陳毓慧老師的內(nèi)訓(xùn)課程
引言案例：99元分次存入銀行，報復(fù)銀行3小時案例：她為何為難銀行柜臺營業(yè)人員導(dǎo)入銀行服務(wù)禮儀的重要性開場熱身：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)、禮儀等方面的問題？ 每人提一個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實際難題。章、服務(wù)意識與追求卓越服務(wù)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一 主動服務(wù)意識與服務(wù)的價值 案例鑒賞認(rèn)識銀行柜臺服務(wù)客戶是我們的衣食父母真誠服務(wù)每一位客戶充分理解客戶滿足“上帝”的需求服務(wù)的價值：良好的服務(wù)為誰帶來好處二服務(wù)心態(tài)修養(yǎng)訓(xùn)練承擔(dān)責(zé)任意識增強憂患意識主動求變意識團隊協(xié)作意識職業(yè)心態(tài)意識贏者心態(tài)意識感恩心態(tài)意識老板心態(tài)意識三服
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引言案例：99元分次存入銀行，報復(fù)銀行3小時案例：她為何為難銀行大堂經(jīng)理導(dǎo)入銀行服務(wù)營銷的重要性頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、禮儀的問題？ 每人提一個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實際難題。章 大堂經(jīng)理崗位使命、職責(zé)與客戶動線（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）（約0.5小時）一、大堂經(jīng)理的定位二、大堂經(jīng)理的使命三、大堂經(jīng)理的價值四、大堂經(jīng)理的職責(zé)大堂經(jīng)理日常工作程序營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后五、大堂經(jīng)理的站位（圖片展示）六、大堂布局與客戶動線（圖片展示）客戶動線大堂經(jīng)理與大堂布局的動態(tài)配合大堂巡視路線第二章 如何對不同類型的客戶進行識別
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頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于管理問題？ 每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。正反案例分析:花旗、匯豐、渣打、招行、商業(yè)、建行、工行、郵政、農(nóng)信等銀行的正反案例貫穿于整個課程中分析、討論。引子：（案例分析）導(dǎo)入管理的重要性 章、銀行行長角色認(rèn)知（案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）一、何謂管理能力 （一）、管理的定義 （二）、管理的地位 ?。ㄈ?、管理的作用 ?。ㄋ模?、管理的使命二、管理工作職責(zé)?。ㄒ唬?、管理的主要職責(zé)?。ǘ⒐芾砺氊?zé)的內(nèi)涵?。ㄈ?、明確管理范圍三、管理角色認(rèn)知 （一）、管理角色功能 ?。ǘ?、管理角色定位 ?。ㄈ⒐芾?
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導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、溝通、營銷、談判等問題？ 每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。前言、現(xiàn)代營銷新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、為什么要讓顧客滿意1、我們的工資由誰付？2、什么是企業(yè)生存的根本？3、本行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；4、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？5、顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析；二、影響服務(wù)效果的三大因素三、服務(wù)營銷策略：海量營銷策略、資源整合策略、團隊配合策略、攻心為上策略案例分析示范指導(dǎo)、模擬演練就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評章、
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（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于管理問題？ 每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。引子：（案例分析）導(dǎo)入現(xiàn)場管理的重要性 章、銀行網(wǎng)點在新競爭格局下的定位及挑戰(zhàn)與應(yīng)對（案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）一、 花旗銀行中國戰(zhàn)略目標(biāo)與實施計劃分析二、 花旗服務(wù)渠道建設(shè)情況分析三、 花旗網(wǎng)點（支行/分行）組織架構(gòu)分析四、 匯豐銀行中國戰(zhàn)略目標(biāo)與實施計劃分析五、 花旗服務(wù)渠道建設(shè)情況分析六、 匯豐網(wǎng)點（支行/分行）組織架構(gòu)分析七、 花旗與匯豐的營銷手段分析八、 花旗與匯豐的客戶“三分（分層分群分類）”服務(wù)體系分析九、 客戶
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導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于顧客心理、營銷服務(wù)技巧的問題？ 每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中穿插、分析、演練。自我測試：顧客消費心理掌握能力測試前言、 營銷服務(wù)新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、 為什么要讓顧客滿意(一)、 我們的工資由誰付？(二)、 什么是企業(yè)生存的根本？(三)、 本行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；(四)、 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？(五)、 顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析；二、 影響服務(wù)效果的三大因素三、 服務(wù)營銷策略：海量營銷策略、資源整合策略、團隊配合策略、攻心為上策略案例