陳毓慧老師的內(nèi)訓(xùn)課程
《客戶服務(wù)補(bǔ)救與客戶挽留技巧》【授課時(shí)長(zhǎng)】實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【授課對(duì)象】集團(tuán)客戶經(jīng)理【課程大綱】（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律） 導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練； 第一章、客戶離網(wǎng)心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練） 一、客戶心理不健康二、客戶期望值高三、客戶對(duì)我司不滿四、認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)好五、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手給予優(yōu)惠或服務(wù)承諾短片觀看及案例分析： 示范指導(dǎo)與模擬演練 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng) 第二章、服務(wù)補(bǔ)救流程（案例
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《客戶投訴處理、輿情化解及法律法規(guī)應(yīng)用技巧與方法》【授課時(shí)長(zhǎng)】濃縮版3天【課程收益】1、通過(guò)對(duì)投訴客戶心理層面的研究，了解客戶投訴的根本原因2、通過(guò)有效溝通，有針對(duì)性地處理客戶投訴3、掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法4、通過(guò)對(duì)客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠(chéng)度。5、了解與掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)輿情處理的方法及投拆處理的法律法規(guī)應(yīng)用【授課對(duì)象】一線客服人員，投訴主管等?！菊n程大綱】（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴、投訴管理等方面的難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、
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《電信VIP客戶服務(wù)經(jīng)理技能提升培訓(xùn)》【授課時(shí)長(zhǎng)】實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【授課對(duì)象】電信運(yùn)用商VIP客戶服務(wù)經(jīng)理【課程大綱】（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)管理、服務(wù)營(yíng)銷等的問(wèn)題？ 每人提1-2個(gè)問(wèn)題， 老師將這些問(wèn)題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練。第一章、VIP客戶經(jīng)理服務(wù)技能篇（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、了解VIP顧客(一)VIP顧客的價(jià)值體現(xiàn)(二)顧客金字塔模型(三)VIP客戶是什么樣的客戶？(四)描繪你心目中的王子形象(五)運(yùn)用顧客金字塔模型對(duì)顧客分類管理二、了解顧客滿意度(
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《服務(wù)意識(shí)提升及客訴心理分析處理技巧》【授課時(shí)長(zhǎng)】實(shí)戰(zhàn)版4天、濃縮版2天【授課對(duì)象】總經(jīng)理、客服總監(jiān)、客服經(jīng)理、營(yíng)業(yè)員等【課程大綱】第一章、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)提升訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、為什么要讓客戶滿意（一）我們的工資由誰(shuí)付？（二）什么是企業(yè)生存的根本？（三）企業(yè)服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)；（四）在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？（五）服務(wù)不佳的影響（六）客戶滿意的好處與客戶不滿意的后果分析；二、服務(wù)的價(jià)值（一）服務(wù)——至關(guān)重要的競(jìng)爭(zhēng)手段（二）服務(wù)是產(chǎn)生差異性的主要手段（三）服務(wù)是利潤(rùn)的源泉（四）服務(wù)是企業(yè)的靈魂三、培養(yǎng)營(yíng)業(yè)員良好服務(wù)習(xí)慣(一)客戶滿意(二)
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《集團(tuán)客戶服務(wù)能力提升》【授課時(shí)長(zhǎng)】實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【授課對(duì)象】集團(tuán)客戶經(jīng)理【課程大綱】（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、溝通、營(yíng)銷等方面的難題？每人提出工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析。前言：移動(dòng)行業(yè)服務(wù)新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、為什么要讓顧客滿意 （一）我們的工資由誰(shuí)付？（二）什么是移動(dòng)行業(yè)生存的根本？（三）移動(dòng)服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)；（四）在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？二、影響服務(wù)效果的三大因素 （一）服務(wù)流程（二）服務(wù)品質(zhì)（三）服務(wù)時(shí)態(tài)
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《電信：顧問(wèn)營(yíng)銷技能綜合提升特訓(xùn)營(yíng)》【授課時(shí)長(zhǎng)】實(shí)戰(zhàn)版4天、濃縮版2天【授課對(duì)象】通信業(yè)務(wù)顧問(wèn)【課程大綱】（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于通信產(chǎn)品營(yíng)銷技巧、客戶維護(hù)等方面的問(wèn)題？ 每人提一個(gè)問(wèn)題， 老師將這些問(wèn)題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。第一章、目標(biāo)心理及需求分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、目標(biāo)客戶的MAN 法則 二、顧客性格分析 三、顧客購(gòu)物決策分析 （一）決策者（二）購(gòu)買者（三）建議者（四）影響者四、判斷誰(shuí)是關(guān)鍵性人物（一）職位高低（二）性格特征（三）職業(yè)對(duì)應(yīng)（四）威望指數(shù)（五）專業(yè)知識(shí)五、顧客購(gòu)買動(dòng)