蔣湘林 老師
- 所在地區(qū)： 廣東 深圳
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長領(lǐng)域：銀行服務(wù)營銷 銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 銀行投訴處理 銀行商務(wù)禮儀
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蔣湘林老師的內(nèi)訓(xùn)課程
課程大綱開篇：當(dāng)前銀行業(yè)熱門投訴給我們帶來的啟示案例：客戶的尷尬遭遇案例：客戶為何遭銀行拒絕，且被拉出門外？案例：銀行本不必如此無情！部分 揭開投訴的神秘面紗一、投訴的分類與評估投訴的分類J 外部投訴J 內(nèi)部投訴J 普通投訴J 重復(fù)投訴J 重大投訴J 升級投訴J 疑難投訴J 群體投訴投訴處理水平評估與分析二、客戶投訴的三大定律投訴杠桿比投訴擴(kuò)散比J 案例：一位老師在某行ATM機(jī)取到100元假幣，投訴擴(kuò)散驚人！投訴成本比三、投訴為什么——投訴客戶心理訴求分析解決問題發(fā)泄不滿J 案例：一位60多歲老大爺?shù)摹疤貏e”投訴，需求何在？獲得補償漫天要價第二部分 投訴處理秘笈一、投訴處理十字箴言——五少少一
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課程大綱開篇：中國服務(wù)經(jīng)濟(jì)的新紀(jì)元從數(shù)據(jù)解讀服務(wù)經(jīng)濟(jì)的到來服務(wù)打造銀行的差異化優(yōu)勢J 招商銀行20年服務(wù)歷程紀(jì)實以心相交成其久遠(yuǎn)J 案例：教授家族為何成為寧夏銀行的鐵桿粉絲篇：銀行柜員角色認(rèn)知與崗位職責(zé)一、銀行柜員角色認(rèn)知柜員是銀行的形象窗口大使柜員是客戶服務(wù)的執(zhí)行者柜員是客戶信任的幫手柜員是客戶識別與產(chǎn)品營銷的突破口二、銀行柜員崗位職責(zé)營業(yè)前職責(zé)營業(yè)中職責(zé)營業(yè)后職責(zé)J 視頻學(xué)習(xí)：柜員的一天第二篇：銀行柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程一、銀行柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲站相迎（招手迎）J 動作要點J 服務(wù)用語笑相問J 動作要點J 服務(wù)用語禮貌接J 動作要點J 服務(wù)用語及時辦J 動作要點J 服務(wù)用語巧營銷J 動作要點J
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課程大綱開篇：中國服務(wù)經(jīng)濟(jì)的新紀(jì)元從數(shù)據(jù)解讀服務(wù)經(jīng)濟(jì)的到來服務(wù)打造銀行的差異化優(yōu)勢J 招商銀行20年服務(wù)歷程紀(jì)實以心相交成其久遠(yuǎn)J 案例：教授家族為何成為寧夏銀行的鐵桿粉絲篇：大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與崗位職責(zé)一、大堂經(jīng)理角色認(rèn)知大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的代言人大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的交通警大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的偵察兵大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的協(xié)調(diào)員大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的救火員二、大堂經(jīng)理崗位職責(zé)營業(yè)前職責(zé)J 視頻學(xué)習(xí)：某中行網(wǎng)點的精彩晨會營業(yè)中職責(zé)營業(yè)后職責(zé)第二篇：大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程一、大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲：迎、分、陪、跟、緩、輔、送迎：當(dāng)迎接客戶時J 理論：迎客五要點J 學(xué)習(xí)面對不同客戶類型的迎接方式J 視頻導(dǎo)入：某中行網(wǎng)點大堂經(jīng)
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第三篇：認(rèn)識客戶經(jīng)理一、客戶經(jīng)理的四大角色網(wǎng)點的產(chǎn)品專家行長的左膀右臂員工的營銷教練客戶的貼心顧問二、六種類型的客戶經(jīng)理金融專家型客戶關(guān)系型資源經(jīng)營型無動于衷型得過且過型表面文章型第四篇：銀行客戶營銷六大關(guān)鍵開發(fā)模式一、沙龍營銷模式沙龍營銷四大好處沙龍營銷五大流程1、 定位J 練習(xí)：沙龍活動定位J 沙龍定位三項要求J 案例：如何利用1000元經(jīng)費幫助客戶解決難題？J 沙龍策劃：如何利用端午節(jié)日組織活動進(jìn)行拉存款？J 沙龍策劃關(guān)鍵2、 邀約J 練習(xí)：邀約語術(shù)3、 暖場J 案例：六一兒童節(jié)的保險營銷沙龍策劃4、 殺單J 殺單的關(guān)鍵要素5、 跟進(jìn)J 練習(xí)：跟進(jìn)語術(shù)活動營銷五流程十二問二、路演營銷模式
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課程大綱篇 零售銀行變革與轉(zhuǎn)型趨勢 一、中國銀行業(yè)的沖擊、應(yīng)對與轉(zhuǎn)型銀行業(yè)的六大沖擊銀行業(yè)的六大應(yīng)對銀行轉(zhuǎn)型的六大基礎(chǔ)二、研討：未來銀行的樣子？服務(wù)化專業(yè)化多元化智能化體驗化第二篇：營銷之道一、思維轉(zhuǎn)變：銀行為什么要營銷？銀行營銷的正知正見金融營銷的本質(zhì)二、銀行營銷者四重境界無動于衷：營銷意識的滲透無病生藥：營銷角色的轉(zhuǎn)變無中生有：營銷能力的升華無住生心：營銷真諦的領(lǐng)悟第三篇：認(rèn)識客戶經(jīng)理一、客戶經(jīng)理自畫像：透過數(shù)據(jù)看自我二、客戶經(jīng)理的四大角色網(wǎng)點的產(chǎn)品專家行長的左膀右臂員工的營銷教練客戶的貼心顧問三、六種類型的客戶經(jīng)理金融專家型客戶關(guān)系型資源經(jīng)營型無動于衷型得過且過型表面文章型第四篇：銀行客
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開篇：商業(yè)銀行的服務(wù)理念銀行經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變篇：優(yōu)秀柜員角色認(rèn)知第二篇：優(yōu)秀柜員工作指引營業(yè)前營業(yè)中營業(yè)后第三篇：優(yōu)秀柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲◆站相迎（招手迎）◆笑相問◆雙手接◆及時辦◆巧營銷◆提醒遞◆目相送視頻學(xué)習(xí)與分析情景演練及點評第四篇：服務(wù)禮儀規(guī)范1.秀于“表”之靜態(tài)美：提升儀容，內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象◆儀容儀表規(guī)范◇男士儀容儀表規(guī)范男士著裝規(guī)范男士領(lǐng)帶的系法◇女士儀容儀表要求女士首飾配戴要求女士化妝修飾女士發(fā)部修飾女士絲巾的系法◆表情神態(tài)與客戶目光接觸的三角四邊原則◆微笑微笑訓(xùn)練2.雅于“行“之動態(tài)美：提升儀態(tài)，綻放優(yōu)雅◆雅于形態(tài)：正確站姿規(guī)范正確坐姿規(guī)范正確行姿規(guī)范正確蹲姿規(guī)范正確鞠躬規(guī)范：不