中國銀行業(yè)媒體危機公關及聲譽風險管理

一、 銀行業(yè)聲譽風險的定義
  中國銀行業(yè)聲譽風險、美國、英國、加拿大等國外聲譽風險介紹
案例分析：齊魯銀行票據(jù)詐騙案案例
  從2010年12月6日案發(fā)至2011年3月2日高管下課，針對四個月時間監(jiān)管動向、輿情發(fā)展、銀行應對措施等內容展開全面、細致分析，從失敗的案例中總結經驗、避免同樣的錯誤。
小組討論：
 1、聲譽風險處理的過程中哪些地方出問題了？
 2、學員培訓體會及建議
案例分析小結
案例分析：時代周報曝光某城商行貸款涉暗箱操作案例
二、 聲譽風險事件發(fā)展進程檢視
  聲譽風險事件處理關鍵時期
  肯德基應對聲譽風險事件流程
  聲譽風險管理控制的三步曲
 網絡輿情（如何控制論壇負面信息、優(yōu)化百度搜索結果）
 記者溝通（如何針對不同類型的媒體記者，采取不同類型策略）
 門戶網站（如何未雨綢繆建立可靠的網站編輯溝通方式、應急方式）
  銀行內部管理——聲譽風險事件的真正源頭
  聲譽風險管理的應對機制
  聲譽風險事件的應對原則
  危機事件顯現(xiàn)媒體特點
案例分析及思考（某股份制銀行應對網絡實名舉報的成功案例）
三、 聲譽風險事件中針對媒體的應對之道
  關鍵手段——媒體的源頭管理
  一個部門，一條專線
  統(tǒng)一對外口徑，讓發(fā)言人來應對
  避免電話采訪，嚴防記者杜撰
  面對惡意敲詐，尋求法律解決
  聲譽風險的來源
案例分析及思考（某國有銀行應對記者采訪騙貸案的失敗案例）

四、 聲譽風險管理的原則
  預防**原則
  積極主動原則
  全局利益原則
  及時報告原則
  全員參與原則
     案例分析及思考（介紹招商銀行聲譽風險管理的經驗）

五、 銀行聲譽風險管理具體措施
  制定一系列的制度
  建立聲譽風險管理專業(yè)隊伍
  聲譽風險管理系統(tǒng)
  建立識別、評估、監(jiān)測、控制、報告、評估的流程
  銀行聲譽風險管理具體措施課程小結
案例分析及思考（介紹某股份制銀行已實施的聲譽風險管理咨詢項目及聲譽風險管理系統(tǒng)）
六、 媒體應對核心技巧
  針對電話采訪、突擊采訪、匿名采訪、正式采訪、書面采訪等不形式的建議
  常見錯誤分析
  常見采訪類型分析及應對
案例分析及思考1（記者調查營業(yè)網點非法攬存舉報采訪）
案例分析及思考2（記者調查信用卡被盜刷投訴）
  正式采訪、書面采訪應對技巧
  媒體溝通技巧
  聲譽事件應對對內溝通的準則
 推薦書籍：《中國危機管理報告》、南方周未《后臺》
七、 網絡輿情
  網絡輿情發(fā)展趨勢和規(guī)律
  銀行針對網絡輿情的應對方法和技巧
案例分析及思考

八、 銀行提問
銀行培訓人員就自身工作中遇到的聲譽風險管理難題，針對性提問及解答。

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