國(guó)際貿(mào)易商務(wù)信函及電話溝通技能提升

  培訓(xùn)講師：岳云峰

講師背景：
岳云峰注冊(cè)咨詢師；工作語(yǔ)言：中英文中山大學(xué)-花旗銀行創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)師；中大-花旗TOT校友理事會(huì)常務(wù)副理事長(zhǎng)；北京交通大學(xué)EMBA培訓(xùn)中心特聘講師；華南農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)管學(xué)院培訓(xùn)中心特聘講師;中華企管網(wǎng)、關(guān)貿(mào)財(cái)稅網(wǎng)等數(shù)十家專業(yè)機(jī)構(gòu)特聘講師.教育及學(xué)術(shù)交 詳細(xì)>>

岳云峰
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國(guó)際貿(mào)易商務(wù)信函及電話溝通技能提升詳細(xì)內(nèi)容

國(guó)際貿(mào)易商務(wù)信函及電話溝通技能提升

【培訓(xùn)提綱】

一單元.商務(wù)信函溝通前的準(zhǔn)備工作

Ø 公司歷史

Ø 商業(yè)理念

Ø 企業(yè)結(jié)構(gòu)

Ø 市場(chǎng)營(yíng)銷

Ø 客戶關(guān)系

Ø 業(yè)務(wù)情況 

Ø 戰(zhàn)略

Ø 對(duì)產(chǎn)品的熱情

Ø 充分了解產(chǎn)品信息

Ø 必備的銷售/采購(gòu)道具

Ø 明確溝通與銷售/工作目標(biāo)

Ø 判定溝通對(duì)象，選擇適宜的溝通方式

² 起草溝通的內(nèi)容

² 分析事態(tài)的緊急情況

² 確定客戶對(duì)自我的認(rèn)知情況

² 決定選用何種溝通方式

• 二單元.商務(wù)信函寫作及注意要點(diǎn)

Ø 練習(xí)：業(yè)務(wù)介紹演練，讓客戶記住自己

• 2.1 商務(wù)信函的種類及寫作要求

2.1.1英文信函的種類及格式

Ø 介紹信

Ø 銷售信

Ø 拒絕信

Ø 要約

Ø 報(bào)價(jià)

Ø 定貨

Ø 取消定單

Ø 抱怨/投訴

Ø 調(diào)解信

Ø 催款函

2.1.2對(duì)比：中文信函的格式

Ø 通知型信函

Ø 說(shuō)服型信函

Ø 指導(dǎo)型信函

Ø 記錄型信函

2.1.3練習(xí):選擇幾種信函課堂寫作

2.1.4商務(wù)信函的應(yīng)用格式對(duì)比

Ø 傳統(tǒng)商務(wù)信函的種類

Ø 商務(wù)信函的現(xiàn)代特征：EMAIL作為信函載體在涉外溝通與國(guó)內(nèi)溝通中的區(qū)別

Ø 與企業(yè)文化結(jié)合的信函格式

Ø 練習(xí)：設(shè)計(jì)符合自身的信函格式

• 2.2信函寫作中的語(yǔ)言形式的選擇

Ø 正式用語(yǔ)

Ø 非正式用語(yǔ)

Ø 俚語(yǔ)（檢查您在涉外信函中常用的俚語(yǔ)）

Ø 傻話（檢查您在涉外信函中是否用過(guò)傻話并改正）

Ø 小結(jié)：語(yǔ)言形式對(duì)商務(wù)信函的影響

• 2.3信函的四大特征

Ø 準(zhǔn)確性

Ø 精確性

Ø 及時(shí)性

Ø KISS法則

• 2.4信函中必須避免的問(wèn)題

Ø 冗長(zhǎng)

Ø 華麗

Ø 浮躁

Ø 無(wú)禮

• 2.5練習(xí)：

Ø 再次對(duì)2.1中的信函進(jìn)行寫作

Ø 對(duì)比前后兩次寫作的變化

三單元. 商務(wù)信函的綜合應(yīng)用技巧

• 3.1商務(wù)信函的管理

Ø 電子版信函的管理

Ø 紙質(zhì)信函的管理

• 3.2信函的具體運(yùn)用之一:促進(jìn)定單技巧

Ø 階段性地促單技巧

Ø 提示性促單技巧

Ø 仔細(xì)籌備后的促單技巧

• 3.3信函的具體運(yùn)用之二:提升與供應(yīng)商/經(jīng)銷商關(guān)系的技巧

Ø 形象展示

Ø 問(wèn)候/祝賀

Ø 應(yīng)對(duì)投訴

Ø 滿意度調(diào)查

Ø 異議處理

Ø 合作確認(rèn)

• 3.4信函的具體運(yùn)用之三:信函溝通中的內(nèi)部團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)

Ø 案例：團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)

Ø 與誰(shuí)協(xié)調(diào)溝通

Ø 怎樣協(xié)調(diào)溝通

Ø 協(xié)調(diào)溝通的時(shí)間考慮

Ø 協(xié)調(diào)溝通中的分工

• 3.5作業(yè):每人選擇一至三種信函課后創(chuàng)作,電子版提交給培訓(xùn)師檢查批注


四單元. 海外電話營(yíng)銷

【案例】您為什么拒絕或從心里排斥電話溝通

• 4.1電話營(yíng)銷準(zhǔn)備階段

Ø 對(duì)產(chǎn)品的熱情

Ø 充分了解產(chǎn)品信息

Ø 必備的銷售道具

Ø 明確溝通與銷售目標(biāo)

Ø 選擇適宜的溝通方式

• 4.2電話營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)階段

Ø 面對(duì)潛在客戶

Ø 面對(duì)新客戶

Ø 面對(duì)老客戶

Ø 面對(duì)投訴客戶

【工具】KISS法則

Ø 電話應(yīng)急預(yù)案

[思考]您是一個(gè)活詞典么？

• 4.3建立信任的過(guò)程

[練習(xí)]外貿(mào)電話營(yíng)銷之流程一自我介紹實(shí)戰(zhàn)技巧

[練習(xí)]外貿(mào)電話營(yíng)銷之流程二展示公司技巧

Ø 清楚地表達(dá)自己

Ø 清楚地理解對(duì)方

Ø 在電話中捕獲客戶需求

Ø 在電話中落實(shí)客戶訂單

• 4.4電話禮儀與態(tài)度

Ø 禮儀在電話營(yíng)銷中的重要作用

【案例】各種心理作用下，電話雙方的反映

Ø 良好的電話禮儀的四個(gè)層面

Ø 電話溝通中的忌諱

【案例】電話銷售的負(fù)面影響1：按國(guó)內(nèi)貿(mào)易習(xí)慣做外貿(mào)業(yè)務(wù)員該做的事，請(qǐng)避免淪落為“地產(chǎn)中介”式的電話銷售員

【案例】電話銷售的負(fù)面影響2：英國(guó)人的疑問(wèn)，Can you trust this guy？

Ø 電話中運(yùn)用幽默及玩笑的效果對(duì)不同國(guó)家的效果

• 4.5電話營(yíng)銷語(yǔ)言

Ø 避免書面用語(yǔ)

Ø 避免過(guò)于隨意的口語(yǔ)和俚語(yǔ)

• 4.6電話溝通口音語(yǔ)速

Ø 當(dāng)面對(duì)以下口音時(shí)，您怎樣應(yīng)對(duì)

² 印巴口音

² 法國(guó)口音

² 美式口音

² 新加坡口音

Ø 您的口音能讓對(duì)方適應(yīng)么

[案例]不恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速是怎樣讓客戶崩潰的

• 4.7海外電話營(yíng)銷捕獲目標(biāo)客戶十招式（促成交）

Ø 電話營(yíng)銷中如何應(yīng)對(duì)外貿(mào)客戶的不同反應(yīng)

Ø 了解客戶的需求

Ø 傾聽的技巧

Ø 適時(shí)地提問(wèn), 激發(fā)欲望的技巧

Ø 了解客戶的疑慮

Ø 不阻止客戶說(shuō)出拒絕的理由

Ø 運(yùn)用外貿(mào)術(shù)語(yǔ)和精確數(shù)據(jù)說(shuō)服客戶

Ø 分析海外客戶的決定過(guò)程

Ø 永遠(yuǎn)不攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

Ø 海外營(yíng)銷電話報(bào)價(jià)技巧


 

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《國(guó)際貿(mào)易術(shù)語(yǔ)2020版理解與應(yīng)用（精讀版）》2020年1月1日正式生效課程編號(hào):B-2-2022【課程介紹】INCOTERMS國(guó)際貿(mào)易術(shù)語(yǔ)由國(guó)際商會(huì)（ICC）發(fā)布，近幾年廣泛運(yùn)用的版本為2000版與2010版。盡管2010已實(shí)施了將近十年，但直至現(xiàn)在，國(guó)內(nèi)外很多企業(yè)在不知情的情況下，仍然在使用2000版。2020年新版INCOTERMS標(biāo)準(zhǔn)正式推出之前，很

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《海外大客戶開發(fā)與維護(hù)》課程編號(hào)：B-5-2022【課程目標(biāo)】外貿(mào)營(yíng)銷是團(tuán)隊(duì)配合,綜合運(yùn)用各種技能的過(guò)程。本課程預(yù)期達(dá)成的目標(biāo)：掌握國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷所需要的必備知識(shí),提升應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化綜合分析和策劃能力;掌握客戶開發(fā)的工具；大客戶營(yíng)銷；系統(tǒng)地了解海外客戶,從根本上掌握與不同國(guó)家的客戶溝通洽談的方法;分層分類地制定有針對(duì)性的客戶政策;系統(tǒng)地提升市場(chǎng)開發(fā)的方法與技巧；

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《涉外商務(wù)信函及溝通話術(shù)》課程編號(hào)：B-4-2022【課程對(duì)象】營(yíng)銷經(jīng)理，商務(wù)洽談人員【授課方式】講授、講解、案例分析、場(chǎng)景模擬、課堂練習(xí)、作業(yè)?！菊n程時(shí)間】1天（6課時(shí)）【課程大綱】一、信函溝通前的準(zhǔn)備明確溝通與銷售/工作目標(biāo)判定溝通對(duì)象，選擇適宜的溝通方式起草溝通的內(nèi)容分析事態(tài)的緊急情況確定客戶對(duì)自我的認(rèn)知情況決定選用何種溝通方式二.商務(wù)信函寫作及注意要

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《國(guó)際貿(mào)易全流程實(shí)務(wù)（上篇）》2022年修訂版---國(guó)際貿(mào)易物流、貿(mào)易術(shù)語(yǔ)應(yīng)用及進(jìn)出口合同管理【課程介紹】國(guó)際物流是國(guó)際貿(mào)易中的一個(gè)重要產(chǎn)業(yè)鏈。物流的作用是跨越空間，為進(jìn)出口雙方提供貨物交付。由于國(guó)際貿(mào)易是一個(gè)高度配合的產(chǎn)業(yè)鏈，無(wú)論是物流這個(gè)單獨(dú)的業(yè)務(wù)流程，還是其他輔助流程，都廣泛地涉及各個(gè)部門的參與。這些部門包括外部協(xié)作方，以及本公司上下游的部門。任何協(xié)作

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《國(guó)際貿(mào)易全流程實(shí)務(wù)（下篇）》2022修訂版---國(guó)際結(jié)算、信用證慣例與收匯風(fēng)險(xiǎn)管控【課程介紹】外貿(mào)操作中，結(jié)算是很關(guān)鍵的一關(guān)，結(jié)算是否把握得好，直接關(guān)系到收匯安全，順利實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)。很多企業(yè)，不了解國(guó)際結(jié)算有哪些?？蛻粢笥煤畏N支付工具，就按照客戶的意圖處理，結(jié)果造成貨款無(wú)法收回；有些企業(yè)，對(duì)部分結(jié)算工具比較熟練，但面對(duì)錯(cuò)綜復(fù)雜的國(guó)際環(huán)境，不懂得怎樣變通，

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《跨文化思維與涉外溝通談判》岳云峰2022年修訂版【課程介紹】“人生就是一大張談判桌，不管喜不喜歡，你已經(jīng)置身其中了”-赫伯.寇恩每個(gè)人生來(lái)就置身于不同層級(jí)的談判之中，有人經(jīng)常獲勝，有人總是難以達(dá)到自己的談判目標(biāo)。在國(guó)際商務(wù)溝通與談判中，我們面對(duì)來(lái)自不同文化、不同社會(huì)背景的客戶。這些不同的因素會(huì)導(dǎo)致相互無(wú)法理解、溝通不暢，甚至?xí)l(fā)直接沖突，導(dǎo)致雙方關(guān)系破裂

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一單元.理解工業(yè)設(shè)備展會(huì)及其在外貿(mào)營(yíng)銷中的作用?1.1設(shè)備提供商的展會(huì)關(guān)注點(diǎn)對(duì)比分析[分享]展會(huì)中的流動(dòng)商販現(xiàn)象[思考]設(shè)備出口商與消費(fèi)品出口商在展會(huì)中的異同?終端客戶vs.渠道建設(shè)?賣產(chǎn)品vs.造品牌?型男vs.肌肉哥?結(jié)識(shí)新客戶vs.服務(wù)老客戶?沖動(dòng)型買家vs.理性消費(fèi)者?1.2展覽會(huì)的六大優(yōu)勢(shì)?客戶廣泛性?產(chǎn)品專業(yè)性?時(shí)間緊湊性?直觀性?隨機(jī)性?快捷性

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《“一帶一路”跨文化溝通交流》課程編號(hào)：A-1-2017-2【課程介紹】經(jīng)濟(jì)全球化促使越來(lái)越多的企業(yè)走出國(guó)門，進(jìn)入全球化發(fā)展的階段。在“一帶一路”政策支持下，這一進(jìn)程得以加快，在國(guó)際化經(jīng)營(yíng)的背景下，單一企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境不再是單一的本土文化，每個(gè)策劃者、管理者和運(yùn)營(yíng)者都要面對(duì)多種文化造成的文化差異。本課程針對(duì)涉外經(jīng)營(yíng)管理人員，通過(guò)系統(tǒng)的工具分析不同國(guó)家的文化現(xiàn)象

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《涉外溝通藝術(shù)與談判技巧》課程編號(hào)：B-3-2017【課程介紹】“人生就是一大張談判桌，不管喜不喜歡，你已經(jīng)置身其中了”-赫伯.寇恩每個(gè)人生來(lái)就置身于不同層級(jí)的談判之中，有人經(jīng)常獲勝，有人總是難以達(dá)到自己的談判目標(biāo)。國(guó)際貿(mào)易中也是如此，那么國(guó)際商務(wù)的談判溝通與我們目前溝通的方式有什么不同呢？本課程針對(duì)涉外營(yíng)銷管理人員，從有效溝通的角度闡述談判，以期在與客戶的

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《跨文化溝通與管理》課程編號(hào)：A-1-2017【課程介紹】經(jīng)濟(jì)全球化促使越來(lái)越多的企業(yè)走出國(guó)門，進(jìn)入全球化發(fā)展的階段。在“一帶一路”政策支持下，這一進(jìn)程得以加快，在國(guó)際化經(jīng)營(yíng)的背景下，單一企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境不再是單一的本土文化，每個(gè)策劃者、管理者和運(yùn)營(yíng)者都要面對(duì)多種文化造成的文化差異。本課程針對(duì)涉外經(jīng)營(yíng)管理人員，通過(guò)系統(tǒng)的工具分析不同國(guó)家的文化現(xiàn)象及其背后的文化

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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