顧客消費心理分析與服務(wù)營銷技巧
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析


頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于顧客心理、營銷服務(wù)技巧的問題？ 每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中穿插、分析、演練。


自我測試：顧客消費心理掌握能力測試


前言、 營銷服務(wù)新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、 為什么要讓顧客滿意

(一)、 我們的工資由誰付？

(二)、 什么是企業(yè)生存的根本？

(三)、 本行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；

(四)、 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？

(五)、 顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析；

二、 影響服務(wù)效果的三大因素

三、 服務(wù)營銷策略：海量營銷策略、資源整合策略、團隊配合策略、攻心為上策略

案例分析

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評



**章、顧客消費心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、顧客性格分析

（一）、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

（二）、四種性格的短片片斷觀看及分析討論

（三）、針對四種顧客性格的溝通技巧

（四）、針對四種顧客性格的營銷策略

（五）、自我測試：自己屬于什么性格？


二、顧客性別分析

（一）、女性消費心理分析；

（二）、男性消費心理分析；

（三）、針對顧客性別的溝通營銷策略與方法

（四）、案例分析、模擬演練


三、顧客年齡分析

（一）、青少年消費心理分析；

（二）、中年消費心理分析；

（三）、老年消費心理分析；

（四）、針對不同年齡顧客的溝通營銷策略與方法

（五）、案例分析、模擬演練


四、顧客職業(yè)分析

（一）、機關(guān)行政事業(yè)單位人員消費心理分析；

（二）、傳統(tǒng)職業(yè)人士消費心理分析

（三）、新經(jīng)濟職業(yè)人士消費心理分析；

（四）、針對學(xué)員所在行業(yè)的幾種顧客職業(yè)消費心理分析

（五）、針對不同職業(yè)顧客的溝通營銷策略與方法

（六）、案例分析、模擬演練


五、顧客地域分析

（一）、農(nóng)村人員消費心理分析；

（二）、城市人員消費心理分析；

（三）、全國各地典型消費心理分析

（四）、針對不同地域顧客的溝通營銷策略與方法

（五）、案例分析、模擬演練



六、顧客購物態(tài)度分析

（一）、七種顧客購物態(tài)度特點描述（夜郎型、冷漠型、挑剔型、膽怯型、暴燥型、貪利型、多疑型）；

（二）、七種顧客購物態(tài)度的弱點分析

（三）、針對七種顧客購物態(tài)度的營銷策略與方法

（四）、案例分析

（五）、模擬演練


七、顧客購買心理分析

（一）、七種顧客購買心理特點描述（求廉心理、求實心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理）

（二）、七種顧客購買心理的弱點分析

（三）、針對七種顧客購買心理的營銷策略與方法

（四）、案例分析

（五）、模擬演練


八、顧客購買行為分析：

（一）、八種顧客購買行為特點描述（習(xí)慣性、理智型、沖動型、情感型、從眾型、攀比型、炫耀型、方便型）

（二）、八種顧客購買行為弱點分析

（三）、針對八種顧客購買行為的營銷策略與方法

（四）、案例分析

（五）、模擬演練


九、顧客購買關(guān)心分析

（一）、11種顧客購買關(guān)心內(nèi)容分析（營銷商/運營商、現(xiàn)場溝通、品牌文化、價格、功能品質(zhì)、外觀款式顏色、促銷政策、售后服務(wù)、利益點、附加值、感覺）

（二）、針對11種顧客購買關(guān)心內(nèi)容分析的呈現(xiàn)技巧

（三）、針對11種顧客購買關(guān)心內(nèi)容分析的營銷策略與方法

（四）、案例分析

（五）、模擬演練


十、顧客購買動機分析

（一）、二種顧客購買動機分析（逃避痛苦、追求快樂）

（二）、二種顧客購買動機現(xiàn)場演示

（三）、針對二種顧客購買動機的營銷策略與方法

（四）、案例分析

（五）、模擬演練


十一、顧客深層需求分析

（一）、馬斯洛需求層次論

（二）、需要VS需求

（三）、冰山模型、

（四）、釣魚理論

（五）、案例分析

（六）、模擬演練


十二、顧客購物身份分析

（一）、顧客購買過程中的七種身份特點描述。（決策者、購買者、建議者、影響者、評論者、反對者、受益者）

（二）、案例分析及短片觀看。

（三）、七種身份 VS四種性格

（四）、針對七種顧客購物身份策略及溝通技巧

（五）、案例分析

（六）、模擬演練



第二章、服務(wù)營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、客戶接近及信賴建立技巧

（一）、3種接近的方式及接近語言

（二）、溝通六件寶

（二）、開場問候語

（三）、溶入對方的情境

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功案例分析

營業(yè)廳服務(wù)客戶接近正反兩案例



二、收集信息與挖掘顧客的深層需求

（一）、需要收集顧客信息內(nèi)容

（二）、收集信息方法

（三）、快速分析信息技巧

（四）、冰山模型

（五）、需要 VS 需求

（六）、釣魚理論

短片觀看及案例分析：金融行業(yè)的客戶挖掘深層需求案例

通信行業(yè)客戶信息收集及挖掘深層需求案例

示范指導(dǎo)及模擬演練

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


三、產(chǎn)品推介技巧

（一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

1、產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價值分析

2、產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：視覺化、體驗式、案例式、演示式、

3、產(chǎn)品呈現(xiàn)時的態(tài)度、情緒、信心


（二）、產(chǎn)品推介的三大法寶

1、例證與數(shù)據(jù)證明

2、客戶見證

3、客戶轉(zhuǎn)介紹

案例分析及短片觀看：安利的產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例

移動產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例

金融產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例

學(xué)員所在公司項目呈現(xiàn)及推介方式

模擬演練：適合學(xué)員所在企業(yè)的六款重要產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介話術(shù)及呈現(xiàn)方式

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


四、異議處理技巧

（一）、處理異議——異議是黎明前的黑暗

（二）、追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源

（三）、分辨真假——找出核心的異議

（四）、自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情；

（五）、化險為夷——處理異議的方法

1、顧客異議兩種滿足：精神滿足、物質(zhì)滿足

2、顧客核心異議回復(fù)技巧

3、顧客異議處理技巧：“三明治”法則

（六）、寸土寸金——價格異議的處理技巧

1、交換法

2、共贏法

3、訴苦法

4、小幅遞減法

5、三明治法


短片觀看及案例分析：安利處理顧客異議的案例

移動處理顧客異議案例

金融行業(yè)營銷處理顧客異議案例

學(xué)員所在公司的營銷處理顧客異議案例

強化訓(xùn)練：常見的十句顧客異議處理技巧及話術(shù)



五、團隊配合營銷策略技巧

(一)、限時消費策略；

(二)、ABC法則配合策略

(三)、黑白臉配合策略；

(四)、上級權(quán)利策略；

(五)、丟車保帥策略；

(六)、威逼利誘策略；

(七)、巧妙訴苦策略；

(八)、同一戰(zhàn)線策略；

(九)、攻心為上策略；

短片觀看及案例分析：通信公司團隊配合營銷正反案例

金融公司團隊配合營銷正反案例

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


六、締結(jié)技巧

（一）、假設(shè)成交法

（二）、視覺成交法

（三）、心像成交法

（四）、總結(jié)締結(jié)法

（五）、對比締結(jié)法

（六）、請求成交法

短片觀看及案例分析：通信公司客戶營銷締結(jié)正反案例

金融公司客戶營銷締結(jié)正反案例

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評



七、簽約收款技巧

（一）、三種簽約收款方式分析

（二）、簽約收款技巧

（三）、常見合同陷阱及規(guī)避技巧

（四）、常見收款陷阱及規(guī)避技巧

短片觀看及案例分析：金融行業(yè)簽約收款正反案例

通信公司簽約收款正反案例

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評



八、服務(wù)作用、法則、內(nèi)容、方法

（一）、售中、售后服務(wù)作用

（二）、售中、售后服務(wù)法則

（三）、售中、售后服務(wù)內(nèi)容

（四）、售中、售后服務(wù)方法

案例分析：海爾售中、售后服務(wù)案例

招行公司售中、售后服務(wù)案例

移動通信公司售中、售后服務(wù)案例

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評



九、快樂的顧客重復(fù)營銷、交叉營銷技巧；

（一）、向顧客重復(fù)營銷、交叉營銷的條件

（二）、向顧客重復(fù)營銷、交叉營銷的時機

（三）、向顧客重復(fù)營銷、交叉營銷的策略技巧

（四）、向顧客重復(fù)營銷、交叉營銷的話術(shù)



十、快樂的顧客轉(zhuǎn)介紹技巧；

（一）、向顧客轉(zhuǎn)介紹營銷的條件

（二）、向顧客轉(zhuǎn)介紹營銷的時機

（三）、向顧客轉(zhuǎn)介紹營銷的策略與技巧

（四）、向顧客轉(zhuǎn)介紹營銷的話術(shù)



短片觀看及案例分析：麥當(dāng)勞讓顧客快樂重復(fù)消費、轉(zhuǎn)介紹消費案例

移動讓顧客重復(fù)消費、轉(zhuǎn)介紹消費案例

南航讓顧客重復(fù)消費、交叉消費的案例

匯才讓顧客重復(fù)消費、交叉消費、轉(zhuǎn)介紹消費的案例

學(xué)員所在行業(yè)：顧客重復(fù)消費、交叉消費、轉(zhuǎn)介紹消費正反案例

重復(fù)營銷、交叉營銷、轉(zhuǎn)介紹營銷模擬演練與分析點評

示范指導(dǎo)

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評



問與答

學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃

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