互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗(yàn)管理

  培訓(xùn)講師：所志國

講師背景：
中國十大網(wǎng)絡(luò)營銷大師圈里公認(rèn)“互聯(lián)網(wǎng)軟文圣手”中國實(shí)戰(zhàn)電商協(xié)會(huì)會(huì)長中國策劃專家指導(dǎo)委員會(huì)常務(wù)委員中國電子商務(wù)協(xié)會(huì)PCEM網(wǎng)絡(luò)整合營銷中心專家2010年中國十大電子商務(wù)營銷大師2011年中國十大網(wǎng)絡(luò)營銷大師、中國十佳博客營銷大師2011年阿里 詳細(xì)>>

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互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗(yàn)管理詳細(xì)內(nèi)容

互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗(yàn)管理

一、 互聯(lián)網(wǎng)用戶行為分析

1. 用戶體驗(yàn)是什么？要實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)先了解用戶特征；

2. 用戶兩性關(guān)系：屬性VS黏性；

3. 用戶行為路徑圖解；

4. 網(wǎng)民信息訴求圖解

5. 用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)圖解；

二、 互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗(yàn)管理

1、 三大電商用戶體驗(yàn)對比：淘寶，京東，一號店

2、 京東用戶體驗(yàn)前后對比；

3、 電商用戶體驗(yàn)管理分類

Ø 感官體驗(yàn)：強(qiáng)調(diào)舒適性。
感官體驗(yàn)12要素：設(shè)計(jì)風(fēng)格，logo設(shè)置，響應(yīng)速度，布局，圖片，廣告，背景音樂； 案例：愛奇藝，搜狐視頻；

Ø 交互體驗(yàn)：強(qiáng)調(diào)易用/可用性。
交互體驗(yàn)13項(xiàng)：會(huì)員申請，會(huì)員注冊，站內(nèi)搜索，分享，提示等；
案例：凡客曬單！

Ø 內(nèi)容體驗(yàn)：強(qiáng)調(diào)友好性。
內(nèi)容體驗(yàn)4要素：內(nèi)容分類，內(nèi)容價(jià)值，內(nèi)容策略，品牌內(nèi)容；
案例：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)數(shù)字館

Ø 瀏覽體驗(yàn)：強(qiáng)調(diào)吸引性。
瀏覽體驗(yàn)要素：欄目分類，欄目命名，欄目訂閱，字體設(shè)置等；

案例：宜家家居；

Ø 信任體驗(yàn)：強(qiáng)調(diào)可靠性。
信任度體驗(yàn)：用戶鑒證，媒體報(bào)道，消費(fèi)保障等；

案例：360網(wǎng)購賠付；

Ø 服務(wù)體驗(yàn)：強(qiáng)調(diào)人性化。
服務(wù)體驗(yàn)：互動(dòng)咨詢，退換貨，支付方式等；

案例：京東多種支付方式；

Ø 交付體驗(yàn)：強(qiáng)調(diào)方便性。
交付體驗(yàn)：物流，包裝，交付過程等；

案例：京東的交付體驗(yàn)；

4、 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗(yàn)管理5種途徑；

Ø 1、全面測試你的應(yīng)用；

Ø 2、 像用戶一樣思考

Ø 3、 在對應(yīng)用做出修改前先征求用戶的意見

Ø 4、 專注于提供有用的功能

Ø 5、 神形合一，整合外觀和功能

案例：中國移動(dòng)139郵箱；平安壹錢包；

三、 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量管理

1、以客戶滿意度為中心； 

Ø 服務(wù)理念模型圖；

Ø 營銷學(xué)角度的客戶服務(wù)；

Ø 以服務(wù)為中心的企業(yè)架構(gòu)；

案例：京東的在線客服演變！

2、 建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

Ø 優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念決定服務(wù)品質(zhì)；

Ø 產(chǎn)品與服務(wù)關(guān)聯(lián)服務(wù)品質(zhì)；

Ø 客戶滿意度調(diào)查；

Ø 客戶服務(wù)滿意度的價(jià)值；

案例：順豐快遞的服務(wù)理念，與競爭對手的差異；

案例：中國聯(lián)通渠道銷售之殤；

3、 客戶服務(wù)質(zhì)量管理

Ø 服務(wù)體系建立流程；

Ø 確定服務(wù)流程關(guān)鍵要素；

Ø 確定客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)；

Ø 客戶服務(wù)協(xié)作體系組織確立；

Ø 服務(wù)體系獎(jiǎng)勵(lì)制度；

案例：招商銀行5星服務(wù)管理；中國郵政服務(wù)質(zhì)量卡；

四、 如何提升用戶體驗(yàn)

1、 用戶體驗(yàn)評測工具；

Ø 速度評測；

Ø 兼容性評測；

Ø 系統(tǒng)功能評測；

案例：調(diào)查派，騰訊問卷調(diào)查系統(tǒng)；

2、 用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)分析；

Ø 跳出率的重要性；

Ø 用戶行為數(shù)據(jù)漏斗；

案例：阿里巴巴數(shù)據(jù)監(jiān)控中心；

3、 用戶體驗(yàn)優(yōu)化策略；

Ø 以數(shù)據(jù)分析為依據(jù)；

Ø 持續(xù)性優(yōu)化策略；

Ø SWTO分析工具；

Ø 優(yōu)化計(jì)劃表；

案例：互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)品牌小辣椒；

 

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玩轉(zhuǎn)搜索營銷工具搜索營銷工具是SEM人員的專業(yè)工具包，“巧婦難為無米之炊”，SEM人員如不能熟練掌握日常搜索營銷工具，那么日常工具的開展猶如“如履薄冰”，如果想讓自己的工作得心應(yīng)手，游刃有余，就參加這節(jié)課程吧。加入分組演練搜索關(guān)鍵詞廣告管理與優(yōu)化技巧，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)化運(yùn)營與管理，實(shí)現(xiàn)投入產(chǎn)出比更高效。帳戶架構(gòu)構(gòu)建思路以高效管理SEM帳戶為出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合客戶行業(yè)和

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【課程大綱】1、由于市場競爭的極度加劇，企業(yè)都開始注重競爭優(yōu)勢的細(xì)節(jié)策劃和快速傳播。于是，從企業(yè)簡介、宣傳畫冊、官方網(wǎng)站、產(chǎn)品描述、客服話述，到微博微信運(yùn)營、宣傳軟文、策劃方案、營銷方案、商業(yè)計(jì)劃書等相關(guān)工作內(nèi)容，都對從業(yè)人員的軟文營銷功底要求愈來愈高。2、隨之，具備營銷策劃和文案寫作功底的專業(yè)人才，薪資也一路飛漲。北上廣等一線城市，很多公司對“文案策劃”這

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【課程大綱】1、中國不缺品牌營銷課程，但是不接地氣的高大上，不能解決營銷瓶頸，無法讓企業(yè)順利實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)銷售轉(zhuǎn)型。2、中國不缺互聯(lián)網(wǎng)思維課程，但是柏拉圖式的理論，不能解決經(jīng)營問題，無法讓企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)競爭中生存。3、中國不缺網(wǎng)絡(luò)營銷課程，但是不做品牌的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，不能解決利潤問題，無法讓企業(yè)在殘酷的品牌戰(zhàn)爭時(shí)代獲得勝利。4、真正幫助企業(yè)脫離困境的操作手段；解決電商

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