宋金華 老師
- 所在地區(qū)： 上海
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長領(lǐng)域：服務(wù)營銷 客戶服務(wù)
- 企業(yè)培訓(xùn)請聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機(jī)：
宋金華老師培訓(xùn)聯(lián)系微信
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宋金華老師的內(nèi)訓(xùn)課程
一、如何實(shí)現(xiàn)共贏的銷售 “顧問”的內(nèi)涵顧問式銷售須具備的素質(zhì)和技能成功銷售的三個(gè)因子客戶做購買決策的過程銷售的細(xì)節(jié)決定成敗發(fā)現(xiàn)客戶的期望值，提供符合需求的產(chǎn)品。二、客戶的開發(fā)流程 與客戶的接觸過程與客戶接觸前的準(zhǔn)備接待和拜訪要點(diǎn)把客戶帶入銷售陣地的前沿客戶購買行為類型分析。分組練習(xí)：行為類型特寫三、客戶需求分析 如何識(shí)別和挖掘客戶的需求概述的技巧消除客戶的不安情緒，營造良好氛圍利用問題的力量，引導(dǎo)客戶需求掌握傾聽的能力，澄清客戶需求讓溝通技巧提升一個(gè)層級(jí)的方法。小組練習(xí)：問題的力量四、銷售的產(chǎn)品和提供服務(wù)的導(dǎo)入 產(chǎn)品的導(dǎo)入過程產(chǎn)品價(jià)值展示的步驟和方法產(chǎn)品報(bào)價(jià)的實(shí)用方法客戶購買信號(hào)的識(shí)別與客戶成
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一、金牌服務(wù)的概念什么是金牌服務(wù)金牌服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)金牌服務(wù)應(yīng)該怎樣推動(dòng)金牌服務(wù)體系創(chuàng)建的3個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)如何金牌服務(wù)打造核心競爭力服務(wù)影像：什么是金牌服務(wù)二、有效建立高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)服務(wù)金牌化服務(wù)品牌識(shí)別服務(wù)禮儀與形象的統(tǒng)一服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)的有效統(tǒng)一服務(wù)團(tuán)隊(duì)氣質(zhì)的有效統(tǒng)一服務(wù)管理的有效統(tǒng)一案例練習(xí)：服務(wù)場景設(shè)計(jì)—是表演還是環(huán)檢三、建立完善的服務(wù)價(jià)值展示鏈，呈現(xiàn)金牌服務(wù)什么是服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)二八理論在服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)中的應(yīng)用Usp理論在服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)中的應(yīng)用服務(wù)價(jià)值的呈現(xiàn)方法服務(wù)價(jià)值展示中的impact學(xué)員練習(xí)：impact價(jià)值呈現(xiàn)練習(xí)四、打造金牌服務(wù)團(tuán)隊(duì)，有效提供金牌服務(wù)金牌服務(wù)團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建如何優(yōu)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)的
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部分 客戶關(guān)系管理的核心1、什么是真正的客戶關(guān)系管理2、客戶關(guān)系管理的核心意義3、客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容4、企業(yè)需要什么樣的客戶關(guān)系管理5、有效推動(dòng)客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵因素第二部分 深入了解客戶是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)1、客戶關(guān)系管理的準(zhǔn)備2、合理定位客戶關(guān)系3、有效管控客戶期望4、實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理能力進(jìn)階5、形成客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略第三部分 有效推動(dòng)客戶關(guān)系管理的途徑1、客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀2、客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀的改善3、客戶關(guān)系管理的啟動(dòng)4、客戶接觸與維護(hù)計(jì)劃5、客戶生命周期管理6、客戶資信管理7、客戶滿意度調(diào)研8、客戶關(guān)系管理失敗的因素9、案例分析與CRM功能模塊分享第四部分 有效進(jìn)行怨訴與流失管理，
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部分 對等交流的意義 1、什么是對等交流 2、對等交流的意義 3、對等交流與客戶服務(wù) 4、客戶需要對等交流 第二部分 如何實(shí)現(xiàn)對等交流 1、對等交流的模型 2、對等交流的心理學(xué)因素 3、實(shí)現(xiàn)對等交流的5個(gè)注意事項(xiàng) 4、實(shí)現(xiàn)對等交流的17個(gè)觸點(diǎn)管理 5、沒有對等交流，就沒有深入溝通和共識(shí) 6、案例練習(xí)：對等交流視頻 第三部分 對等交流的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用 1、與客戶預(yù)約 2、接待客戶并與客戶面談 3、探索客戶需求的關(guān)鍵階段 4、展示產(chǎn)品或展示服務(wù)的階段 5、為客戶提供解決方案的時(shí)刻 6、達(dá)成共識(shí)的階段與客戶回訪 7、解決客戶抱怨與客戶投訴 8、與客戶保持關(guān)系的關(guān)
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1、員工是企業(yè)的基石 2、員工服務(wù)品質(zhì)與企業(yè)利益密切相關(guān) 3、良好的服務(wù)品質(zhì)是利潤增加的有利條件 4、服務(wù)品質(zhì)的提升有助于降低成本，提升企業(yè)競爭力 二、員工服務(wù)品質(zhì)塑造的角度 1、從內(nèi)在意識(shí)開啟員工服務(wù)品質(zhì)塑造 2、從外在能力提升員工服務(wù)品質(zhì)塑造 3、有效行動(dòng)，推動(dòng)員工服務(wù)品質(zhì)塑造 4、制定良好規(guī)范，保障員工服務(wù)品質(zhì)塑造 三、員工服務(wù)品質(zhì)塑造的有效方法 1、樹立良好服務(wù)意識(shí) 2、幫助員工進(jìn)行角色認(rèn)知與定位 3、培育全局意識(shí) 4、注重外在形象禮儀，塑造專業(yè)素養(yǎng) 5、培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣 6、樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè) 7、加強(qiáng)情感溝通 8、角色扮演 9、角色
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部分 服務(wù)營銷的本質(zhì) 營銷的本質(zhì) 服務(wù)與營銷的結(jié)合 服務(wù)營銷的特性 服務(wù)營銷的核心和靈魂 讓服務(wù)成為好的營銷手段 第二部分 服務(wù)營銷意識(shí)與創(chuàng)新思維的孕育 服務(wù)營銷意識(shí)： 市場競爭的需要 客戶感知的結(jié)果 客戶需求的驅(qū)動(dòng) 服務(wù)營銷創(chuàng)新思維的17個(gè)孕育方法 第三部分 服務(wù)營銷著力點(diǎn) 關(guān)注服務(wù)平臺(tái) 關(guān)注專業(yè)品質(zhì)與服務(wù)呈現(xiàn) 服務(wù)營銷問題分析 服務(wù)競爭環(huán)境與競爭對手 客戶服務(wù)過程與客戶決策心理 客戶心理需求與滿足 服務(wù)體驗(yàn) 客戶滿意與需求調(diào)研 第四部分 服務(wù)營銷定位 服務(wù)定位 服務(wù)的質(zhì)量要素定位 服務(wù)人員的要素