jī)

(例：空城計(jì)中諸葛亮對(duì)司馬懿性格的預(yù)測(cè))

(例：草船借箭中諸葛亮對(duì)曹操性格的預(yù)測(cè))

2.精準(zhǔn)營銷：開展精準(zhǔn)化、低成本營銷

1)關(guān)聯(lián)推薦：

(例：啤酒與尿布)

(例：淘寶賣內(nèi)衣分析)

2)廣告精準(zhǔn)推送

(例：“捉妖記”電影的廣告策略)

3)社區(qū)營銷，建立核心競(jìng)爭(zhēng)力

(例：郵政的EMS和順豐競(jìng)爭(zhēng))

3.內(nèi)部管理：提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量

1)提高工作效率

(例：阿里巴巴征信系統(tǒng))

2)提升服務(wù)質(zhì)量

(例：泰國的東方飯店服務(wù))

(例：人性化的關(guān)懷)

3)實(shí)現(xiàn)員工的扁平化管理

(例：用淘寶模式管理員工)

 

 

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阿里數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)實(shí)戰(zhàn)課程背景進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代后，外部環(huán)境發(fā)生重大變化，新的商業(yè)規(guī)則給傳統(tǒng)行業(yè)帶來巨大挑戰(zhàn)，阿里如何在歷史洪流中前行與蛻變？互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)徹底改變了我們的商業(yè)運(yùn)行規(guī)則，未來五年左右，一切商業(yè)都將數(shù)字化，智能化，從現(xiàn)在開始，互聯(lián)網(wǎng)也是深入產(chǎn)業(yè)的起始年，阿里一邊擔(dān)心自己被時(shí)代淘汰的忐忑，一邊抱著摸著石頭過河的心態(tài)，來落實(shí)阿里實(shí)現(xiàn)數(shù)字轉(zhuǎn)型升級(jí)之路，但

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營總監(jiān)高級(jí)研修班
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