鄭文茵 老師
- 所在地區(qū)： 廣東 深圳
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：投訴處理 運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷(xiāo) 云網(wǎng)融合 網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)
- 企業(yè)培訓(xùn)請(qǐng)聯(lián)系董老師
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鄭文茵老師的內(nèi)訓(xùn)課程
完美服務(wù)——客服人員客戶(hù)服務(wù)規(guī)范與客戶(hù)溝通技巧課程背景：“以客戶(hù)為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是客戶(hù)服務(wù)的宗旨。如何將服務(wù)的理念牢固在自己的內(nèi)心深處，真正把我客戶(hù)的需求，正確解讀客戶(hù)需求，用真誠(chéng)的服務(wù)換取客戶(hù)的認(rèn)可和信任。職業(yè)形象是外在的，職業(yè)素養(yǎng)是內(nèi)在的，解決客戶(hù)抱怨和投訴則是技巧，本課程從服務(wù)本質(zhì)出發(fā)，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，打造服務(wù)心態(tài)，學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀規(guī)范，培養(yǎng)投訴處理技巧，學(xué)習(xí)如何用最恰當(dāng)?shù)姆绞脚c客戶(hù)溝通，把良好的形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)、良好的溝通技巧結(jié)合起來(lái)，能夠在同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地！課程收益：1. 深刻理解客戶(hù)服務(wù)的重要性，并樹(shù)立積極、主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)；2.
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物流行業(yè)客服人員服務(wù)素質(zhì)與溝通技巧培訓(xùn)課程背景： 今天，物流企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)達(dá)到白熱化的程度，“服務(wù)”已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競(jìng)爭(zhēng)力，很多企業(yè)幾乎天天在強(qiáng)調(diào)要抓好服務(wù)質(zhì)量，但是卻找不到開(kāi)啟“服務(wù)”之門(mén)的鑰匙——服務(wù)意識(shí)：如何提高全員服務(wù)意識(shí)？如何提高整體隊(duì)伍的綜合素質(zhì)？如何在服務(wù)中“防止失誤”？隨著公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)審核的集中操作，客戶(hù)中心也承接了大部分的業(yè)務(wù)工作。本課程從客服人員基本素質(zhì)出發(fā)，讓電話(huà)服務(wù)者通過(guò)培訓(xùn)的手段提升服務(wù)意識(shí)，學(xué)習(xí)客服工作技能，掌握技巧，提高水平，做好客服工作。課程收益：1. 學(xué)習(xí)電話(huà)服務(wù)的規(guī)范禮儀和規(guī)范2. 掌
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銀行柜面服務(wù)禮儀及投訴處理技巧課程背景：銀行柜員是銀行服務(wù)的形象代表，柜員的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平的高低，決定了銀行網(wǎng)點(diǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力水平。同時(shí)，這是一個(gè)以客戶(hù)為導(dǎo)向、“客戶(hù)至上”的時(shí)代，我們不但要為客戶(hù)提供讓其滿(mǎn)意的產(chǎn)品，我們更需要提供能夠讓客戶(hù)心滿(mǎn)意的服務(wù)?？蛻?hù)希望享受到有尊嚴(yán)的服務(wù)、有關(guān)懷感的服務(wù)，簡(jiǎn)單的程序化服務(wù)己經(jīng)不能滿(mǎn)足客戶(hù)的心理需求。但在柜員的服務(wù)過(guò)程中因缺少專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練而存在以下現(xiàn)象： 柜員缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念； 柜員在服務(wù)中缺乏笑臉； 柜員服務(wù)缺乏規(guī)范，服務(wù)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，不能給到客戶(hù)深刻印象； 柜員缺乏工作熱情，總是抱怨
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轉(zhuǎn)怒為喜，轉(zhuǎn)危為機(jī)——客戶(hù)投訴處理技巧課程背景： 客服中心是客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)和體驗(yàn)服務(wù)的重要平臺(tái)。在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)證券公司差異逐漸縮小、競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈的環(huán)境下，客服中心作為最貼近客戶(hù)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)渠道，在展示企業(yè)形象、宣傳業(yè)務(wù)品牌、提升客戶(hù)感知質(zhì)量、提高營(yíng)銷(xiāo)效果、凸顯企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)等方面發(fā)揮著獨(dú)特的作用?？蛻?hù)投訴處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽(yù)，稍有不慎就可能為企業(yè)帶來(lái)差評(píng)。因此，“如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，減少客戶(hù)流失率，從客戶(hù)投訴中發(fā)現(xiàn)商機(jī)”成為互聯(lián)網(wǎng)證券企業(yè)的美好愿望。 本課程從互聯(lián)網(wǎng)證券企業(yè)實(shí)際案例出發(fā)，根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況定制出一套符合互聯(lián)網(wǎng)證券行業(yè)特點(diǎn)的
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互聯(lián)網(wǎng)背景下的客戶(hù)投訴處理技巧課程背景： 營(yíng)業(yè)廳（客服中心）是客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)和體驗(yàn)服務(wù)的重要平臺(tái)。在當(dāng)前各運(yùn)營(yíng)商間網(wǎng)絡(luò)規(guī)模與通信能力的差異逐漸縮小、競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈的環(huán)境下，營(yíng)業(yè)廳（客服中心）作為最貼近客戶(hù)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)渠道，在展示企業(yè)形象、宣傳業(yè)務(wù)品牌、提升客戶(hù)感知質(zhì)量、提高營(yíng)銷(xiāo)效果、凸顯企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)等方面發(fā)揮著獨(dú)特的作用。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶(hù)投訴的途徑不僅局限于傳統(tǒng)方式，投訴的內(nèi)容也更傾向于互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)內(nèi)容，因此客戶(hù)投訴處理的解決能力直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽(yù)，稍有不慎就可能為企業(yè)帶來(lái)差評(píng)。 本課程從電信企業(yè)實(shí)際案例出發(fā)，根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況定制出一套
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互聯(lián)網(wǎng)證券客服中心電話(huà)服務(wù)規(guī)范與溝通技巧培訓(xùn)課程背景： 今天，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)達(dá)到白熱化的程度，“服務(wù)”已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競(jìng)爭(zhēng)力，很多企業(yè)幾乎天天在強(qiáng)調(diào)要抓好服務(wù)質(zhì)量，但是卻找不到開(kāi)啟“服務(wù)”之門(mén)的鑰匙——服務(wù)意識(shí)：如何提高全員服務(wù)意識(shí)？如何提高整體隊(duì)伍的綜合素質(zhì)？如何在服務(wù)中“防止失誤”？隨著公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)審核的集中操作，客戶(hù)中心也承接了大部分的業(yè)務(wù)工作。本課程從專(zhuān)業(yè)呼叫中心人員基本素質(zhì)出發(fā)，讓電話(huà)服務(wù)者通過(guò)培訓(xùn)的手段提升服務(wù)意識(shí)，學(xué)習(xí)客服工作技能，掌握技巧，提高水平。做好呼叫中心的客服工作。課程收益：1. 學(xué)習(xí)電話(huà)服務(wù)的規(guī)范禮儀