職業(yè)素養(yǎng)及禮儀

  培訓(xùn)講師：凌潔冰

講師背景：
凌潔冰中國金牌培訓(xùn)講師前沿講座特約專家2010年度中州十大名師中國名人演說家協(xié)會(huì)高級(jí)講師北京大學(xué)、清華大學(xué)特邀專家【培訓(xùn)特色】凌老師具有多年的職業(yè)培訓(xùn)生涯和理論研發(fā)能力，積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)課程針對(duì)企業(yè)實(shí)際問題而設(shè)計(jì)，善于培養(yǎng)學(xué)員的實(shí) 詳細(xì)>>

凌潔冰
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職業(yè)素養(yǎng)及禮儀詳細(xì)內(nèi)容

職業(yè)素養(yǎng)及禮儀


**模塊：重新認(rèn)識(shí)自我——禮儀的作用


內(nèi)容：內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象；


企業(yè)現(xiàn)代競爭的附加值，人際關(guān)系的潤滑劑


培訓(xùn)方式：分析、講解


第二模塊：服務(wù)人員工作意識(shí)的培養(yǎng)


我為什么而工作


我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）


我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）


打造陽光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）


培訓(xùn)方式：分析、講解、演示


第三模塊：服務(wù)人員職業(yè)化的培養(yǎng)


專注——致力做到完美


責(zé)任——選擇責(zé)任，成就自己


品牌——做人做事就是做品牌


溝通——把握客戶心理


人際——?jiǎng)?chuàng)造和諧氛圍


第四模塊：職業(yè)形象塑造


一、優(yōu)美的儀容儀表


個(gè)人形象的重要性分析


制服著裝規(guī)范


----制服、工號(hào)、腰帶、絲襪、鞋


發(fā)型的要求


工作妝要求


配飾的要求


制服著裝規(guī)范


----制服、工號(hào)、腰帶、絲襪、鞋


培訓(xùn)方式：講解、點(diǎn)評(píng)


二、優(yōu)雅的行為舉止


基本站姿、走姿——三種場合的基本站姿要求


基本坐姿、蹲姿——五種女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿


問好、致意與鞠躬


指引、指示的手勢


遞物、接物的手勢


不受歡迎的身體語言


優(yōu)雅的行為舉止（此部分可放在每天下午會(huì)議做實(shí)際訓(xùn)練）


自我形象檢查


標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練（三種不同場合的站姿要求）


端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練（五種坐姿要求）


穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練


大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練


服務(wù)中得體的手勢與動(dòng)作規(guī)范訓(xùn)練：請、領(lǐng)、送、指引


三、表情


眼神的運(yùn)用與規(guī)范


微笑的魅力與訓(xùn)練


培訓(xùn)方式：講解、示范、實(shí)操


總結(jié)：自我形象檢查


培訓(xùn)方式：講解、展示


第五模塊：服務(wù)用語與電話禮儀


一、服務(wù)用語（談吐禮儀）


敬人三A的說話態(tài)度


稱呼語


見面語


招呼語


二、打電話禮儀


重要的**聲


飽滿的情緒，喜悅的心情


電話服務(wù)的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音


力求簡潔，抓住要點(diǎn)


考慮到交談對(duì)方的立場


使對(duì)方感到有被尊重、重視的感覺


打電話誰先掛


三、接電話禮儀


接電話服務(wù)禮儀


迅速準(zhǔn)確的接聽


認(rèn)真清楚的記錄


有效電話溝通


學(xué)會(huì)配合別人談話


對(duì)方要找的人不在時(shí)


接聽私人電話時(shí)


培訓(xùn)方式：分析、講解、實(shí)操


第六模塊：接待顧客禮儀細(xì)節(jié)


一、接待前


自我形象檢查


規(guī)范的站姿與坐姿


微笑服務(wù)的魅力


眼神的的使用范圍


培訓(xùn)方式：講解、分析、展示、示范、實(shí)操


二、接待中


顧客進(jìn)門（迎賓人員及各崗位人員）


“三聲”、“三到”、“三S”


問侯與招呼


鞠躬禮儀


指引入座的手勢


和顧客的交流（前臺(tái)及其他崗位的要求）


敬人三A的態(tài)度


介紹與自我介紹


端茶送水的注意事項(xiàng)


引導(dǎo)顧客的手勢與走姿


蹲姿禮儀


培訓(xùn)方式：講解、分析、展示、示范、實(shí)操


三、送客


怎樣道別


主動(dòng)拉門


鞠躬禮儀


言語道別


 

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