銀行精品網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目方案
 

一、項(xiàng)目前言

我們共同期待著這么一幅美麗和諧的情景：

當(dāng)每一個(gè)客戶踏入郎溪合作銀行任何一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，要讓客戶有耳目一新的感覺，體會(huì)到“廳堂服務(wù)四步曲”的標(biāo)準(zhǔn)流程服務(wù)。

**步曲——迎賓

客戶走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)大門，大堂經(jīng)理主動(dòng)、熱情向客戶問候：“您好，歡迎光臨！”。

第二步曲——引導(dǎo)

大堂經(jīng)理主動(dòng)迎上前，詢問客戶業(yè)務(wù)需求：“您好，請(qǐng)問您辦什么業(yè)務(wù)？”，了解客戶需求后，分流客戶或指導(dǎo)客戶填單或者引領(lǐng)客戶到相應(yīng)的服務(wù)區(qū)域。

第三步曲——柜臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程“5 6”（5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)步驟 6句標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語）

在整個(gè)服務(wù)過程中，柜員的微笑常駐臉上，文明用語常掛嘴邊。并且，能夠快速識(shí)別客戶潛在需求，快速進(jìn)行交叉銷售或者熱情推薦。

第四步曲——送別

大堂經(jīng)理禮貌送別客戶：“您好，請(qǐng)慢走！”。

正因?yàn)檫@種共同的期待，**整合網(wǎng)點(diǎn)各方面資源，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷水準(zhǔn)和檔次，達(dá)到大廳服務(wù)“六個(gè)規(guī)范”（即規(guī)范的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)形象、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)管理、服務(wù)安全、服務(wù)紀(jì)律），提升網(wǎng)點(diǎn)員工整體服務(wù)營(yíng)銷素質(zhì)、營(yíng)銷理念和營(yíng)銷意識(shí)，提升網(wǎng)點(diǎn)管理者大廳管理理念，快速提升客戶滿意度！

二、項(xiàng)目背景

1、市場(chǎng)環(huán)境

l 金融危機(jī)愈演愈烈，經(jīng)營(yíng)環(huán)境日益嚴(yán)峻，所有銀行都將節(jié)約成本和提升服務(wù)提到了企業(yè)管理的重要位置；

l 個(gè)人金融服務(wù)、理財(cái)服務(wù)和中間業(yè)務(wù)等新興業(yè)務(wù)占銀行主營(yíng)業(yè)務(wù)的比重越來越高，而相關(guān)業(yè)務(wù)的拓展與銀行服務(wù)水平存在著直接的因果關(guān)系。

2、客戶要求

l  銀行客戶對(duì)服務(wù)的要求越來越高，維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)；

l  銀行客戶普遍擁有多張銀行卡，他們傾向選擇服務(wù)更好、網(wǎng)點(diǎn)更多的銀行，新浪網(wǎng)調(diào)研顯示客戶若重新選擇銀行，愿意選擇招商銀行和建設(shè)銀行的客戶分別達(dá)到21.4%和16.3%，其次為工商銀行（15.2%）、中國(guó)銀行（9.3%）和農(nóng)業(yè)銀行（6.9%）。

3、競(jìng)爭(zhēng)程度

l  中國(guó)加入WTO以后，外資銀行蜂擁而入進(jìn)駐并搶灘高端市場(chǎng)，使國(guó)內(nèi)銀行的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)日趨激烈；

l  銀行同業(yè)愈發(fā)重視服務(wù)且成效顯著，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)趨于白熱化。

4、輿論監(jiān)督

l 媒體對(duì)銀行服務(wù)的監(jiān)督力度越來越大，相關(guān)事件報(bào)道頻繁見報(bào)，給國(guó)內(nèi)銀行造成了很大的社會(huì)壓力，例如前幾年鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的銀行排隊(duì)和跨行查詢收費(fèi)事件等。

5、銀行服務(wù)與業(yè)務(wù)的關(guān)系越來越緊密

l 服務(wù)打造品牌：產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)品牌形象的兩個(gè)重要指標(biāo)，而服務(wù)就是品牌的核心。相比有形產(chǎn)品來說，服務(wù)品牌的塑造更為困難，但效益會(huì)更為顯著。

l 服務(wù)促進(jìn)銷售：只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能留住客戶，才能創(chuàng)造一句話營(yíng)銷的機(jī)會(huì)；網(wǎng)絡(luò)調(diào)研顯示：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多、辦理便捷，服務(wù)非常好、辦事效率高是54.9%的人選擇銀行的重要依據(jù)；網(wǎng)點(diǎn)成為理財(cái)產(chǎn)品銷售的重要渠道，17.3%的人**柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員和大堂服務(wù)人員了解理財(cái)產(chǎn)品，而17.1%的人則**此渠道購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品。

l 服務(wù)降低成本：經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)顯示：企業(yè)開發(fā)1個(gè)新客戶用的費(fèi)用是留住1個(gè)老客戶的6-10倍；網(wǎng)絡(luò)調(diào)研顯示：在銀行服務(wù)態(tài)度非常差，手續(xù)繁瑣、業(yè)務(wù)辦理時(shí)間長(zhǎng)時(shí)，55.2%的人可能會(huì)選擇更換銀行卡，而45.1%的人可能會(huì)選擇更換購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品的銀行。

6、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作普遍存在的問題 

我國(guó)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作普遍存在五個(gè)問題：等待時(shí)間較長(zhǎng)、服務(wù)意識(shí)不佳、服務(wù)水平參差不齊、缺乏咨詢與引導(dǎo)和欠缺現(xiàn)場(chǎng)管理。

三、項(xiàng)目目標(biāo)

項(xiàng)目本著“因地制宜，切合實(shí)際解決問題”的原則。從提高客戶“滿意度”著手，從改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境、完善便民服務(wù)措施、提高員工服務(wù)意識(shí)、塑造員工職業(yè)形象、規(guī)范員工服務(wù)流程五個(gè)方面展開，達(dá)到全員動(dòng)員、全覆蓋、全方位對(duì)網(wǎng)點(diǎn)窗口服務(wù)進(jìn)行規(guī)范和提升。

1）網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境

A、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)6S管理（整理、整頓、清潔、素養(yǎng)、安全、節(jié)約）；

B、規(guī)范的物品擺放；

C、標(biāo)準(zhǔn)的宣傳品陳列。

2）服務(wù)意識(shí)

A、服務(wù)心態(tài)培訓(xùn)：樹立以客戶和市場(chǎng)為導(dǎo)向的服務(wù)心態(tài)和理念

B、職業(yè)意識(shí)培訓(xùn)：樹立自我負(fù)責(zé)的職業(yè)意識(shí)

2）職業(yè)形象

A、規(guī)范各崗位人員（網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、臨柜人員）的儀容儀表；

B、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)行為（坐、立、行、指示、鞠躬等）展示、演練；

C、明確服務(wù)語言、語調(diào)（如柜面服務(wù)必須使用的6句禮貌用語等）。

3）服務(wù)流程

建立并指導(dǎo)實(shí)施各崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程；

柜   員：服務(wù)五步法運(yùn)用、客戶挽留技巧、銷售機(jī)會(huì)發(fā)掘、客戶抱怨處理技巧；

大堂經(jīng)理：接待技巧、分流技巧、咨詢接待技巧、現(xiàn)場(chǎng)銷售技巧、處理抱怨技巧、客戶挽留技巧、指導(dǎo)客戶技巧、送客技巧；

網(wǎng)點(diǎn)主任（行長(zhǎng)）：現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)的方法和技巧、早會(huì)經(jīng)營(yíng)、巡檢方法、現(xiàn)場(chǎng)客戶滿意度管理、服務(wù)問題分析與解決、客戶投訴管理、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境5S管理、員工激勵(lì)與訓(xùn)練。

四、如何達(dá)成目標(biāo)

講師直接進(jìn)駐網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)，根據(jù)實(shí)際觀察發(fā)現(xiàn)的問題，以情景演練、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、后續(xù)跟進(jìn)等形式進(jìn)行針對(duì)性的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并對(duì)各崗位制定統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn)，從而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化固定和服務(wù)質(zhì)量的全方位提升，在服務(wù)質(zhì)量提升的前提下，各崗位員工提升識(shí)別銷售機(jī)會(huì)的能力，實(shí)現(xiàn)巧妙營(yíng)銷或有效推薦。

五、項(xiàng)目實(shí)施

1、輔導(dǎo)對(duì)象

對(duì)象一：柜員；

對(duì)象二：大堂經(jīng)理；

對(duì)象三：理財(cái)經(jīng)理；

對(duì)象四：網(wǎng)點(diǎn)主任、支行行長(zhǎng)。

2、時(shí)間安排

五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)計(jì)劃連續(xù)輔導(dǎo)6天。

Ø 第1天啟動(dòng)（觀察診斷、啟動(dòng)動(dòng)員）；

Ø 第2天標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)；（服務(wù)禮儀培訓(xùn)）

Ø 第3-4天現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)（白天檢查 2晚上針對(duì)性輔導(dǎo)）；

Ø 第5天服務(wù)規(guī)范手冊(cè)拍攝

Ø 第6天晚上項(xiàng)目總結(jié)。（白天驗(yàn)收 晚上服務(wù)討論會(huì) 總結(jié)匯報(bào)）

3、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)配備

4人，由咨詢師1人及助理1人；

銀行咨詢項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室2人全程協(xié)助。

4、輔導(dǎo)模式

以現(xiàn)場(chǎng)觀察、拍照、攝像等方式，找到問題，針對(duì)性進(jìn)行改進(jìn)建議、溫馨提示、調(diào)整性訓(xùn)練為主，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理人員及柜面員工進(jìn)行輔導(dǎo)、培訓(xùn)。

（1）上午、下午09：00 — 16：00講師到各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，找到問題；

（2）晚上19：00 — 21：00集中員工培訓(xùn)，講師針對(duì)服務(wù)存在問題進(jìn)行案例點(diǎn)評(píng)、培訓(xùn)。

 5、項(xiàng)目輔助工具：

Ø 晨會(huì)檢查表表；

Ø 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)監(jiān)測(cè)表；

Ø 現(xiàn)場(chǎng)打分表；

Ø 網(wǎng)點(diǎn)整改通知書；

Ø 現(xiàn)場(chǎng)拍攝、照像收集資料。

6、項(xiàng)目實(shí)施安排

   為了更加貼合客戶需求，分為白天禮儀培訓(xùn)與晚上禮儀培訓(xùn)兩種，具體安排如下

（1）  網(wǎng)點(diǎn)可以白天禮儀輪訓(xùn)：

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