宋金華老師的內訓課程
如何有效提升客戶滿意度【課程目的】了解客戶滿意度概念，掌握客戶滿意度的核心問題掌握了解客戶滿意度現(xiàn)實狀況的有效途徑掌握客戶滿意度管理的方法與技巧有效解決客戶投訴，穩(wěn)定和提升客戶滿意度，延續(xù)建立長久合作關系【授課方式】豐富的案例分析與討論，使學員在仿真的環(huán)境下學習，從而提高學員的實戰(zhàn)能力。學員將進行小組討論、游戲、角色扮演,并有機會親自體驗、演練其所學的知識和技能。【邀請對象】企業(yè)中高級管理人員,客戶經(jīng)理，客服人員,前臺接待人員，銷售人員,談判人員,以及相關人員?！菊n程大綱】一、客戶滿意度的概念什么是客戶滿意度？客戶滿意度的核心問題客戶滿意度模型影響客戶滿意度的主要因素提升客戶滿意度的主體策略二
講師：宋金華查看詳情
五星客戶服務（2天12小時）【課程目標】領會五星客戶服務意識與概念了解服務客戶過程中的禮儀和方法掌握服務不同行為類型客戶的技巧有效了解客戶需求，與客戶達成服務共識有效把握客戶需求，超越客戶期望的方法掌握溝通技巧，快速領會和挖掘客戶需求掌握客戶投訴產(chǎn)生的原因和機理掌握投訴處理的基本原則和技巧了解忠誠客戶的價值,對客戶進行分類管理正確認識客戶服務，創(chuàng)造共贏局面【適合對象】企業(yè)中高級管理人員,客戶經(jīng)理，服務經(jīng)理，客服人員,前臺接待人員，銷售人員,談判人員,以及相關人士.【授課方式】豐富的案例分析與討論，使學員在仿真的環(huán)境下學習，從而提高學員的實戰(zhàn)能力。學員將進行小組討論、游戲、角色扮演,并有機會親自
講師：宋金華查看詳情
、什么是真正的創(chuàng)新 2、什么是服務創(chuàng)新 3、服務創(chuàng)新分類 4、服務創(chuàng)新的意義和本質 第二部分 服務創(chuàng)新的步驟與技巧 1、服務創(chuàng)新的6個基本步驟 2、服務創(chuàng)新的要素定位 3、服務創(chuàng)新思維的產(chǎn)生 4、服務創(chuàng)新的思維技巧 5、服務創(chuàng)新的計劃與實施 第三部分 服務創(chuàng)新的途徑和方法 1、服務理念創(chuàng)新 2、服務品牌創(chuàng)新 3、服務產(chǎn)品創(chuàng)新 4、服務營銷創(chuàng)新 5、服務信息運用創(chuàng)新 6、服務能力創(chuàng)新 7、服務流程與服務標準創(chuàng)新 8、服務價值展示創(chuàng)新 9、客戶關系管理創(chuàng)新 10、客戶需求探索創(chuàng)新 11、服務細節(jié)創(chuàng)新 12、服務補救創(chuàng)新 案例：創(chuàng)新的力量 第四部分
講師：宋金華查看詳情
一、服務的力量什么是真正的服務服務的魅力服務中的難點服務核心技能的運用特性獲得高品質服務能力的關鍵因素二、服務人員必備的服務意識服務的目的是什么—成功者的必備經(jīng)歷做服務不要只顧眼前利益—有遠見真誠和幫助是服務工作的根—準則服務就是銷售—激情服務就是溝通–方法與技巧世界上沒有服務不了的客戶—自信沒有任何借口—高效執(zhí)行每天前進一小步，回首已是千里路—耐心積累你的客戶，也是我的客戶—友愛互助沒有播種，就沒有收獲—服務是成功的前提三、服務人員必備的核心能力服務核心能力1---服務心態(tài)管理能力服務核心能力2---讓客戶快速接受的能力服務核心能力3---客戶行為識別能力服務核心能力4---引導客戶的能力服
講師：宋金華查看詳情
部分客戶服務的現(xiàn)狀提升客戶滿意的關鍵影響因素如何滿足客戶對高質量服務的需求認識服務人員顧問力和影響力在實戰(zhàn)中增強客戶服務能力第二部分22個典型服務案例分享服務意識與服務響應5案例服務流程、標準與服務創(chuàng)新6案例服務心理與服務溝通技巧8案例客戶抱怨與投訴處理服務案例3案例第三部分根據(jù)情境進行角色扮演角色扮演概述角色庫選取角色選取角色準備選取角色操練角色自我感受介紹角色點評第四部分課程總結與行動計劃...
講師：宋金華查看詳情
部分隱性需求的概念什么是隱性需求隱性需求的特點客戶隱性需求的類別了解客戶隱性需求的重要性第二部分解密客戶的隱性需求隱性需求的來源隱性需求的冰山影響客戶隱性需求的雙重因素10個極其重要的客戶隱性需求游戲練習：隱性需求的窗戶是如何關閉的（champion）第三部分影響和發(fā)現(xiàn)客戶隱性需求的方法在紛繁的信息中發(fā)現(xiàn)隱性需求的光茫揭開客戶顯性需求的背后的層層迷霧把握理性事實，善用感性的方法運用場景變換技術，鎖定客戶隱性需求引導客戶打開隱性需求門戶的3個關鍵技術角色扮演：隱性需求的呈現(xiàn)（握手異性）第四部分掌握客戶隱性需求達成合作共識客戶隱性需求的行為特征與應對客戶隱性需求的語言表述與回應客戶隱性需求的聲音表