金牌店長(zhǎng)店面管理及運(yùn)營(yíng)能力提升（內(nèi)訓(xùn)）

**部分：店長(zhǎng)的角色認(rèn)知

一、角色認(rèn)知很重要，店長(zhǎng)切莫搞顛倒

1. 案例分析：我原來(lái)可是銷(xiāo)售冠軍啊！

2. 小組討論：店長(zhǎng)是做什么的？

3. 改變狀態(tài)，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)！做一個(gè)合格的店長(zhǎng)

二、店長(zhǎng)成長(zhǎng)有過(guò)程，要從合格到優(yōu)秀

1. 案例分析—我是新任店長(zhǎng)！

2. 優(yōu)秀店長(zhǎng)與問(wèn)題店長(zhǎng)的區(qū)別

三、店長(zhǎng)一天做什么，時(shí)間管理不能錯(cuò)

1. 案例分析—我都快忙死了！

2. 店長(zhǎng)時(shí)間應(yīng)該如何分配？

3. 店長(zhǎng)的一天要做什么？

第二部分：做一個(gè)好商人（運(yùn)營(yíng)管理）

**模塊：銷(xiāo)售管理

一、銷(xiāo)售管理是過(guò)程，閉環(huán)四步要全面

1. 銷(xiāo)售計(jì)劃

2. 執(zhí)行落實(shí)

3. 檢查分析

4. 跟蹤優(yōu)化

二、銷(xiāo)售計(jì)劃四步曲，店面員工都分析

1. 收集信息： 

①　主觀信息：定位產(chǎn)品和服務(wù)

②　客觀信息：聽(tīng)取客戶建議

2. 分析信息：

①　店面情況的SWOT分析法

②　建立SWOT分析表時(shí)可考慮的問(wèn)題

③　案例分析：沃爾瑪?shù)腟WOT分析      

3. 設(shè)定目標(biāo)

①　預(yù)測(cè)與目標(biāo)的區(qū)別

②　目標(biāo)預(yù)測(cè)方法

③　定性預(yù)測(cè)

④　定量預(yù)測(cè)

⑤　目標(biāo)設(shè)定的SMART原則

4. 起草計(jì)劃

三、推動(dòng)執(zhí)行落實(shí)到，三個(gè)重點(diǎn)要做好

1. 給員工分配銷(xiāo)售指標(biāo)的“上報(bào)協(xié)商式”與“下達(dá)要求式”

2. 員工服務(wù)銷(xiāo)售流程“七步銷(xiāo)售法”的標(biāo)準(zhǔn)化

①　服務(wù)客戶從進(jìn)門(mén)到出門(mén)的全流程

②　全流程中的服務(wù)細(xì)節(jié)與銷(xiāo)售話術(shù)

③　銷(xiāo)售七步曲中各節(jié)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

3. 跟進(jìn)指標(biāo)完成過(guò)程的“日跟進(jìn)”與“周跟進(jìn)”

四、檢查分析七方面，各項(xiàng)變化考慮全

1. 客流量的變化分析

2. 產(chǎn)品政策變化分析

3. 激勵(lì)政策變化分析

4. 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)效果分析

5. 工作狀態(tài)變化分析

6. 工作技能變化分析

7. 工作環(huán)境變化分析

五、跟蹤評(píng)估有四法，銷(xiāo)售管理要優(yōu)化

六、庫(kù)存管理很重要，有貨周轉(zhuǎn)生意好

1. 庫(kù)存周轉(zhuǎn)率與庫(kù)存金額的計(jì)算

2. 保證有貨：銷(xiāo)售的前提

①　全年促銷(xiāo)計(jì)劃

②　分月銷(xiāo)售，提前準(zhǔn)備

3. 優(yōu)化庫(kù)存

①　客戶數(shù)據(jù)分析到，匹配產(chǎn)品重要！

②　銷(xiāo)售記錄及時(shí)盤(pán)，商品流動(dòng)要耐煩！

③　促銷(xiāo)活動(dòng)選商品，滯銷(xiāo)商品可吸引！

④　供貨溝通要及時(shí)，平日主動(dòng)才當(dāng)值！

第二模塊：促銷(xiāo)活動(dòng)策劃與實(shí)施

一、活動(dòng)策劃四步曲，促銷(xiāo)實(shí)施沒(méi)問(wèn)題

1. 主題策劃：妙！

2. 資源準(zhǔn)備：精！

3. 促銷(xiāo)執(zhí)行！細(xì)！

4. 總結(jié)復(fù)制：全！

二、主題策劃三步走，分析到位意要留

1. 確定此次促銷(xiāo)目的

2. 做好店面市場(chǎng)分析

①　分析所在商圈

②　分析商圈客戶

③　分析促銷(xiāo)方式

④　分析匹配產(chǎn)品

3. 策劃巧妙促銷(xiāo)主題

三、資源準(zhǔn)備人財(cái)物，計(jì)劃安排提前步

1. 人

①　準(zhǔn)備“五子棋角色”

②　培訓(xùn)“人人都過(guò)關(guān)”

2. 物

①　宣傳物料突出主題

②　產(chǎn)品準(zhǔn)備符合政策

③　贈(zèng)品禮品精挑細(xì)選

④　銷(xiāo)售工具制作成包

3. 安排

①　橫軸：時(shí)間線

②　縱軸：事務(wù)線

四、促銷(xiāo)執(zhí)行先預(yù)熱，現(xiàn)場(chǎng)人氣不放過(guò)

1. 前期預(yù)熱

①　多種渠道“海陸空”

②　重復(fù)發(fā)布“有記憶”

③　有效傳達(dá)“重內(nèi)容”

④　線上線下“通有無(wú)”

2. 現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行

①　聚人氣，炒氛圍

②　促成交，快銷(xiāo)售 

③　有管理，有秩序

五、總結(jié)復(fù)制兩方面，硬件軟件都看全

1. 總結(jié)推廣要做全

①　七大角度的全面總結(jié)

②　數(shù)據(jù)分析的復(fù)制推廣

③　必不可少的二次營(yíng)銷(xiāo)

2. 表彰員工不可少

①　表彰不是后做，開(kāi)始就要立規(guī)則！

②　物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)是手段，員工進(jìn)步才好辦！

③　精神獎(jiǎng)勵(lì)不可少，團(tuán)結(jié)一致效果好！

第三模塊：店面現(xiàn)場(chǎng)生動(dòng)化陳列

一、視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)要引入，陳列管理落實(shí)住

1. 用數(shù)據(jù)說(shuō)話：陳列對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的促進(jìn)作用

2. 時(shí)空的連線：陳列與銷(xiāo)售關(guān)系怎么體現(xiàn)？

3. 物理與心理：陳列與顧客購(gòu)買(mǎi)心理的關(guān)系

4. 案例分析：這些東西怎么賣(mài)？

二、店面觸點(diǎn)要管理，員工動(dòng)作要抓起

1. 店面的陳列包含什么？

2. 路線圖：客戶怎么走？客戶動(dòng)線分析

①　觸點(diǎn)是什么

②　POP觸點(diǎn)分析

③　觸點(diǎn)管理看板

三、現(xiàn)場(chǎng)陳列有原則，思路方法十六個(gè)

1. 宣傳物料大舞臺(tái)

①　你會(huì)怎么看？

①　營(yíng)業(yè)廳物料陳列十大基本原則！

②　避免8個(gè)常見(jiàn)錯(cuò)誤！

③　案例分析：10個(gè)現(xiàn)場(chǎng)來(lái)對(duì)照！

1. 手機(jī)展示有看頭！

①　手機(jī)陳列有規(guī)可循！

②　手機(jī)陳列六大基本原則！

③　避免出現(xiàn)的4種情況！

④　案例分析：10個(gè)現(xiàn)場(chǎng)來(lái)對(duì)照

一、亂花漸欲迷人眼，促銷(xiāo)主題怎么顯

1. 如何突出主題？

①　案例分析：四個(gè)業(yè)務(wù)怎樣突出主題？

②　案例分析：禮品柜的生動(dòng)化

2. 婷婷玉立用堆頭！

3. 特賣(mài)手機(jī)抓眼球！

①　爆炸牌標(biāo)示法、端架展示法、舞臺(tái)展示法、廣告墊底法

②　案例分析：小柜臺(tái)大文章！ 

4. 從眾心理要把握，巧用排行榜中榜！

二、手繪構(gòu)圖要結(jié)構(gòu)，寫(xiě)字畫(huà)畫(huà)有講究 

1. 手繪POP的基本結(jié)構(gòu)和繪制原則

2. 手繪POP的四種常見(jiàn)錯(cuò)誤

第四模塊：顧客運(yùn)營(yíng)（客戶運(yùn)營(yíng)）

一、客戶運(yùn)營(yíng)很重要，三個(gè)任務(wù)是主導(dǎo)

二、存量客戶要分析，五步流程研究細(xì)

1. 提取

①　客戶信息視圖 

②　客戶分析維度

2. 分析

①　分析變量選擇

②　獲得外部數(shù)據(jù)

③　數(shù)據(jù)案例分析

3. 識(shí)別

①　識(shí)別客戶性質(zhì)

②　識(shí)別目標(biāo)客戶

4. 列表

5. 匹配

①　客戶群的營(yíng)銷(xiāo)

②　個(gè)人客戶營(yíng)銷(xiāo)

③　客戶服務(wù)開(kāi)展

三、新增客戶找渠道，銷(xiāo)售拓展做營(yíng)銷(xiāo)

四、客戶服務(wù)不被動(dòng)，響應(yīng)需求要主動(dòng)

1. 響應(yīng)服務(wù)的缺陷

2. 客戶從你這想要什么？ 

3. 用差異化服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 

4. 如何從響應(yīng)服務(wù)邁向主動(dòng)關(guān)懷？ 

5. 客戶維系的基礎(chǔ)工作

6. 客戶維系的策略方法 

第五模塊：服務(wù)管理

一、服務(wù)價(jià)值有公式，此消彼長(zhǎng)才能是！

1. 服務(wù)價(jià)值的計(jì)算公式

2. 提升顧客價(jià)值與降低顧客成本

二、提升價(jià)值有方法，軟硬兼施顧客夸！

1. 提升產(chǎn)品價(jià)值

2. 提升硬件價(jià)值

3. 提升軟件價(jià)值

4. 提升延伸價(jià)值

①　良好溝通，提升客戶感知

②　案例：《一句有人情味的“閑話”》

③　案例：《有時(shí)，只要一個(gè)稱(chēng)呼就夠了！》

三、降低成本找方向，抓實(shí)際還顧心理！

1. 節(jié)約客戶的時(shí)間成本

2. 節(jié)約客戶的實(shí)際成本

3. 節(jié)約客戶的心理成本

①　縮短心理等候時(shí)間的5個(gè)方面

②　客戶關(guān)懷舉措

四、緊急情況要處理，流程預(yù)案要練習(xí)！

1. 用戶突然發(fā)病暈倒；

2. 突發(fā)火災(zāi)緊急處理；

3. 客戶大聲喧嘩和有過(guò)激行為；

4. 媒體突然上門(mén)采訪與媒體接待；

5. 銷(xiāo)售操作系統(tǒng)突然崩潰；

6. 客流量陡增，大量排隊(duì)；

7. 客戶之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；

8. 客戶發(fā)現(xiàn)物品丟失并尋求幫助；

五、現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)巡店緊，服務(wù)銷(xiāo)售提水平！

1. 什么是現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)管理

2. 走動(dòng)管理的檢查項(xiàng)目

3. 走動(dòng)管理的管理工具

第二部分：做一個(gè)好領(lǐng)導(dǎo)（團(tuán)隊(duì)管理）

**模塊：目標(biāo)與計(jì)劃管理

一、目標(biāo)制定有原則，計(jì)劃工作要提前！

1. 目標(biāo)與計(jì)劃的區(qū)別？ 

2. 目標(biāo)制定的SMART原則

3. 學(xué)員練習(xí)：設(shè)定符合SMART標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)；

4. 計(jì)劃制定的工具：執(zhí)行地圖

二、全年四季要規(guī)劃，小組研討出結(jié)果！ 

1. 小組研討《銷(xiāo)售管理工作規(guī)劃》：根據(jù)時(shí)間管理的概念來(lái)制定

2. 分組討論，全年4個(gè)季度的規(guī)劃，每組討論一個(gè)季度

3. 每月至少有2個(gè)工作重點(diǎn)

4. 學(xué)員發(fā)言，講師點(diǎn)評(píng)

①　為什么我們總是忙著沒(méi)有結(jié)果？因?yàn)槲覀兛偸敲刻熳ゲ蛔≈攸c(diǎn)！

②　為什么總是想做事情卻沒(méi)時(shí)間？因?yàn)槲覀兛偸菦](méi)有做好月計(jì)劃！

③　月計(jì)劃做好，周重點(diǎn)才能浮現(xiàn)，這周你的重點(diǎn)就自然放在首位！

第二模塊：績(jī)效管理

一、績(jī)效計(jì)劃“五個(gè)確定”

1. 確定考核目的

2. 確定考核對(duì)象

①　崗位的差異

②　考核對(duì)象的差異

3. 確定考核周期

4. 確定考核標(biāo)準(zhǔn)

①　績(jī)效考核要導(dǎo)向員工工作正確性

②　銷(xiāo)售與服務(wù)并重；

③　案例分析：某店績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)

5. 制定考核制度 

二、績(jī)效輔導(dǎo)“四大任務(wù)”

1. 公布考核制度

2. 員工目標(biāo)分解

3. 員工目標(biāo)溝通

4. 目標(biāo)到考核表

三、考核實(shí)施“四小踏步”

1. 電腦記錄

2. 每日巡檢

3. 員工培訓(xùn)

4. 績(jī)效溝通

四、評(píng)估優(yōu)化“點(diǎn)面結(jié)合”

1. 點(diǎn)：評(píng)估結(jié)果后員工績(jī)效面談；

2. 面：整體績(jī)效考核結(jié)果的分析；

3. 應(yīng)用績(jī)效考核結(jié)果做下一步計(jì)劃：

①　激勵(lì)先進(jìn)

②　末尾淘汰

③　培養(yǎng)輔導(dǎo)

④　回顧制度

4. 案例分析：某店本營(yíng)業(yè)廳績(jī)效考核結(jié)果的應(yīng)用

第三模塊：人員管理

一、員工激勵(lì)要“雙管齊下” 

1. 小組討論：對(duì)于員工，你是怎么激勵(lì)的呢？

2. 組織行為學(xué)中的的“激勵(lì)理論”

3. 物質(zhì)激勵(lì)“遍地開(kāi)花”

①　晉升激勵(lì)

②　獎(jiǎng)金激勵(lì)

③　獎(jiǎng)品激勵(lì)

④　禮物激勵(lì)

4. 精神激勵(lì)“潛移默化”

①　榮譽(yù)激勵(lì)

②　情感激勵(lì)

③　文化激勵(lì)

案例分析：服務(wù)明星與進(jìn)步之星

二、文化建設(shè)要“神形兼?zhèn)洹?/p>

1. 認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)文化的基本要素

①　神：有核心的價(jià)值觀

②　形：有各種表現(xiàn)形式

2. 構(gòu)建文化不是務(wù)虛，而是要付諸實(shí)在的行動(dòng)

3. 團(tuán)隊(duì)文化實(shí)實(shí)在在只有四句話！

4. 案例分析：“神”與“形”

①　價(jià)值觀之一：協(xié)作共贏！怎么體現(xiàn)？

②　價(jià)值觀之一：主動(dòng)負(fù)責(zé)！怎么體現(xiàn)？

③　價(jià)值觀之一：快樂(lè)工作！怎么體現(xiàn)？

5. 看電影學(xué)管理（影視片段心得培訓(xùn)）

①　老教練帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)現(xiàn)狀如何？

②　新教練的團(tuán)隊(duì)文化如何塑造？

③　總結(jié)新團(tuán)隊(duì)文化的“神”與“形”

三、員工溝通要“尊重為先”

1. 溝通障礙與沖突處理

2. 信任是如何建立的？

①　信任的情感銀行：你平時(shí)存款了么？

②　管理層的習(xí)慣影響著員工的習(xí)慣

3. 溝通案例分析：曉亞的心情

4. 溝通案例分析：老王的兩大干將！

5. 溝通案例分析：當(dāng)夢(mèng)想照進(jìn)現(xiàn)實(shí)

6. 六步目標(biāo)帶領(lǐng)法

7. 批評(píng)與表?yè)P(yáng)的“藝術(shù)”

①　“積極的”批評(píng)與“正確的”批評(píng)不同

②　表?yè)P(yáng)與個(gè)人特質(zhì)之間可以關(guān)聯(lián)

8. 如何影響員工的信念系統(tǒng)：

①　信念系統(tǒng)的影響：矛盾與成功

②　思維的六個(gè)邏輯層次

四、員工輔導(dǎo)雙受益，培訓(xùn)管理制度立！

1. 輔導(dǎo)員工，你單方付出，但雙方受益！

2. 輔導(dǎo)員工常見(jiàn)的四大障礙

3. 員工輔導(dǎo)與培訓(xùn)管理：抓四個(gè)方面

①　做好員工分析（KSAO分析法）

②　確定培訓(xùn)方式（一帶一與OJT）

③　準(zhǔn)備應(yīng)用工具（資料庫(kù)與手冊(cè)）

④　確定培訓(xùn)人員（培訓(xùn)員與師傅）

4. 培訓(xùn)機(jī)制要建立，延續(xù)運(yùn)行不吃力！

①　團(tuán)隊(duì)員工整體能力平衡表

②　培訓(xùn)制度建立的一般原則

③　培訓(xùn)制度與及時(shí)調(diào)整

第四模塊：現(xiàn)場(chǎng)管理

一、高峰低谷員工到，科學(xué)排班效果好！

1. 排班管理的原則

2. 分析本店的銷(xiāo)售量時(shí)間規(guī)律

3. 科學(xué)配置人員數(shù)

4. 動(dòng)態(tài)排班，合理安排人員

5. 案例分析：某店業(yè)務(wù)量與服務(wù)崗動(dòng)態(tài)排班

二、早會(huì)管理七步曲，員工習(xí)慣培養(yǎng)起！

1. 早會(huì)的關(guān)鍵任務(wù)及四大目的

2. 開(kāi)好早會(huì)的四大要素

3. 早會(huì)的七步曲及各環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)

4. 早會(huì)中員工服務(wù)技能的教育培訓(xùn)技巧

5. 早會(huì)利用生動(dòng)形式養(yǎng)成員工的好習(xí)慣

學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)分組操作演練：早會(huì)七步曲    講師點(diǎn)評(píng)

三、環(huán)境整潔效率高，現(xiàn)場(chǎng)6S來(lái)操刀！

1. 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境癥狀分析：“我們是這樣的么？”

2. 6S環(huán)境管理的制度流程化

3. 6S環(huán)境管理的理解及關(guān)系

4. 6S現(xiàn)場(chǎng)管理在店內(nèi)的應(yīng)用

①　營(yíng)業(yè)場(chǎng)所如何貫徹

②　后臺(tái)區(qū)域如何貫徹

③　倉(cāng)庫(kù)內(nèi)部如何貫徹

四、店長(zhǎng)經(jīng)?，F(xiàn)場(chǎng)看，走動(dòng)巡檢建習(xí)慣！

1. 什么是現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)管理

2. 走動(dòng)管理的檢查項(xiàng)目

3. 走動(dòng)管理的時(shí)機(jī)選擇

4. 現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)管理的巡檢工具表的使用

①　《店面服務(wù)巡檢》案例分析：服務(wù)怎么還是有問(wèn)題？

②　《店面銷(xiāo)售技能巡檢》

③　《店面環(huán)境巡檢》

5. 管理人員發(fā)揮敏感度的重要性

第五模塊：店長(zhǎng)分析和解決問(wèn)題

一、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是初，走動(dòng)管理不模糊！

1. 問(wèn)題如何定義？什么才叫問(wèn)題？

2. 如何發(fā)現(xiàn)問(wèn)題？現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)管理！

二、分析問(wèn)題用魚(yú)骨，思路清晰不怕堵！

1. 魚(yú)骨圖分析法是什么（有舉例分析）

2. 深入分析問(wèn)題的5Why分析法

3. 使用魚(yú)骨圖分析問(wèn)題

4. 學(xué)員練習(xí)：使用魚(yú)骨圖分析小組內(nèi)關(guān)心的一個(gè)問(wèn)題

三、抓住關(guān)鍵是王道，四個(gè)角度考慮好！

1. 如何理解關(guān)鍵問(wèn)題

2. 我們是怎樣確定關(guān)鍵問(wèn)題的？

學(xué)員練習(xí)：從剛才小組討論的魚(yú)骨圖中深入分析找到關(guān)鍵問(wèn)題

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