陳毓慧老師的內(nèi)訓(xùn)課程
章、銷售服務(wù)人員的角色認(rèn)知 （案例與分析討論） 一、銷售服務(wù)的作用 二、客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)客服 三、CRM的素質(zhì)模型 四、影響顧客滿意度的因素 第二章：客戶管理講師的修養(yǎng)素質(zhì) （模擬練習(xí)、案例分析） 一、心態(tài) 二、語言能力 三、資源整合能力 四、社交能力 五、良好形象 六、社交禮儀 第三章：提高客戶管理講師的識人能力（案例與分析討論、圖片觀看、錄像觀看、自我測試） 一、顧客性格分析 ?。ㄒ唬?、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型） ?。ǘ?、四種性格的錄像片斷 （三）、針對四種顧客性格的溝通技巧 （四）、針對四種顧客性格的銷售策略 （五）、自我
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（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、顧客抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。引言1、 案例：99元分期次存入銀行，報復(fù)銀行3小時2、 案例：她為何為難銀行呼叫中心座席代表前言、 營銷服務(wù)新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、 為什么要讓顧客滿意1、 我們的工資由誰付？2、 什么是企業(yè)生存的根本？3、 本行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；4、 在銀行產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？5、 顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析；二、
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（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于顧客服務(wù)、溝通與商務(wù)禮儀等方面的難題？ 每人提出自己工作中難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實際難題。1、 案例：99元分期次存入銀行，報復(fù)銀行3小時2、 案例：她為何為難銀行柜面人員3、 導(dǎo)入銀行柜面服務(wù)禮儀的重要性章、 柜面服務(wù)親和力塑造與禮儀訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、得體的禮儀(一) 服飾：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”(二) 妝扮：“三分長相，七分打扮” (三) 專業(yè)姿態(tài)1細(xì)節(jié)二、優(yōu)雅的動作(一) 服務(wù)禮儀“坐、接遞票據(jù)、走”(二)
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前言、為什么要化解壓力？ （一）、現(xiàn)代銀行的服務(wù)競爭壓力數(shù)據(jù)分析（二）、頭腦風(fēng)暴：自己希望處于什么樣的工作生活狀態(tài)？（三）、頭腦風(fēng)暴：壓力對自己的傷害有多大？（四）、自我測試：自己面臨的壓力有多大？情緒狀況如何？章、壓力分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、常見壓力表現(xiàn)及測試（1）、精神情緒的訊號；（2）、身體的訊號、（3）、睡眠的訊號、（4）、行為的訊號二、常見壓力的源分析（一）、來自工作業(yè)績的壓力（二）、來自公司KPI考核指標(biāo)的壓力（三）、來自工作強度的的壓力（四）、來自上司的壓力（五）、來自下屬的壓力（六）、來自同事的壓力（七）、來自客戶的壓力（八）、來自朋友的壓力
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導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。前言、 營銷服務(wù)新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、為什么要讓客戶滿意1、我們的工資由誰付？2、什么是企業(yè)生存的根本？3、本行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；4、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？5、客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析；二、影響呼叫中心服務(wù)效果的三大因素三、影響呼叫中心服務(wù)效果的四大層面章、優(yōu)秀的呼叫中心服務(wù)座席代表素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)
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（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）引言1、 案例：99元分次存入銀行，報復(fù)銀行3小時2、 案例：她為何為難銀行柜臺營業(yè)人員3、 導(dǎo)入銀行服務(wù)營銷的重要性頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、禮儀的問題？ 每人提一個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實際難題。章、 銀行行業(yè)營銷服務(wù)新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、為什么要讓顧客滿意(一)、 我們的工資由誰付？(二)、 什么是銀行行業(yè)生存的根本？(三)、 銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)；(四)、 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？(五)、 顧客滿意的好處與顧客不滿意的后果分析；二、影