胡爽姿 老師
- 所在地區(qū): 廣東 廣州
- 主打行業(yè): 不限行業(yè)
- 擅長(zhǎng)領(lǐng)域:服務(wù)營(yíng)銷 商務(wù)禮儀 職業(yè)素養(yǎng) 壓力管理
- 企業(yè)培訓(xùn)請(qǐng)聯(lián)系董老師
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胡爽姿老師的內(nèi)訓(xùn)課程
引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練【培訓(xùn)講師】胡爽姿【培訓(xùn)時(shí)間】2天【培訓(xùn)對(duì)象】現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)從業(yè)人士【培訓(xùn)形式】引導(dǎo)式培訓(xùn)授課模式,通過知識(shí)點(diǎn)分享、案例分析、情景演練、小組討論、游戲活動(dòng)等方式【培訓(xùn)目標(biāo)】1、通過培訓(xùn),全面提升員工服務(wù)意識(shí)、從業(yè)務(wù)到服務(wù),制度+溫度的客戶體驗(yàn)。2、通過對(duì)服務(wù)情商的培養(yǎng),從人性出發(fā)、直擊問題本質(zhì),提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。3、通過引導(dǎo)式客戶投訴處理情境模擬實(shí)戰(zhàn)闖關(guān),學(xué)員層層遞進(jìn)、步步為營(yíng),從理論、技巧、方法、話術(shù)等方面進(jìn)行訓(xùn)練,提升現(xiàn)場(chǎng)處理投訴的能力?!菊n程大綱】模塊一:新時(shí)代下的客戶投訴管理投訴處理核心能力模型解讀CRM中投訴客戶的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)客戶服務(wù)面臨的挑
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營(yíng)銷人員高情商“贏心”溝通藝術(shù)課程背景: 溝通是一門人際關(guān)系的藝術(shù),如何讓客戶、上司、同事更加認(rèn)可、喜歡你,從而使客戶認(rèn)可你的人品和產(chǎn)品,是每個(gè)從事銷售行業(yè)的人員必備能力。美國(guó)哈佛大學(xué)調(diào)查發(fā)現(xiàn),情商高的銷售人員業(yè)績(jī)會(huì)比普通人員高出60以上。也正是這些情商高的銷售人員創(chuàng)造了企業(yè)銷售額的80以上。在我們這次的課程中,將使用案4例式學(xué)習(xí)的方法,并且在溝通與情緒管理、情商提升做了有機(jī)的結(jié)合,因?yàn)閷?shí)際心理機(jī)制中它們交互作用,互為表征和因果,可以幫助我們的員工從更為本質(zhì)的角度去了解體會(huì)溝通,理解他們的歸因和尋求解決方案。同時(shí),溝通的解決方案,也需要高度個(gè)性化的,與個(gè)性、情緒特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)模式相關(guān)的全新角度。課
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用心留客客心留--服務(wù)補(bǔ)救和客戶挽留【課程背景】在當(dāng)今時(shí)代沒有人或企業(yè)是完美的,這是事實(shí),但不是借口,而且當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)服務(wù)的售中、售后與商業(yè)模式本身的重要性是相提并論的。因此,平臺(tái)必須深刻意識(shí)到,處理服務(wù)失誤后的服務(wù)補(bǔ)救方式,和一開始就設(shè)法提供最好的服務(wù),是一樣重要的.客戶老是以服務(wù)瑕疪,不管嚴(yán)重或輕微,從故障連連的商業(yè)平臺(tái)軟件到平臺(tái)雇員的個(gè)人服務(wù)質(zhì)量,來評(píng)斷運(yùn)營(yíng)商。他們先判斷運(yùn)營(yíng)商如何處理問題,再觀察他們不讓相同問題一再發(fā)生的決心??蛻魰?huì)覺得,企業(yè)對(duì)服務(wù)瑕疪沒有改進(jìn)的意識(shí)與用心,比產(chǎn)品質(zhì)量本身更不可原諒。修補(bǔ)服務(wù)瑕疪,即所謂的“服務(wù)補(bǔ)救”對(duì)于客戶滿意、重復(fù)性購(gòu)買,進(jìn)而企業(yè)的成長(zhǎng)、獲利會(huì)有很
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員工心理預(yù)期管理與心理疏導(dǎo)【課程背景】員工的心理預(yù)期影響員工的工作行為,加強(qiáng)員工心理預(yù)期的管理有利于保證企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。員工的心理健康水平直接影響組織的變革和發(fā)展,加強(qiáng)員工心理輔導(dǎo),提高員工心理素質(zhì),是貫徹以人為本的管理理念,提高管理績(jī)效的重要途徑和手段。本課程根據(jù)職場(chǎng)員工最常出現(xiàn)的心理問題,從專業(yè)的心理咨詢技術(shù)中提取最有效、最實(shí)用的部分,教會(huì)管理者正確識(shí)別員工的心理狀態(tài)、掌握常見心理問題的處理與輔導(dǎo)方法,幫助員工疏導(dǎo)不良情緒、減少員工心理問題的發(fā)生、提升員工心理危機(jī)事件發(fā)生后的處理能力,為企業(yè)培訓(xùn)一支具備心理輔導(dǎo)技能的管理干部?!局髦v老師】胡爽姿【課程時(shí)間】1天/6小時(shí)【課程收益】心理效益—
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職場(chǎng)賦能管理者的自我情緒調(diào)節(jié)與員工壓力管理【課程背景】生活在現(xiàn)代社會(huì)的我們,為了達(dá)成工作以及生活中的各種目標(biāo),成就各種社會(huì)角色,往往對(duì)自我進(jìn)行強(qiáng)制性壓抑,其中情緒壓抑最更為嚴(yán)重。心理學(xué)認(rèn)為,當(dāng)一個(gè)人用意志力量壓抑情緒,表現(xiàn)出正常情況下的談笑自若,這種做法雖可以減輕焦慮,但這只能緩解表面的緊張,卻按捺不住內(nèi)在的情緒紛擾,不僅不能解決問題,還會(huì)陷入更深的心理困境,帶來更大的身心危害。如同悶熱的夏天唯有一場(chǎng)大雨,才能使空氣一新,晴空萬(wàn)里。困境中的心理重壓也只有宣泄出來,才能嬴得心理上的一片晴空。在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈、追求效率的社會(huì)環(huán)境下,壓力情緒越來越成為影響職場(chǎng)人工作的重要因素。一方面要直接面對(duì)客戶,接
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職場(chǎng)商務(wù)禮儀與必備溝通技巧課程背景:面對(duì)日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的職場(chǎng)環(huán)境,企業(yè)不斷提升員工綜合素養(yǎng),員工的禮儀修養(yǎng)與職業(yè)素養(yǎng)被越來越多的公司發(fā)現(xiàn)并重視。禮儀素養(yǎng)的提升能夠幫助職場(chǎng)人懂得創(chuàng)造他人之間更為舒適的關(guān)系,贏得更加和諧的工作環(huán)境與個(gè)人影響力,獲得職場(chǎng)發(fā)展中更加有利的向好因素。本課程從職場(chǎng)人士的實(shí)際工作內(nèi)容為出發(fā)點(diǎn),通過對(duì)他們的職場(chǎng)角色、職業(yè)形象、行為舉止、言談溝通進(jìn)行綜合講解,幫助他們快速認(rèn)清職場(chǎng)角色、掌握禮儀規(guī)范,提升溝通能力,符合相關(guān)崗位的職業(yè)要求,提高在崗位上的職業(yè)能力,進(jìn)一步將禮儀與素養(yǎng)的提升有效落地到相關(guān)的工作中,提升企業(yè)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。主講老師:胡爽姿課程目標(biāo):職場(chǎng)角色——具備職