優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)禮儀與溝通技巧訓(xùn)練營(yíng)

【培訓(xùn)方式】現(xiàn)場(chǎng)講授、案例分析、角色扮演、情景錄像、游戲互動(dòng)、討論點(diǎn)評(píng)

【培訓(xùn)課時(shí)】2天（共12小時(shí)）

【培訓(xùn)人數(shù)】40-50人

【課程大綱】

第 一部分   讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中

1. 客戶是什么？

2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是穿客戶的鞋子

3.  我們應(yīng)具備的服務(wù)理念：（經(jīng)典案例 互動(dòng)游戲 小組討論）

¨ 以客戶為中心

¨ 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的

¨ 關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)

¨ 超越客戶的期望

¨ 服務(wù)的黃金法則

¨ 服務(wù)的白金法則

4. 知己知彼，有的放矢——了解客戶評(píng)價(jià)我們服務(wù)的五大關(guān)鍵要素

¨ 有形度

¨ 同理度

¨ 專業(yè)度

¨ 反應(yīng)度

¨ 配合度

【討論】我們?cè)谀睦?？我們要去到哪里?/p>

5. 為人服務(wù)是成功的萬(wàn)能鑰匙

第二部分  讓完美的服務(wù)禮儀打動(dòng)我們的客戶

1. 服務(wù)禮儀概述

l 禮儀的定義

l 服務(wù)禮儀的作用和基本要求

l  “我”的服務(wù)角色定位

2. 客服人員的專業(yè)形象

l 專業(yè)形象儀容篇: 發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求(修面與化妝)、手部修飾、飾品佩戴等

l 專業(yè)形象儀表篇: 中國(guó)男士著西裝基本要求、中國(guó)女士著職業(yè)裝注意事項(xiàng)等，這將使你看上去更職業(yè)

l 點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)：推出你的** 佳形象

3. 客服人員的儀態(tài)禮儀

l 儀態(tài)禮儀：迎接客戶時(shí)的正確站姿／辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿／工作區(qū)間的正確行姿／

             低處取物的正確蹲姿

l 手勢(shì)禮儀：接、遞物品的正確方式／引領(lǐng)的禮儀／乘坐電梯的禮儀

l 表情禮儀：表情與心情 / 相互目光語(yǔ) / 溫暖客戶的笑容

4. 客服人員的交際禮儀

l 見面禮儀：迎送、稱呼、致意、介紹、握手、名片

l 接待禮儀：基本原則 / 待客細(xì)節(jié) / 待客分寸 / 注意事項(xiàng)

l 電話禮儀：電話形象與企業(yè)形象 / 接聽電話的禮儀 / 撥打電話的禮儀 / 轉(zhuǎn)接電話的禮儀

第三部分  修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧

1. 認(rèn)識(shí)你的客戶

l 誰(shuí)是你的客戶

l 內(nèi)部客戶與外部客戶

2. 認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通

l 什么是服務(wù)溝通

l 研討：服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義

3. 服務(wù)人員的語(yǔ)言規(guī)范

l 待客三聲

l 首語(yǔ)普通話

l 常用禮貌用語(yǔ)

l 服務(wù)禁忌語(yǔ)

4. 學(xué)會(huì)傾聽

l 不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會(huì)聽，再學(xué)會(huì)說

l 如何提升傾聽的能力

【互動(dòng)游戲】區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣

5. 適時(shí)提問

l 如何運(yùn)用開放式與封閉式問題與客戶高效溝通

l 如何運(yùn)用征詢性與服務(wù)性問題提升客戶滿意度

【情景演練】如何運(yùn)用提問的技巧與投訴的客戶進(jìn)行溝通？

6. 善于表達(dá)

l 人際表達(dá)三準(zhǔn)則——?jiǎng)e人在乎你說什么，更在乎你怎么說

準(zhǔn)則一：換位思考的表達(dá)——站在他人的立場(chǎng)表達(dá)自己的觀點(diǎn)

準(zhǔn)備二：提供正面信息的表達(dá)——不說“不，又如何表達(dá)“不”

準(zhǔn)則三：給別人面子的表達(dá)——聰明的退讓藝術(shù)

【情景錄像】不同的說法，截然不同的結(jié)果

l 你喜歡我，我就喜歡你——人際相吸引的原則：喜愛并贊揚(yáng)別人

【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人

第四部分   客戶抱怨、投訴處理技巧

1. 客戶投訴分析

2. 有效處理客戶投訴的意義  

3. 正確處理客戶投訴的兩大原則

4. 有效處理投訴的流程與技巧

l 接受投訴，平息怨氣——滅火的技巧  / 讓客人火上澆油的言談舉止

l 禮貌澄清問題——我們?cè)鯓诱f不會(huì)得罪客戶

l 探討解決辦法——傾聽與建議

l 立刻采取行動(dòng)——速度與客戶滿意度成正比

l 真誠(chéng)感謝客戶——巧妙維護(hù)客戶自尊

l 重視跟蹤服務(wù)——及時(shí)反饋問題處理進(jìn)展

5. 頑固投訴的有效處理

6. 成功與失敗案例評(píng)析

第五部分  客服人員的情緒與壓力管理

1. 每個(gè)人都有選擇態(tài)度的自由 -- 開心、積極工作的益處

l 心態(tài)決定生命的品質(zhì)

l 多贏的心態(tài)

l 積極的心態(tài)

l 感恩的心態(tài)

2. 解決情緒的秘密

3. 探索壓力源

4. 壓力管理的七大秘訣

l 優(yōu)先順序法

l 勇于說不法

l 全腦開發(fā)法

l 放松腦波法

l 雙贏策略法

l 情緒鏈調(diào)整法

l 自律訓(xùn)練法

第六部分、綜合訓(xùn)練

1. 情景模擬訓(xùn)練

l 分組進(jìn)行著裝、化妝、站姿、坐姿、行姿、微笑、接遞物品等基本技能的訓(xùn)練，**攝像、回放促進(jìn)行

為及時(shí)調(diào)整。

l 現(xiàn)場(chǎng)抽簽問答：此為工作現(xiàn)場(chǎng)模擬

2. 案例分析

l 角色扮演：以企業(yè)服務(wù)中讓我們感到困惑的實(shí)際案例為藍(lán)本；

l 頭腦風(fēng)暴法：對(duì)案例進(jìn)行開放式分析，找到** 佳服務(wù)方案。

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