新常態(tài)形勢(shì)下的白酒行業(yè)客戶關(guān)系管理技能提升訓(xùn)練營(yíng)
新常態(tài)形勢(shì)下的白酒行業(yè)客戶關(guān)系管理技能提升訓(xùn)練營(yíng)詳細(xì)內(nèi)容
新常態(tài)形勢(shì)下的白酒行業(yè)客戶關(guān)系管理技能提升訓(xùn)練營(yíng)
【課程大綱】
一、新常態(tài)對(duì)于白酒行業(yè)有哪些深遠(yuǎn)影響?
1、 新常態(tài)對(duì)于白酒行業(yè)的影響?
2、 新常態(tài)對(duì)于白酒渠道商的影響?
3、 新常態(tài)對(duì)于終端客戶的影響?
二、新常態(tài)形勢(shì)下,為何要加強(qiáng)客戶關(guān)系管理?
1、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)家具,客戶爭(zhēng)奪更加激烈
2、洗牌加速,客戶購(gòu)買信心下降
3、新形勢(shì)下,需要構(gòu)建戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系
三、新常態(tài)形勢(shì)下的客戶關(guān)系管理
1、什么是客戶關(guān)系管理(CRM)?
2、客戶關(guān)系管理(CRM)能夠解決哪些問(wèn)題?
3、客戶關(guān)系管理的主要方法和理念
- 掌握不同客戶群不同決策和需求的心理狀態(tài)
- 如何迅速掌握客戶的個(gè)人需求和企業(yè)需求
- 如何收集客戶資料和信息的技巧
- 客戶細(xì)分的原則和滿足客戶需求的方案
四、客戶關(guān)系管理與客戶體系規(guī)劃實(shí)務(wù)
1、客戶檔案-客戶資料卡的運(yùn)用
- 客戶情報(bào)的搜集
- 客戶資料卡的制作
- 客戶資料卡的用途
2、客戶管理的內(nèi)容及方法
- 客戶管理的分類
- 客戶管理的內(nèi)容
- 客戶管理的原則
五、客戶心理分析與危機(jī)管理
1、客戶的心理學(xué)特征
2、如何處理客戶的抱怨和投訴
- 處理客戶不滿的重要性
- 客戶投訴的內(nèi)容
- 處理客戶不滿的原則
3、客戶投訴處理應(yīng)注意的問(wèn)題與技巧
- 處理客戶不滿的常見錯(cuò)誤行為
- 處理客戶不滿的正確行為
- 處理客戶投訴的正確方法
4、處理客戶不滿和投訴的程序
- 營(yíng)造氣氛
- 診斷問(wèn)題
- 尋求方案
- 達(dá)成共識(shí)
- 貫徹落實(shí)
- 案例:某知名白酒企客戶投訴管理制度及管理表格分享
- 案例:某白酒企客戶異議處理管理手冊(cè)
六、客戶關(guān)系管理中的關(guān)系營(yíng)銷
1、關(guān)系營(yíng)銷概述
- 關(guān)系營(yíng)銷的產(chǎn)生
- 關(guān)系營(yíng)銷的含義
- 關(guān)系營(yíng)銷與交易型市場(chǎng)營(yíng)銷的主要區(qū)別
2、關(guān)系營(yíng)銷的發(fā)展?fàn)顩r
3、關(guān)系營(yíng)銷的特征
- 信息交流的雙向性
- 以協(xié)同為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略合作過(guò)程
- 以雙贏為目標(biāo)的營(yíng)銷活動(dòng)
- 以反饋為職能的管理控制系統(tǒng)
4、營(yíng)銷渠道中的關(guān)系管理
5、渠道管理中的關(guān)系類型
- 合作關(guān)系
- 合伙關(guān)系
- 分銷規(guī)劃
- 案例:百泉春白酒
6、生產(chǎn)商實(shí)施關(guān)系型渠道管理的方法
- 對(duì)分銷商進(jìn)行考評(píng)、選擇
- 為分銷商提供滿意的產(chǎn)品及服務(wù)
- 加強(qiáng)與分銷商的有效溝通
- 給分銷商合理的經(jīng)濟(jì)支持及激勵(lì)
- 案例:賒店白酒與它的零售商的合作關(guān)系
七、新形勢(shì)下如何引導(dǎo)經(jīng)銷商做好終端客情?
頭腦風(fēng)暴:有多少方法可以做好客情?請(qǐng)具體列出來(lái)?
1、常規(guī)性周期性的客情維護(hù)
- 期性的情感電話拜訪及其注意事項(xiàng)
- 周期性的實(shí)地拜訪及其注意事項(xiàng)
2、重大節(jié)假日客情維護(hù)
- 賀詞載體的選擇
- 賀詞內(nèi)容的確定
- 道賀要親歷親為
3、重大營(yíng)銷事件發(fā)生時(shí)客情維護(hù)
4、個(gè)人情景客情維護(hù)
- 生日
- 非規(guī)律性重大喜事
- 非良性意外事件
- 故事《蔣介石善做生死文章》
5、“多管閑事”客情維護(hù)
6、重大環(huán)境事件客情維護(hù)
7、銷售人員的個(gè)性客情維護(hù)
8、客情高境界:經(jīng)商不言商
9、客情打造關(guān)鍵:細(xì)節(jié)要到位
- 案例:生日祝福案例比較分析
- 破冰游戲:分組:隊(duì)長(zhǎng)、隊(duì)名、口號(hào)、隊(duì)歌
- 培訓(xùn)結(jié)束,評(píng)出優(yōu)勝組、先進(jìn)個(gè)人,并進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)
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