馮文老師的內(nèi)訓課程
部分：服務與溝通禮儀篇一、儀容儀表儀態(tài)Oslash;柜臺人員的標準職業(yè)形象塑造Oslash;柜臺人員的著裝要求（風度翩翩/姿態(tài)優(yōu)雅）Oslash;容易被忽略的重要細節(jié)二、柜臺服務舉止1、站姿、坐姿、走姿、蹲姿Oslash;迎接客戶時的正確站姿Oslash;辦理業(yè)務時的正確坐姿Oslash;工作區(qū)間的正確走姿Oslash;工作區(qū)間的正確蹲姿2、身體手勢語言Oslash;迎接客戶時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言Oslash;辦理業(yè)務中頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言Oslash;處理內(nèi)部事宜時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言3、物品取放方式Oslash;接遞存折、證件、開
講師：馮文查看詳情
開篇問題：1.自我輪廓描繪：一名優(yōu)秀的金牌服務人員是怎么樣的？2.金牌服務人員應具備的正確工作理念？3.金牌服務人員正確的自我角色定位？4.金牌服務人員的工作職責和主要工作任務？部分：電話溝通基本語言表達技巧訓練1．影響電話溝通效果的因素聲音訓練（語速訓練、語調(diào)訓練、語氣訓練、重音停頓訓練、音質(zhì)訓練、音量訓練、普通話訓練）態(tài)度訓練提高信心能力訓練2．營造溝通氛圍3．溝通流程及話術訓練4．模擬情境訓練5．客戶引導技巧6．高效溝通溝通法則與要訣7．電話受理溝通禮儀與技巧訓練（一）、接聽電話的時間分析；（二）、聽、說、問；（三）、呼入電話溝通的8個要求；（四）、電話受理溝通記錄訓練；8．模擬練習第二
講師：馮文查看詳情
單元：商機階段的劃分0：潛在客戶階段20：產(chǎn)品接觸階段40：明確需求階段60：分析評估階段80：購買決策階段100：回收賬款階段案例學習：“如何劃分銷售過程的商機階段？”第二單元：商機表征描述20：客戶愿意聆聽銷售的介紹40：客戶陳述現(xiàn)狀，表明需求，主動了解產(chǎn)品的細節(jié)60：客戶已經(jīng)認同產(chǎn)品，就同類產(chǎn)品進行分析比較評估80：客戶明確合作意愿，合作細節(jié)尚需處理小組討論完成課堂練習：《商機階段及表征描述》Oslash;第三單元：銷售漏斗原理銷售漏斗模型圖示以客戶為中心的顧問式銷售基于客戶購買決策的心理過程科學的銷售管理模型Oslash;第四單元：商機轉(zhuǎn)化策略0-20的策略重點20-40的策略重點40
講師：馮文查看詳情
單元：了解有錢人有錢人是如何致富的？你了解有錢人嗎？吸引富人的因素？普通銷售與高端客戶銷售的區(qū)別發(fā)展關系建立信任引導需求解決問題知識經(jīng)濟時代的專業(yè)理財銷售人才營銷人必須具備的四只眼銷售的三個C與企業(yè)建立“營銷關系”銷售人員良好心態(tài)的標志富人營銷的過程尋找富裕的人投資贏得富裕的人投資維系富裕的人透析第二單元：高端客戶關系管理經(jīng)營有影響力的客戶關系－I-CLAS模式I——Investment performance投資績效CLAS——客戶關系維護Client orientation以客戶為導向的適應能力Leadership領導才能Attending behaviors互動的方式Shared val
講師：馮文查看詳情
基礎篇1．讓服務文化牽引銀行服務的特征定位——銀行服務發(fā)展的高階段服務——商業(yè)銀行的唯一產(chǎn)品客戶——員工的衣食父母有償服務——無須感謝關注——在意每一位客戶的感受尊重——客戶的地位至高無上自信——每位員工都代表銀行情感——讓客戶感到欠銀行的文化——營造一種服務高尚的氛圍案例學習：哈雷摩托——動感百年的文化品牌譚木匠——用品質(zhì)和文化留住顧客2．讓服務要訣導航熱情——使客戶感到春天般的溫暖協(xié)作——為客戶提供系統(tǒng)化的服務禮貌——讓客戶享受至尊至善的禮遇負責——為客戶提供負責到底的服務快捷——為客戶提供高效便捷的服務準確——為客戶提供恰當?shù)轿坏姆瞻咐龑W習：美國希爾頓大酒店為客戶量身定造的服務。進階篇
講師：馮文查看詳情
章、基礎篇： 攻克銀行銀行大客戶的公關營銷技巧一、銀行大客戶采購決策身份分析（一）銀行大客戶決策過程中的四種身份特點描述（二）案例分析及錄像觀看（三）針對四種銀行大客戶決策身份策略及溝通技巧二、關鍵人物性格分析（一）四種性格的特點描述（二）四種性格的錄像片斷觀看及分析討論（三）針對四種銀行大客戶性格的溝通技巧及營銷服務策略（四）自我測試：自己屬于什么性格？三、銀行大客戶采購心理分析（一）七種銀行大客戶消費心理特點描述及弱點分析（二）針對七種銀行大客戶消費心理的營銷服務策略與方法（三）案例分析、模擬演練四、銀行大客戶購買動機分析（一）二種銀行大客戶購買動機分析（二）二種銀行大客戶購買動機現(xiàn)場演示