譚希松 老師
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21世紀(jì)企業(yè)蠃得客戶和市場(chǎng)的利器 一、CRM是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然産物 在80年代中期，企業(yè)面臨著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，全世界范圍內(nèi)的企業(yè)都在經(jīng)歷一場(chǎng)深刻的變革，許多企業(yè)開(kāi)始實(shí)施企業(yè)重組工程，以期降低成本并提高效率和競(jìng)爭(zhēng)能力。而當(dāng)時(shí)企業(yè)重組提出的口號(hào)的是：以經(jīng)營(yíng)過(guò)程改造物件、以關(guān)心客戶的需求和滿意度目標(biāo)、對(duì)現(xiàn)有...
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提升客戶服務(wù)滿意度的最佳途徑-----聚焦客戶 隨著産品技術(shù)壁壘的逐漸消失，同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，企業(yè)無(wú)論大小，産品或服務(wù)無(wú)論簡(jiǎn)單或復(fù)雜，客戶服務(wù)都已經(jīng)成企業(yè)叁與競(jìng)爭(zhēng)的法寶。因此國(guó)內(nèi)企業(yè)面臨著客戶服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)。 有效衡量客戶服務(wù)滿意度是提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。多數(shù)企業(yè)都在通過(guò)客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷、客戶服...
258查看全文
淺談?lì)櫩蛢r(jià)值 今天的時(shí)代是客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代，建立與客戶的新關(guān)系變得尤其重要，在打破簡(jiǎn)單的銷(xiāo)售或服務(wù)的關(guān)系的同時(shí)，所建立起來(lái)的是以客戶中心的企業(yè)行系統(tǒng)，顧客價(jià)值便被放在企業(yè)關(guān)心的首位。 顧客價(jià)值的概念 顧客價(jià)值，我們可以定義顧客對(duì)整個(gè)公司提供的包括産品、服務(wù)和其他無(wú)形資産的感知。顧客感知可以分解以下幾個(gè)方...
224查看全文
企業(yè)的客戶關(guān)系管理● 客戶是企業(yè)的重要資源客戶是新産品構(gòu)思的重要來(lái)源：一種全新産品的誕生往往源於客戶的建議。被稱(chēng)PC機(jī)之父 的Steven Jobs在産品開(kāi)發(fā)中，曾派工程師走訪了30所大學(xué)，并成立了一個(gè)潛在顧客團(tuán)，詢問(wèn)大學(xué)中需要什麼樣的機(jī)器，根據(jù)調(diào)查和諮詢結(jié)果，他推出了存儲(chǔ)量大、程式簡(jiǎn)單和相容的分體...
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成功戰(zhàn)略之溝通 在《執(zhí)行》研討會(huì)上，大家圍繞《執(zhí)行》的三個(gè)核心流程進(jìn)行了熱情的討論，在討論中常講道這樣一句話沒(méi)有進(jìn)行溝通。說(shuō)到溝通，其實(shí)它就圍繞在我們的工作和生活之中，它使人類(lèi)語(yǔ)言更具藝術(shù)和幽默性，使人與人之間實(shí)現(xiàn)真誠(chéng)合作與對(duì)話。溝通是一種技術(shù)，又是一門(mén)藝術(shù)，也是一種文化-----溝通文化。如何用好...
204查看全文
知識(shí)管理下的組織文化與人力資源管理措施之研究 知識(shí)管理下的組織文化有許多的文獻(xiàn)與研究，甚至於實(shí)務(wù)界人士，都認(rèn)組織文化是影響知識(shí)管理或知識(shí)分享成效的重大關(guān)鍵。Alavi(1999)針對(duì)知識(shí)管理的應(yīng)用進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果顯示組織中共用知識(shí)的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)管理的成功大部分跟組織文化相關(guān)，故成功的知識(shí)管理必須依賴文化...
192查看全文
管理才是真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力 企業(yè)最基本的使命是活下去 企業(yè)的使命是什麼？企業(yè)最基本的使命就是：活下去。 活下去，看起來(lái)是非常簡(jiǎn)單的要求，但在現(xiàn)實(shí)中這一簡(jiǎn)單的要求成諸多企業(yè)不可能完成的任務(wù)。中外企業(yè)發(fā)展的實(shí)踐我們提供了許許多多的案例。有人概括中國(guó)企業(yè)的生存狀態(tài)是長(zhǎng)不大與活不長(zhǎng)，雖有些偏激，但也不無(wú)道理。...
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員工管理：變換位置 一箭雙雕 人們的行總是在特定的空間中進(jìn)行的，員工1/3的時(shí)間是在工作場(chǎng)所度過(guò)的，他們通過(guò)空間去感知周?chē)淖兓?，從中尋找自己的位置。通常?lái)說(shuō)，空間位置至少表示五種涵義：關(guān)系 近距離交談表示關(guān)系密切，遠(yuǎn)距離會(huì)給人冷漠的感覺(jué)；在空間位置上的較遠(yuǎn)距離會(huì)産生隔離和疏遠(yuǎn)感。 社會(huì)地位 空間位...
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敏感的環(huán)節(jié)---企業(yè)薪酬管理 薪酬的功能與人力資源管理的總體功能是一致的 也就是能吸引和激勵(lì)企業(yè)所需的人力資源從勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)學(xué)角度講薪酬有三大功能 ──保障功能、激勵(lì)功能和調(diào)節(jié)功能 從人力資源管理的角度看 薪酬應(yīng)主要體現(xiàn)和發(fā)揮它的激勵(lì)功能 建立合理的薪酬管理制度是每個(gè)企業(yè)需要解決的問(wèn)題。近年來(lái)，隨著企業(yè)...
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改變企業(yè)文化是實(shí)現(xiàn)有效的知識(shí)共用的關(guān)鍵一些企業(yè)發(fā)現(xiàn)他們的公司文化不能顯著地促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)共用。如果他們希望在公司內(nèi)部的重要員工中保留這些重要的知識(shí)，首先就得改變這種局面。事實(shí)上，Gig研究機(jī)構(gòu)的研究也發(fā)現(xiàn)，在推廣團(tuán)隊(duì)協(xié)作軟體過(guò)程中，人際關(guān)系是這其中最大的障礙。與工作安全性（如知識(shí)領(lǐng)域、業(yè)務(wù)處理或...
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知識(shí)整合：隱藏了的優(yōu)勢(shì)每年，很多公司都會(huì)在提高資産價(jià)值上投入大量資金。無(wú)論是在硬體，磁片存儲(chǔ)系統(tǒng)的升級(jí)、購(gòu)買(mǎi)新的資料庫(kù)系統(tǒng)或應(yīng)用程式、甚至是個(gè)人培訓(xùn)上的資本再投資，大量的資本投入都是了確保公司資産保持最高價(jià)值。但是有的資産不僅出現(xiàn)了逐步退化的現(xiàn)象，而且作一個(gè)規(guī)律，已經(jīng)幾乎完全被忽視了。步入任何一個(gè)C...
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認(rèn)識(shí)知識(shí)管理 什麼是知識(shí)管理（Knowledge Management，KM）知識(shí)管理一詞來(lái)自彼得德魯克(Peter Drucker)的一句話。在1988年，他認(rèn)知識(shí)工人是組成新經(jīng)濟(jì)的個(gè)體，在這種新經(jīng)濟(jì)中硬通貨是知識(shí)。彼得德魯克的這個(gè)觀點(diǎn)已經(jīng)的到了大家的普遍認(rèn)可，但是由於知識(shí)管理是管理領(lǐng)域的新生事物...
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什麼是知識(shí)整合作一個(gè)新專(zhuān)欄：知識(shí)整合的作者，筆者認(rèn)介紹其在這個(gè)題目下的動(dòng)機(jī)和所希望就相關(guān)概念予以探討是適當(dāng)?shù)?。就在不久之前，?duì)管理十億位元組（或者更大，是令人恐怖的千百萬(wàn)位元組）資料收集的想法僅是那些愿意花成千上百萬(wàn)資金在昂貴的大型超級(jí)電腦上的高端電腦用戶考慮的范圍。然而，今天，筆者寫(xiě)這篇文章是在重...
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企業(yè)如何實(shí)施知識(shí)管理隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始認(rèn)識(shí)到他們最寶貴的資産是知識(shí)，知識(shí)不但是生産的關(guān)鍵要素，而且還是企業(yè)保持持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。目前，知識(shí)管理（KM）的應(yīng)用研究集中於各種KM軟體的開(kāi)發(fā)與應(yīng)用，陷入了以此實(shí)現(xiàn)KM標(biāo)志的誤區(qū)，而忽略了KM中的文化因素和知識(shí)管理的理念基礎(chǔ)，給知識(shí)管理的...
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企業(yè)創(chuàng)新要四多四少 在企業(yè)管理中，不斷的創(chuàng)新是確保企業(yè)生存和發(fā)展的重要手段，然而創(chuàng)新意味著改變甚至背離傳統(tǒng)，要確保創(chuàng)新不斷、發(fā)揮作用、企業(yè)永葆青春，需要注意四多四少。 一是多看未來(lái)，少談過(guò)去。過(guò)去的輝煌和傳統(tǒng)是企業(yè)的財(cái)富，但如果企業(yè)一味沈湎於過(guò)去的成績(jī)，這個(gè)不能改，那個(gè)不能動(dòng)，企業(yè)創(chuàng)新就會(huì)成一句空話...
173查看全文
扁平化管理也有誤區(qū)最近流行扁平化管理這個(gè)詞，經(jīng)常聽(tīng)說(shuō)某某企業(yè)進(jìn)行扁平化管理的嘗試，某某企業(yè)試圖用扁平化管理在進(jìn)行企業(yè)管理的改革等，似乎是發(fā)現(xiàn)了更好、更便捷的管理方式。如果扁平化管理真是對(duì)所有的企業(yè)都有效、對(duì)所有時(shí)間段的産品都適用，什麼沒(méi)有更早得到普及呢？難道所有的企業(yè)和營(yíng)銷(xiāo)人員長(zhǎng)期以來(lái)都沒(méi)有早一點(diǎn)覺(jué)...
209查看全文
發(fā)掘知識(shí)資産價(jià)值員工的技能和才華不容浪費(fèi)。應(yīng)系統(tǒng)化地加以利用，以建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 真奇妙，價(jià)值不菲的資産可以存放在電腦 。尤奇妙的是，資産能存放在員工的心中和經(jīng)驗(yàn) 。但同樣令人心驚的是，正因這種資産無(wú)處不在，你無(wú)法窮其所用。 那麼，怎樣才能牢牢掌握企業(yè)的知識(shí)，并盡可能你所用？ 在此方面，對(duì)於金融服務(wù)業(yè)...
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顧客價(jià)值的高速路從傳播到對(duì)話Mattel玩具公司的芭比娃娃持續(xù)暢銷(xiāo)多年。然而，由於未能充分了解新一代小女孩的心理和愛(ài)好，Mattel公司一度江河日下。上個(gè)世紀(jì)70年代末，對(duì)廚房、起居室或臥室中的游戲，如芭比高興地等待著男友肯和她外出約會(huì)或向她求婚之類(lèi)的東西，這些小顧客不再玩得津津有味。 80年初，M...
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寒冬下的經(jīng)營(yíng)策略 路遙知馬力，在最糟的時(shí)刻，才能考驗(yàn)出企業(yè)上下的戰(zhàn)力， 凡是能夠彈性因應(yīng)時(shí)代變化的企業(yè)， 更能韌性地在動(dòng)蕩的亂局中求生存發(fā)展。 全球股市向下修正，政、經(jīng)界紛爭(zhēng)不斷，不論企業(yè)或個(gè)人，都面臨到收入銳減的財(cái)務(wù)窘境，但支出費(fèi)用在不景氣的情況下并未縮減，收支間的差距愈來(lái)愈小，這使企業(yè)的資源日益...
195查看全文
知識(shí)管理：挖掘企業(yè)的隱藏資源傳統(tǒng)的采購(gòu)理念和方法已經(jīng)并且仍在經(jīng)歷著一場(chǎng)巨大變革。是導(dǎo)入供應(yīng)鏈管理還是電子采購(gòu)，抑或是兩者并舉，取決於一些潛在的動(dòng)因。其中最重要的，是要求供應(yīng)管理人員既有更好的資訊，同時(shí)又能更有效地利用這些資訊。事實(shí)上，這也是整個(gè)企業(yè)的要求，而不單指供應(yīng)管理。 目前，許多企業(yè)仍未充分利...
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知識(shí)管理的九個(gè)神話和十個(gè)原則九個(gè)神話 1、知識(shí)管理的目標(biāo)僅是了知識(shí)管理。 2、知識(shí)管理是對(duì)職業(yè)服務(wù)公司及其他智力型企業(yè)而言的。 3、知識(shí)管理僅僅意味著雇傭更聰明的員工。 4、知識(shí)管理意味著需要運(yùn)用昂貴的技術(shù)。 5、知識(shí)管理意味著創(chuàng)建巨大且難用的資料庫(kù)。 6、知識(shí)管理是一種夢(mèng)境──只去建造它，它們就會(huì)...
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知識(shí)管理如何管出企業(yè)前途知識(shí)管理的必然 記者（以下簡(jiǎn)稱(chēng)記）：您在演講的過(guò)程中提到：人類(lèi)社會(huì)經(jīng)歷了從工業(yè)時(shí)代到今天的知識(shí)時(shí)代的幾次轉(zhuǎn)型，知識(shí)時(shí)代是發(fā)展的必然。您能具體分析一下知識(shí)管理的必然嗎？ 孔祥云（以下簡(jiǎn)稱(chēng)孔）：隨著人類(lèi)社會(huì)從農(nóng)業(yè)時(shí)代演變到工業(yè)時(shí)代，再到知識(shí)時(shí)代，財(cái)富的主要來(lái)源，也經(jīng)歷了從土地和勞...
185查看全文
選購(gòu)企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)的 25 項(xiàng)評(píng)估要點(diǎn)GartnerGroup 知識(shí)管理做了明確的定義：「知識(shí)管理一種通過(guò)合作及集成的方法來(lái)創(chuàng)造 ( ) 、采擷 ( capture ) 、組織 ( organize ) 、截取 ( access )、使用(use)企業(yè)的資訊資産，這些資産包括資料庫(kù)、文檔，但最重...
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知識(shí)管理幫助企業(yè)雇傭員工頭腦 人是如此復(fù)雜的，企業(yè)管理的困惑常常在此，從企業(yè)對(duì)員工雇傭的角度看，員工的勞動(dòng)、工作時(shí)間和智慧是企業(yè)所需要的，其中員工的智慧寶貴卻難以管理，目前企業(yè)的員工管理只能在勞動(dòng)和工作時(shí)間上有所作，人的潛質(zhì)卻被浪費(fèi)了，有效利用員工的智慧才做到了真正有價(jià)值的雇傭。 復(fù)雜的人力資源 既...
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知識(shí)再造啟動(dòng)知識(shí)沈淀 在知識(shí)管理大行其道的年代，很多企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)都在考慮如何將存在於員工頭腦中的知識(shí)充分挖掘出來(lái)，最大限度地發(fā)揮知識(shí)的力量。因此，在很多知識(shí)管理的實(shí)踐專(zhuān)案中，實(shí)施重點(diǎn)一般都放在顯性或隱性知識(shí)的挖掘整理和集中過(guò)程上，很多人忽視了企業(yè)中已經(jīng)存在的知識(shí)。無(wú)論是什麼類(lèi)型的企業(yè)中，或多或少的都存...
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論知識(shí)管理與標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 由於各種力量的制約，企業(yè)的規(guī)模在一定范圍內(nèi)影響著企業(yè)的行方式，從經(jīng)營(yíng)的心態(tài)到細(xì)分市場(chǎng)的確定，這是一種平衡，不同規(guī)模的企業(yè)是無(wú)法長(zhǎng)期表現(xiàn)一樣的，這些被規(guī)模所限制的企業(yè)行也許就是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者最難以左右的因素。其中，企業(yè)的反應(yīng)速度也同樣受到企業(yè)規(guī)模的影響，但提高企業(yè)反應(yīng)速度可能是...
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用知識(shí)創(chuàng)造建立企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 每一個(gè)成功的企業(yè)都帶給人們一些鮮明的印象，這除了歸功於它們成功的市場(chǎng)訴求外，還有對(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)建設(shè)的努力，企業(yè)可以從很多角度尋求到這樣的優(yōu)勢(shì)，這些角度的選擇取決於整個(gè)行業(yè)的成熟程度，當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的資金、設(shè)備、資源等有形資産經(jīng)歷了幾個(gè)回合的博弈後，尤其是在現(xiàn)代高度發(fā)達(dá)...
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淺談企業(yè)管理中的知識(shí)管理的重要性 知識(shí)就是財(cái)富。 Yahoo公司一夜成名的歷史人們都已經(jīng)耳熟能詳，1995年4月12日，Yahoo正式在華爾街上市，上市的第一天的股票總市價(jià)就達(dá)5億美元，而做出如此驕人成績(jī)的Yahoo僅用了1年的時(shí)間，它實(shí)現(xiàn)資金積累的速度與它在資訊世界對(duì)人類(lèi)知識(shí)勞動(dòng)的貢獻(xiàn)都是工業(yè)經(jīng)濟(jì)...
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知識(shí)管理：其實(shí)很簡(jiǎn)單 在所謂的諮詢顧問(wèn)和知識(shí)管理專(zhuān)家的口中，知識(shí)管理的概念拗口難懂；知識(shí)管理的實(shí)施較復(fù)雜，對(duì)企業(yè)要求較高，涉及企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)重組、利益分配，對(duì)企業(yè)原有運(yùn)作模式傷筋動(dòng)骨，并非一般的中國(guó)企業(yè)所能接受的?？墒聦?shí)怎麼樣呢？知識(shí)管理這個(gè)舶來(lái)品果真與中國(guó)的國(guó)情水土不服嗎？ 其實(shí)，知識(shí)管理也很簡(jiǎn)單...
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知識(shí)管理專(zhuān)案的分類(lèi) 近二十年來(lái)出現(xiàn)的許多新的管理理論和方法，如學(xué)習(xí)型組織、流程再造、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、虛擬企業(yè)等，共同點(diǎn)都是將智力資産的管理作管理的核心。我國(guó)知識(shí)界和政府從1998年初展開(kāi)了知識(shí)經(jīng)濟(jì)的大討論，對(duì)知識(shí)管理也起到了推波助瀾的作用。因此，有人宣稱(chēng)現(xiàn)代管理學(xué)的發(fā)展進(jìn)入了一個(gè)新階段：知識(shí)管理。知識(shí)管理...