基于客戶心理的高品質(zhì)服務(wù)技巧與客戶投訴處理

　　一、如何打造高品質(zhì)客戶服務(wù)　　2、什么是高品質(zhì)服務(wù)　　3、高品質(zhì)服務(wù)的特點(diǎn)　　4、如何高品質(zhì)處理客戶問(wèn)題　　5、高品質(zhì)客戶服務(wù)怎樣推動(dòng)與執(zhí)行　　6、高品質(zhì)客戶服務(wù)過(guò)程控制的3個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)　　7、服務(wù)影像：什么是高品質(zhì)服務(wù)　　二、高品質(zhì)服務(wù)，源于高品質(zhì)了解客戶心理與溝通　　1、不了解客戶心理就沒(méi)有真正的溝通　　2、溝通就是對(duì)客戶的感性激發(fā)　　3、與客戶達(dá)成共識(shí)的決定性因素　　4、客戶做決策心路歷程　　5、案例練習(xí)：服務(wù)過(guò)程控制—是表演還是服務(wù)　　三、了解客戶心理,高品質(zhì)鎖定客戶服務(wù)需求　　1、把握客戶的需求沒(méi)那么簡(jiǎn)單　　2、客戶的心理需求是制勝的關(guān)鍵　　3、客戶的心理訴求如何導(dǎo)引　　4、溝通中客

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演講與介紹技巧

單元 演講和介紹的三個(gè)關(guān)鍵Verbal----清晰和富有邏輯的內(nèi)容Vocal-----演講和介紹的方式Visual----富有影響力的演講行為和語(yǔ)言第二單元 演講和介紹的靜態(tài)和動(dòng)態(tài)技巧 儀容----整齊、清潔、利落、自信靜態(tài)技巧：姿式（站姿）語(yǔ)言（聲音控制、語(yǔ)言組織、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)）動(dòng)態(tài)技巧：非語(yǔ)言交流的重要性演講者的移動(dòng)目光交流第三單元 演講內(nèi)容的設(shè)定組織演講內(nèi)容的六大步驟（一）設(shè)定演講參數(shù)（二）建立觀眾檔案（三）將演講內(nèi)容導(dǎo)入已知范圍（四）找出尚需努力的范圍（五）組織收集到的信息（六）將內(nèi)容概括成大綱第四單元 演講的準(zhǔn)備自我演練大綱的使用減緩緊張情緒的方法第四單元 演講與介紹的輔助器具輔助器具使

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銷售溝通訓(xùn)練

一、如何實(shí)現(xiàn)共贏的銷售#61656; 銷售“顧問(wèn)”的內(nèi)涵#61656; 顧問(wèn)式銷售人員須具備的素質(zhì)和技能#61656; 成功銷售的三個(gè)因子#61656; 客戶做購(gòu)買決策的過(guò)程#61656; 銷售的細(xì)節(jié)決定成敗#61656; 發(fā)現(xiàn)客戶的期望值，提供符合需求的產(chǎn)品。二、客戶的開(kāi)發(fā)流程#61656; 與客戶的接觸過(guò)程#61656; 與客戶接觸前的準(zhǔn)備#61656; 接待和拜訪要點(diǎn)#61656; 把客戶帶入銷售陣地的前沿#61656; 客戶購(gòu)買行為類型分析。#61656; 分組練習(xí)：行為類型特寫三、客戶需求分析#61656; 如何識(shí)別和挖掘客戶的需求#61656; 概述的技巧#61656; 消除客戶的

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客戶投訴處理技巧

一、客戶投訴的意義■　希望企業(yè)能提供更好的服務(wù)■　企業(yè)依然存在信任的表現(xiàn)■　重塑客戶信心的機(jī)會(huì)■　發(fā)現(xiàn)新的生意的機(jī)會(huì)■　可以判斷客戶的忠誠(chéng)度二、客戶投訴的產(chǎn)生機(jī)理■ 客戶期望與客戶體驗(yàn)■　客戶做決定的過(guò)程■　投訴產(chǎn)生的原因三、客戶投訴處理原則與技巧■　掌握客戶行為類型■　運(yùn)用良好的溝通技巧■　領(lǐng)會(huì)客戶動(dòng)機(jī)與需求■　掌控情緒■　善于收集客戶信息■　掌握化解矛盾的技術(shù)四、客戶投訴處理三步曲■　明確事實(shí)■　同意并中立化■　提供解決方案■　3F法則 ■　三公平原則五、客戶投訴管理■　建立投訴管理制度■　維護(hù)投訴客戶檔案■ 設(shè)定專業(yè)的部門和專人進(jìn)行管理■ 讓客戶參與管理■　對(duì)客戶投訴進(jìn)行跟蹤■　流失客戶

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電話銷售技巧

一、電話銷售的概念與意義1. 電話銷售是一種高效的銷售模式2. 電話銷售是市場(chǎng)營(yíng)銷的有利手段3. 電話銷售給企業(yè)帶來(lái)更多利潤(rùn)4. 電話銷售的優(yōu)勢(shì)與面臨的挑戰(zhàn)5. 電話銷售組織結(jié)構(gòu)和成功因素二、以客戶為中心的電話銷售理念1. 以客戶為中心的電話銷售流程2. 電話銷售模式3. 站在企業(yè)角度看電話銷售流程4. 漏斗管理系統(tǒng)5. 制定計(jì)劃和目標(biāo)三、電話銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì)和技能1. 電話銷售人員的成功因素2. 電話銷售人員的自我歷練3. 電話銷售人員的自我規(guī)劃4. 電話銷售的禮儀四、電話銷售---良好的開(kāi)場(chǎng)技巧1. 電話前的準(zhǔn)備2. 營(yíng)造電話中的舒適區(qū)3. 如何讓客戶在電話中愿意接近你4. 開(kāi)場(chǎng)白五、

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五星客戶服務(wù)

一、五星客戶服務(wù)理念#61618; 什么是五星服務(wù)#61618; 五星客戶服務(wù)的意義#61618; 五星客戶服務(wù)的特點(diǎn)#61618; 五星服務(wù)打造五星品牌二、與客戶達(dá)成服務(wù)共識(shí)#61618; 與客戶達(dá)成服務(wù)共識(shí)的決定性因素#61618; 服務(wù)過(guò)程中客戶決策的過(guò)程#61618; 管理客戶期望值,超越客戶期望#61618; 互動(dòng)氛圍的營(yíng)造----舒適區(qū)概念三、在服務(wù)過(guò)程中把握客戶需求#61618; 服務(wù)的過(guò)程與機(jī)理 #61618; 冰山理論#61618; 客戶的行為類型與服務(wù)心理分析#61618; 針對(duì)不同行為類型客戶的服務(wù)方法#61618; 學(xué)員練習(xí)四、良性互動(dòng)---高水平服務(wù)能力的提升#616

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