杜榮軒老師的內訓課程
《客服人員電話服務及投訴處理》一、問題分析通過過往對金融行業(yè)客服代表工作的調研和培訓，我們發(fā)現部分同事在日常與客戶的溝通過程中，常常會出現如下的問題：) 當客戶的要求超出了我們正常的服務能力范圍，常常不如如何應對，最終引發(fā)客戶不滿；) 當解釋多次后，客戶還是聽不明白，我們有時就會表現出無奈和煩躁；) 當客戶就某些細節(jié)問題糾纏不休，通話時長無法掌控時，我們不知該如何控制局面；) 當客戶產生較明顯的投訴情緒的時候，無法有效的進行應對，導致投訴升級) ……當客戶的滿意、我們的服務質量、溝通的時長及問題的解決等幾項指標同時要兼顧的時候，客服代表就必須掌握一套行之有效的專業(yè)化溝通技巧，以期能用最短的時候
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《遇見更好的自己—柜面人員自我管理與成長》培訓背景作為銀行員工的一員，在進入崗位工作一段時間后，您是否會遇到下列的困惑：l 當時剛入行時，覺得自己的能力很不錯，應該會有一番作為，但不知為何隨著時間的推移，似乎與想要成為的那個自己漸行漸遠；l 自己是個很有上進心的人，也給自己制定了很多計劃和目標，但是就是落實不到位；l 總是覺得別的同事在很多方面都比自己優(yōu)秀，之前的自信不知何時已經塵封起來；l 經常會覺得有莫名的恐懼和不安全感，不知道如何讓自己變的更好……。在我們與很多金融行業(yè)包括其他行業(yè)的員工溝通的過程中，我們經常會發(fā)現普遍存在以上的一些問題，這些問題很多時候潛伏在員工心底的，甚至有時連自己都
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《控壓有道—情緒與壓力管理能力提升訓練》培訓時間1天培訓對象中基層人員課程目標) 認知壓力的來源，正視壓力的存在和正面意義) 學會管理和控制壓力，變壓力為動力，提升個人的“精氣神”) 通過工作與生活中的“關鍵能力點”的提升，減少產生壓力和負面情緒的可能課程大綱一、如何看待情緒與壓力n 控壓—先從自我認知開始2 案例分析：張女士的極端行為背后的啟發(fā)2 案例分析：兩位老人為何最后落得如何結局2 案例分析：“為什么我就是不喜歡那個同事”2 認知自我對于認識他人以及洞察自我情緒的重要意義2 情緒與壓力管理的自我“修行”之路n 揭開“情緒“與”“壓力”的面紗2 我們的基本情緒有哪些2 我們是如何最終成為
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《銀行銷售總監(jiān)基礎管理三部曲》培訓背景作為銀行新晉管理人員，我們在過往的業(yè)務工作中取得了領導和同事的認可，但隨著崗位和職責的變化，對我們又提出了新的挑戰(zhàn)和要求：l 除了對外溝通之外，我們的對內溝通多了起來，團隊成員風格各異，不同的角色有不同的溝通方式，我們該如何拿捏好分寸；l 以前一個人想辦法就可以把指標完成，但現在的指標需要團隊所有同事來共同完成，目標如何通過團隊來達成；l 團隊里的成員業(yè)績參差不齊，業(yè)績好的如何繼續(xù)保持，業(yè)績差的如何快速扭轉，如何發(fā)現業(yè)績差的真正原因；l ……基于新晉管理人員的以上困惑，我們設計了這門課程，通過簡單的方法、落地的工具來幫助大家更好的適應和勝任管理者的角色。我
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《銀行理財經理電話營銷培訓與輔導》一、培訓背景隨著各個金融機構間客戶爭奪激烈程度的加劇，以及精細化營銷的廣泛使用，越來越多的機構意識到：在對存量客戶進行篩選和分析的基礎上，為其提供更加主動、更加個性化的營銷方案是增強客戶黏度、提升客戶價值的重要途徑。作為服務眾多銀行優(yōu)質存量客戶的理財經理，手中掌握了許多的客戶資源，如何通過更高效的方式去激活這部分客戶，是我們必須去重視的一個課題。二、培訓目標( 讓學員對電話營銷工作有正確的理解和認知，并建立對電話營銷工作的信心和興趣；( 系統地掌握電話約訪的思路和流程，提升約訪的成功率；( 通過課堂情景模擬和演練，讓學員不僅“知道”，更重要的是可以“做到”，真
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《網點營銷時機識別與產品推薦技術》一、課程背景: 網點柜面作為日常和客戶接觸最為頻密的渠道，在網點的服務和營銷的工作中發(fā)揮著巨大的作用。但是一線人員能否在同客戶進行接觸的過程中識別到營銷機會，并進行有效促成，則直接影響到網點的業(yè)績和發(fā)展。我們在大量的培訓輔導中發(fā)現，目前大多數網點人員在識別客戶、引導和挖掘客戶需求以及有效促成等方面的能力都不是非常成熟和完善，因此需要通過系統的培訓加以提升。二、課程目標n 加強網點營銷人員自我崗位角色認知，提高學員對于所從事崗位的價值認同度，變“要我做”為“我要做”；n 清楚在同客戶進行溝通的過程中，營銷時機的判斷和把握，做到既不引起客戶的反感的同時又能促進銀行