戚發(fā)軔 老師
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提升客戶服務(wù)滿意度的最佳途徑-----聚焦客戶 隨著産品技術(shù)壁壘的逐漸消失，同行業(yè)競爭的日趨激烈，企業(yè)無論大小，産品或服務(wù)無論簡單或復(fù)雜，客戶服務(wù)都已經(jīng)成企業(yè)叁與競爭的法寶。因此國內(nèi)企業(yè)面臨著客戶服務(wù)競爭的挑戰(zhàn)。 有效衡量客戶服務(wù)滿意度是提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。多數(shù)企業(yè)都在通過客戶滿意度調(diào)查問卷、客戶服...
257查看全文
淺談顧客價值 今天的時代是客戶經(jīng)濟(jì)時代，建立與客戶的新關(guān)系變得尤其重要，在打破簡單的銷售或服務(wù)的關(guān)系的同時，所建立起來的是以客戶中心的企業(yè)行系統(tǒng)，顧客價值便被放在企業(yè)關(guān)心的首位。 顧客價值的概念 顧客價值，我們可以定義顧客對整個公司提供的包括産品、服務(wù)和其他無形資産的感知。顧客感知可以分解以下幾個方...
224查看全文
企業(yè)的客戶關(guān)系管理● 客戶是企業(yè)的重要資源客戶是新産品構(gòu)思的重要來源：一種全新産品的誕生往往源於客戶的建議。被稱PC機(jī)之父 的Steven Jobs在産品開發(fā)中，曾派工程師走訪了30所大學(xué)，并成立了一個潛在顧客團(tuán)，詢問大學(xué)中需要什麼樣的機(jī)器，根據(jù)調(diào)查和諮詢結(jié)果，他推出了存儲量大、程式簡單和相容的分體...
196查看全文
成功戰(zhàn)略之溝通 在《執(zhí)行》研討會上，大家圍繞《執(zhí)行》的三個核心流程進(jìn)行了熱情的討論，在討論中常講道這樣一句話沒有進(jìn)行溝通。說到溝通，其實它就圍繞在我們的工作和生活之中，它使人類語言更具藝術(shù)和幽默性，使人與人之間實現(xiàn)真誠合作與對話。溝通是一種技術(shù)，又是一門藝術(shù)，也是一種文化-----溝通文化。如何用好...
204查看全文
知識管理下的組織文化與人力資源管理措施之研究 知識管理下的組織文化有許多的文獻(xiàn)與研究，甚至於實務(wù)界人士，都認(rèn)組織文化是影響知識管理或知識分享成效的重大關(guān)鍵。Alavi(1999)針對知識管理的應(yīng)用進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果顯示組織中共用知識的經(jīng)驗與知識管理的成功大部分跟組織文化相關(guān)，故成功的知識管理必須依賴文化...
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管理才是真正的核心競爭力 企業(yè)最基本的使命是活下去 企業(yè)的使命是什麼？企業(yè)最基本的使命就是：活下去。 活下去，看起來是非常簡單的要求，但在現(xiàn)實中這一簡單的要求成諸多企業(yè)不可能完成的任務(wù)。中外企業(yè)發(fā)展的實踐我們提供了許許多多的案例。有人概括中國企業(yè)的生存狀態(tài)是長不大與活不長，雖有些偏激，但也不無道理。...
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員工管理：變換位置 一箭雙雕 人們的行總是在特定的空間中進(jìn)行的，員工1/3的時間是在工作場所度過的，他們通過空間去感知周圍的變化，從中尋找自己的位置。通常來說，空間位置至少表示五種涵義：關(guān)系 近距離交談表示關(guān)系密切，遠(yuǎn)距離會給人冷漠的感覺；在空間位置上的較遠(yuǎn)距離會産生隔離和疏遠(yuǎn)感。 社會地位 空間位...
196查看全文
敏感的環(huán)節(jié)---企業(yè)薪酬管理 薪酬的功能與人力資源管理的總體功能是一致的 也就是能吸引和激勵企業(yè)所需的人力資源從勞動經(jīng)濟(jì)學(xué)角度講薪酬有三大功能 ──保障功能、激勵功能和調(diào)節(jié)功能 從人力資源管理的角度看 薪酬應(yīng)主要體現(xiàn)和發(fā)揮它的激勵功能 建立合理的薪酬管理制度是每個企業(yè)需要解決的問題。近年來，隨著企業(yè)...
193查看全文
改變企業(yè)文化是實現(xiàn)有效的知識共用的關(guān)鍵一些企業(yè)發(fā)現(xiàn)他們的公司文化不能顯著地促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部的知識共用。如果他們希望在公司內(nèi)部的重要員工中保留這些重要的知識，首先就得改變這種局面。事實上，Gig研究機(jī)構(gòu)的研究也發(fā)現(xiàn)，在推廣團(tuán)隊協(xié)作軟體過程中，人際關(guān)系是這其中最大的障礙。與工作安全性（如知識領(lǐng)域、業(yè)務(wù)處理或...
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知識整合：隱藏了的優(yōu)勢每年，很多公司都會在提高資産價值上投入大量資金。無論是在硬體，磁片存儲系統(tǒng)的升級、購買新的資料庫系統(tǒng)或應(yīng)用程式、甚至是個人培訓(xùn)上的資本再投資，大量的資本投入都是了確保公司資産保持最高價值。但是有的資産不僅出現(xiàn)了逐步退化的現(xiàn)象，而且作一個規(guī)律，已經(jīng)幾乎完全被忽視了。步入任何一個C...
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認(rèn)識知識管理 什麼是知識管理（Knowledge Management，KM）知識管理一詞來自彼得德魯克(Peter Drucker)的一句話。在1988年，他認(rèn)知識工人是組成新經(jīng)濟(jì)的個體，在這種新經(jīng)濟(jì)中硬通貨是知識。彼得德魯克的這個觀點已經(jīng)的到了大家的普遍認(rèn)可，但是由於知識管理是管理領(lǐng)域的新生事物...
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什麼是知識整合作一個新專欄：知識整合的作者，筆者認(rèn)介紹其在這個題目下的動機(jī)和所希望就相關(guān)概念予以探討是適當(dāng)?shù)摹＞驮诓痪弥?，對管理十億位元組（或者更大，是令人恐怖的千百萬位元組）資料收集的想法僅是那些愿意花成千上百萬資金在昂貴的大型超級電腦上的高端電腦用戶考慮的范圍。然而，今天，筆者寫這篇文章是在重...
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企業(yè)如何實施知識管理隨著知識經(jīng)濟(jì)的到來，企業(yè)已經(jīng)開始認(rèn)識到他們最寶貴的資産是知識，知識不但是生産的關(guān)鍵要素，而且還是企業(yè)保持持續(xù)競爭優(yōu)勢的重要手段。目前，知識管理（KM）的應(yīng)用研究集中於各種KM軟體的開發(fā)與應(yīng)用，陷入了以此實現(xiàn)KM標(biāo)志的誤區(qū)，而忽略了KM中的文化因素和知識管理的理念基礎(chǔ)，給知識管理的...
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企業(yè)創(chuàng)新要四多四少 在企業(yè)管理中，不斷的創(chuàng)新是確保企業(yè)生存和發(fā)展的重要手段，然而創(chuàng)新意味著改變甚至背離傳統(tǒng)，要確保創(chuàng)新不斷、發(fā)揮作用、企業(yè)永葆青春，需要注意四多四少。 一是多看未來，少談過去。過去的輝煌和傳統(tǒng)是企業(yè)的財富，但如果企業(yè)一味沈湎於過去的成績，這個不能改，那個不能動，企業(yè)創(chuàng)新就會成一句空話...
173查看全文
扁平化管理也有誤區(qū)最近流行扁平化管理這個詞，經(jīng)常聽說某某企業(yè)進(jìn)行扁平化管理的嘗試，某某企業(yè)試圖用扁平化管理在進(jìn)行企業(yè)管理的改革等，似乎是發(fā)現(xiàn)了更好、更便捷的管理方式。如果扁平化管理真是對所有的企業(yè)都有效、對所有時間段的産品都適用，什麼沒有更早得到普及呢？難道所有的企業(yè)和營銷人員長期以來都沒有早一點覺...
209查看全文
發(fā)掘知識資産價值員工的技能和才華不容浪費。應(yīng)系統(tǒng)化地加以利用，以建立競爭優(yōu)勢。 真奇妙，價值不菲的資産可以存放在電腦 。尤奇妙的是，資産能存放在員工的心中和經(jīng)驗 。但同樣令人心驚的是，正因這種資産無處不在，你無法窮其所用。 那麼，怎樣才能牢牢掌握企業(yè)的知識，并盡可能你所用？ 在此方面，對於金融服務(wù)業(yè)...
258查看全文
顧客價值的高速路從傳播到對話Mattel玩具公司的芭比娃娃持續(xù)暢銷多年。然而，由於未能充分了解新一代小女孩的心理和愛好，Mattel公司一度江河日下。上個世紀(jì)70年代末，對廚房、起居室或臥室中的游戲，如芭比高興地等待著男友肯和她外出約會或向她求婚之類的東西，這些小顧客不再玩得津津有味。 80年初，M...
178查看全文
寒冬下的經(jīng)營策略 路遙知馬力，在最糟的時刻，才能考驗出企業(yè)上下的戰(zhàn)力， 凡是能夠彈性因應(yīng)時代變化的企業(yè)， 更能韌性地在動蕩的亂局中求生存發(fā)展。 全球股市向下修正，政、經(jīng)界紛爭不斷，不論企業(yè)或個人，都面臨到收入銳減的財務(wù)窘境，但支出費用在不景氣的情況下并未縮減，收支間的差距愈來愈小，這使企業(yè)的資源日益...
194查看全文
知識管理：挖掘企業(yè)的隱藏資源傳統(tǒng)的采購理念和方法已經(jīng)并且仍在經(jīng)歷著一場巨大變革。是導(dǎo)入供應(yīng)鏈管理還是電子采購，抑或是兩者并舉，取決於一些潛在的動因。其中最重要的，是要求供應(yīng)管理人員既有更好的資訊，同時又能更有效地利用這些資訊。事實上，這也是整個企業(yè)的要求，而不單指供應(yīng)管理。 目前，許多企業(yè)仍未充分利...
209查看全文
知識管理的九個神話和十個原則九個神話 1、知識管理的目標(biāo)僅是了知識管理。 2、知識管理是對職業(yè)服務(wù)公司及其他智力型企業(yè)而言的。 3、知識管理僅僅意味著雇傭更聰明的員工。 4、知識管理意味著需要運用昂貴的技術(shù)。 5、知識管理意味著創(chuàng)建巨大且難用的資料庫。 6、知識管理是一種夢境──只去建造它，它們就會...
186查看全文
知識管理如何管出企業(yè)前途知識管理的必然 記者（以下簡稱記）：您在演講的過程中提到：人類社會經(jīng)歷了從工業(yè)時代到今天的知識時代的幾次轉(zhuǎn)型，知識時代是發(fā)展的必然。您能具體分析一下知識管理的必然嗎？ 孔祥云（以下簡稱孔）：隨著人類社會從農(nóng)業(yè)時代演變到工業(yè)時代，再到知識時代，財富的主要來源，也經(jīng)歷了從土地和勞...
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選購企業(yè)知識管理系統(tǒng)的 25 項評估要點GartnerGroup 知識管理做了明確的定義：「知識管理一種通過合作及集成的方法來創(chuàng)造 ( ) 、采擷 ( capture ) 、組織 ( organize ) 、截取 ( access )、使用(use)企業(yè)的資訊資産，這些資産包括資料庫、文檔，但最重...
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知識管理幫助企業(yè)雇傭員工頭腦 人是如此復(fù)雜的，企業(yè)管理的困惑常常在此，從企業(yè)對員工雇傭的角度看，員工的勞動、工作時間和智慧是企業(yè)所需要的，其中員工的智慧寶貴卻難以管理，目前企業(yè)的員工管理只能在勞動和工作時間上有所作，人的潛質(zhì)卻被浪費了，有效利用員工的智慧才做到了真正有價值的雇傭。 復(fù)雜的人力資源 既...
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知識再造啟動知識沈淀 在知識管理大行其道的年代，很多企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)都在考慮如何將存在於員工頭腦中的知識充分挖掘出來，最大限度地發(fā)揮知識的力量。因此，在很多知識管理的實踐專案中，實施重點一般都放在顯性或隱性知識的挖掘整理和集中過程上，很多人忽視了企業(yè)中已經(jīng)存在的知識。無論是什麼類型的企業(yè)中，或多或少的都存...
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論知識管理與標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 由於各種力量的制約，企業(yè)的規(guī)模在一定范圍內(nèi)影響著企業(yè)的行方式，從經(jīng)營的心態(tài)到細(xì)分市場的確定，這是一種平衡，不同規(guī)模的企業(yè)是無法長期表現(xiàn)一樣的，這些被規(guī)模所限制的企業(yè)行也許就是企業(yè)的經(jīng)營者最難以左右的因素。其中，企業(yè)的反應(yīng)速度也同樣受到企業(yè)規(guī)模的影響，但提高企業(yè)反應(yīng)速度可能是...
167查看全文
用知識創(chuàng)造建立企業(yè)核心競爭優(yōu)勢 每一個成功的企業(yè)都帶給人們一些鮮明的印象，這除了歸功於它們成功的市場訴求外，還有對核心競爭優(yōu)勢建設(shè)的努力，企業(yè)可以從很多角度尋求到這樣的優(yōu)勢，這些角度的選擇取決於整個行業(yè)的成熟程度，當(dāng)競爭對手之間的資金、設(shè)備、資源等有形資産經(jīng)歷了幾個回合的博弈後，尤其是在現(xiàn)代高度發(fā)達(dá)...
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淺談企業(yè)管理中的知識管理的重要性 知識就是財富。 Yahoo公司一夜成名的歷史人們都已經(jīng)耳熟能詳，1995年4月12日，Yahoo正式在華爾街上市，上市的第一天的股票總市價就達(dá)5億美元，而做出如此驕人成績的Yahoo僅用了1年的時間，它實現(xiàn)資金積累的速度與它在資訊世界對人類知識勞動的貢獻(xiàn)都是工業(yè)經(jīng)濟(jì)...
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知識管理：其實很簡單 在所謂的諮詢顧問和知識管理專家的口中，知識管理的概念拗口難懂；知識管理的實施較復(fù)雜，對企業(yè)要求較高，涉及企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)重組、利益分配，對企業(yè)原有運作模式傷筋動骨，并非一般的中國企業(yè)所能接受的?？墒聦嵲觞N樣呢？知識管理這個舶來品果真與中國的國情水土不服嗎？ 其實，知識管理也很簡單...
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知識管理專案的分類 近二十年來出現(xiàn)的許多新的管理理論和方法，如學(xué)習(xí)型組織、流程再造、團(tuán)隊協(xié)作、虛擬企業(yè)等，共同點都是將智力資産的管理作管理的核心。我國知識界和政府從1998年初展開了知識經(jīng)濟(jì)的大討論，對知識管理也起到了推波助瀾的作用。因此，有人宣稱現(xiàn)代管理學(xué)的發(fā)展進(jìn)入了一個新階段：知識管理。知識管理...