營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理--營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理管理能力提升

  培訓(xùn)講師：林瑜

講師背景：
林瑜：通信行業(yè)實(shí)戰(zhàn)型講師、英國(guó)威爾士大學(xué)MBA。擁有6年?duì)I銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)、3年?duì)I銷(xiāo)渠道管理經(jīng)驗(yàn)。核心研究領(lǐng)域?yàn)闋I(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理、班組管理及一線(xiàn)人員技能、素質(zhì)提升，旨在這個(gè)領(lǐng)域里精耕細(xì)作，做專(zhuān)、做精。專(zhuān)長(zhǎng)為：營(yíng)業(yè)廳管理、營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)/班組長(zhǎng)能力提 詳細(xì)>>

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營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理--營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理管理能力提升詳細(xì)內(nèi)容

營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理--營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理管理能力提升

前言：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)面面觀

模塊一、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理體系與管理思維 

1、 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理體系

1） 研討：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理，管理什么？ 

2） 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理所面臨的挑戰(zhàn)

3） 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理體系與管理目標(biāo)

2、問(wèn)題的解決與終結(jié)者 

3、豐田思考法——解決問(wèn)題的關(guān)鍵步驟 

    1）思考：如何發(fā)現(xiàn)問(wèn)題？ 

2）思考：如何分解問(wèn)題？

3）思考：如何設(shè)定目標(biāo)？ 

4）思考：如何找出真因？ 

5）思考：找出對(duì)策的五個(gè)視點(diǎn) 

6）思考：如何鞏固成果？ 

4、基于問(wèn)題解決與終結(jié)的實(shí)踐 

   1）思考：什么是”問(wèn)題”？ 

   2）練習(xí)：如何發(fā)現(xiàn)設(shè)定型與發(fā)生型問(wèn)題？

   3）練習(xí)：如何將營(yíng)業(yè)廳的大問(wèn)題分解成一個(gè)個(gè)具體的小問(wèn)題？

 4）練習(xí)：運(yùn)用5WHY找出如下?tīng)I(yíng)業(yè)廳問(wèn)題的真因

5 、現(xiàn)場(chǎng)管理者的問(wèn)題意識(shí) 

    

模塊二、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理

1、環(huán)境與客戶(hù)消費(fèi)體驗(yàn)

2、基于客戶(hù)感知的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理

1 )外部環(huán)境

2 )內(nèi)部環(huán)境

3 )營(yíng)業(yè)廳的功能布局與功能區(qū)優(yōu)化

4 )營(yíng)業(yè)廳設(shè)備設(shè)施管理 

5 )營(yíng)銷(xiāo)氛圍管理

3、讓現(xiàn)場(chǎng)更井然有序——營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)5S管理

１)營(yíng)業(yè)廳哪些環(huán)境問(wèn)題需要運(yùn)用5S來(lái)解決？

２)5S管理的含義與目標(biāo)管理效果    

3 )綜合運(yùn)用５Ｓ——桌面臺(tái)面、宣傳物資、文檔資料、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境等

4、課堂研討：如何使環(huán)境更人性化、個(gè)性化、更便捷


模塊三、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理 

1、 服務(wù)的重要性 

   1）思考：服務(wù)為何如此重要？

2）思考：客戶(hù)為什么而離開(kāi)？ 

3）服務(wù)——銷(xiāo)售的基礎(chǔ) 

2、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的“零缺陷” 

   1）“零缺陷”意識(shí)  

   2）營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程與服務(wù)規(guī)范

   3）思考:如何減少服務(wù)缺陷? 

4）案例分析：服務(wù)失誤補(bǔ)救策略

3、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)排隊(duì)管理

   1）案例分析：等候時(shí)間太長(zhǎng)，放棄購(gòu)買(mǎi)、引發(fā)投訴

   2）排隊(duì)——服務(wù)中“大的罪”   

   3）客戶(hù)排隊(duì)管理的目標(biāo)

   4）課堂研討：如何減少客戶(hù)等候時(shí)間？

5 )課堂研討：如何令排隊(duì)等候成為一段令客戶(hù)愉快的旅程？

6) 思考：如何抓住客戶(hù)等候時(shí)機(jī)，促進(jìn)銷(xiāo)售？

4、客戶(hù)投訴處理 

   1）客戶(hù)投訴原因分析

2） 客戶(hù)投訴處理三步曲 

3）案例分享與分析：投訴處理的技巧運(yùn)用 

   4）課堂研討：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)投訴客戶(hù)的過(guò)激行為，如何處理？

5、課堂研討：營(yíng)業(yè)廳應(yīng)急事件處理 

   1) 客戶(hù)間的爭(zhēng)執(zhí)和沖突

   2）客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳發(fā)生的突發(fā)意外（身體不適、暈倒、摔倒….）

   3 )媒體采訪(fǎng)

   4 )客戶(hù)傷人

   5）系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)故障

   6）突發(fā)事件（搶劫 、恐嚇或劫持….）

   7 )自然災(zāi)害（地震、火災(zāi)…..）

模塊四、 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售管理 

1、 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)客戶(hù)參與度管理

1） 思考：如何增加客流量？

2） 思考：如何激發(fā)客戶(hù)參與興趣？

3） 思考：如何提高客戶(hù)成交率？

2、 營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售主動(dòng)性 

1） 冷淡，會(huì)讓70%的客戶(hù)敬而遠(yuǎn)之 

2） 案例分析：不主動(dòng)，丟失的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)

3）銷(xiāo)售主動(dòng)性的四大體現(xiàn)

3、銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售技能管理

   1）現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售的六大關(guān)鍵技能

   2）情景練習(xí)：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售誤區(qū) 

4、課堂研討：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售管理的難點(diǎn)


模塊五、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)人員管理

1、“細(xì)節(jié)決定成敗”——發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)員工行為偏差

１） 營(yíng)業(yè)廳近三個(gè)月服務(wù)考評(píng)失分原因分析

２） 現(xiàn)場(chǎng)員工行為圖例分析

２、 現(xiàn)場(chǎng)減法督導(dǎo)——減少員工錯(cuò)誤行為與想法

１） 加法督導(dǎo)之指導(dǎo)、糾正、批評(píng)

２） 思考：如何批評(píng)員工

３、 現(xiàn)場(chǎng)加法督導(dǎo)——強(qiáng)化員工積極性行為與想法

１） 當(dāng)員工受委屈時(shí)怎么辦？

２） 當(dāng)員工感受壓力大、累了，怎么辦？

３） 當(dāng)員工表現(xiàn)出色時(shí)，怎么辦？

4）減法督導(dǎo)、加法督導(dǎo)與無(wú)反饋效果大比對(duì)

４、業(yè)務(wù)指導(dǎo)

　 １）員工業(yè)務(wù)素質(zhì)提升指導(dǎo)

　 ２）業(yè)務(wù)知識(shí)的傳達(dá)和培訓(xùn)

3）現(xiàn)場(chǎng)員工溝通

5、現(xiàn)場(chǎng)控制

１）現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度

２）各崗位工作職責(zé)

３）現(xiàn)場(chǎng)管理者必須做的事情：觀察、指揮、監(jiān)督、協(xié)助和現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)

　  4）現(xiàn)場(chǎng)管理者的自我管理

結(jié)語(yǔ)

 

林瑜老師的其它課程

　　模塊一、職業(yè)心態(tài)與情商　　1、關(guān)于工作　　1）工作的現(xiàn)狀　　2）工作的作用　　3）職業(yè)選擇　　4）角色定位　　2、工作中的你--自我認(rèn)知　　3、職業(yè)心態(tài)　　1）企業(yè)與員工的本質(zhì)　　2）優(yōu)秀員工所應(yīng)具備的心態(tài)　　3）成功者的關(guān)鍵特質(zhì)　　模塊二、情緒與服務(wù)情緒　　1、情緒認(rèn)知　?。保┦裁词乔榫w　?。玻┤说幕厩榫w　　2、服務(wù)情緒　　3、正確看待情緒　　4、情

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　　模塊一、營(yíng)業(yè)員崗位認(rèn)知　　1、營(yíng)業(yè)員的角色定位　　1）營(yíng)業(yè)員的工作職責(zé)和工作內(nèi)容　　2）營(yíng)業(yè)員需具備的知識(shí)和能力　　3）營(yíng)業(yè)員的角色定位　　4）營(yíng)業(yè)員的職業(yè)化塑造的要求　　2、職業(yè)素養(yǎng)　　3、營(yíng)業(yè)員的心態(tài)　　模塊二、職業(yè)形象　　1、服務(wù)形象　　1）儀容儀表　　2）服裝服飾　　2、服務(wù)姿態(tài)　　1）站姿　　2）坐姿　　3）走姿　　4）蹲姿　　3、服務(wù)用語(yǔ)　　

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　　模塊一、積極工作心態(tài)與自信心塑造　　1、樂(lè)在工作　　2、積極心態(tài)　　3、建立職業(yè)自信　　４、快樂(lè)工作七大提示　　模塊二、服務(wù)親和力塑造——服務(wù)禮儀訓(xùn)練　　1、禮儀的魅力　　2、服務(wù)親和與服務(wù)禮儀　　3、營(yíng)業(yè)員的職業(yè)化塑造四大要點(diǎn)及現(xiàn)場(chǎng)實(shí)訓(xùn)　　·儀容　　·著裝　　·行為舉止　　·服務(wù)神態(tài)　　4、圖片分享：工作中的舉止儀態(tài)反差對(duì)比　　模塊三、服務(wù)規(guī)范及流程訓(xùn)

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　　模塊一、為什么要對(duì)員工進(jìn)行輔導(dǎo)　　1、何為輔導(dǎo)？　　2、對(duì)員工進(jìn)行輔導(dǎo)的原因　　3、什么情況下需要對(duì)員工進(jìn)行輔導(dǎo)　　4、你是一個(gè)好的輔導(dǎo)者嗎　　5、自測(cè)　　模塊二、你應(yīng)該具備什么樣的能力？　　1、聆聽(tīng)　　2、發(fā)問(wèn)　　3、區(qū)分　　4、反饋　　5、啟發(fā)主人翁責(zé)任感　　模塊三、如何進(jìn)行員工培育及輔導(dǎo)　　1、認(rèn)識(shí)你的員工　　2、員工需要什么樣的輔導(dǎo)　　3、員工輔

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課程大綱：　　模塊一、營(yíng)業(yè)員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)與積極工作心態(tài)塑造　　模塊二、以客戶(hù)滿(mǎn)意為中心，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)　　模塊三、營(yíng)業(yè)員服務(wù)形象塑造——建立美好的印象　　模塊四、客戶(hù)服務(wù)技巧訓(xùn)練——六大客戶(hù)服務(wù)能力修煉　　模塊五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范回顧與演練（結(jié)合服務(wù)技巧）　　1、三聲服務(wù)　　2、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范　　3、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)規(guī)范　　4、自助引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范　　5、主動(dòng)提醒服務(wù)規(guī)范　　6

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課程大綱：　　前言：“第三只眼”看營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理　　模塊一、現(xiàn)場(chǎng)管理者的職責(zé)和品質(zhì)　　1、現(xiàn)場(chǎng)管理者的角色定位　　營(yíng)業(yè)廳的值班長(zhǎng)（營(yíng)業(yè)主任等）本應(yīng)是基層管理的角色，但是實(shí)際工作中，往往忽視或沒(méi)有起到整體管理的作用，而是以“高級(jí)業(yè)務(wù)操作員”、“高級(jí)導(dǎo)服”、“員工保姆”、“救火員”（工作大部分時(shí)間用來(lái)處理客戶(hù)投訴或突發(fā)事件上）等角色姿態(tài)出現(xiàn)在營(yíng)業(yè)廳的管理中，使其

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模塊一、營(yíng)業(yè)廳及營(yíng)業(yè)廳管理認(rèn)知1、營(yíng)業(yè)廳1)營(yíng)業(yè)廳在服務(wù)體系中的定位2）溝通100營(yíng)業(yè)廳的特點(diǎn)2、營(yíng)業(yè)廳管理1）營(yíng)業(yè)廳管理的特點(diǎn)2）營(yíng)業(yè)廳管理，管理些什么？3）客戶(hù)期望的變革4）通信營(yíng)業(yè)廳的變革3、營(yíng)業(yè)廳管理者的素質(zhì)與品質(zhì)1）營(yíng)業(yè)廳管理者的角色定位2）八大品質(zhì)3）職業(yè)素養(yǎng)模塊二、員工管理1、領(lǐng)導(dǎo)力1）何為領(lǐng)導(dǎo)力2）領(lǐng)導(dǎo)力公式3）如何提升領(lǐng)導(dǎo)力4）領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格5）

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前言　　篇:素養(yǎng)與心態(tài)修煉篇　　模塊一、營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)角色管理與職業(yè)素養(yǎng)修煉　　第二篇、領(lǐng)導(dǎo)力修煉　　模塊三、員工管理能力提升　　模塊四、工作溝通能力提升　　第三篇、基礎(chǔ)管理能力修煉　　模塊五、服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)管理能力　　模塊六、后臺(tái)管理能力提升　　第四篇、學(xué)習(xí)能力修煉　　模塊七、營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)學(xué)習(xí)力修煉　　結(jié)語(yǔ):一流店長(zhǎng)“十戒”

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模塊一、溝通1、什么是溝通2、理想的溝通3、溝通的類(lèi)別4、溝通上的“黃金律“5、溝通“十點(diǎn)”6、溝通之“門(mén)鑰匙”7、溝通六個(gè)步驟模塊二、塑造專(zhuān)業(yè)的聲音1、聲音在溝通中的重要性2、“日常說(shuō)話(huà)”與“熱線(xiàn)人員聲音”的區(qū)別3、聲音的五要素4、聲音氣息控制與停頓技巧運(yùn)用5、保護(hù)好自己的嗓子模塊三、聽(tīng)的技巧1、聽(tīng)--拉近與顧客的關(guān)系1)聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系2)傾聽(tīng)

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前言1、什么是短板效應(yīng)？2、營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀分析3、營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理存在哪些短板？模塊一、服務(wù)短板提升營(yíng)業(yè)廳作為企業(yè)的形象、服務(wù)窗口，是客戶(hù)接觸企業(yè)的直接渠道?？蛻?hù)往往把在營(yíng)業(yè)廳享受的服務(wù)直接歸結(jié)為企業(yè)的服務(wù)。也就是說(shuō)，營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)水平，直接影響了客戶(hù)對(duì)企業(yè)服務(wù)水平的認(rèn)同。我們發(fā)現(xiàn)，各大運(yùn)營(yíng)商都在服務(wù)下足了功夫，各種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程規(guī)范相應(yīng)地為營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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