電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)管理和現(xiàn)場(chǎng)管理（內(nèi)訓(xùn)）

**部分：正確理解服務(wù)的內(nèi)外兩個(gè)方面（1.5小時(shí)）

一、 什么才是管理人員眼中的服務(wù)？

1.如何理解服務(wù)的價(jià)值？

1) 服務(wù)創(chuàng)造利潤(rùn)；

2) 客戶是上帝么？

3) 員工是奴隸么？

2.作為管理人員，服務(wù)包含兩個(gè)方面；

1) 什么是服務(wù)利潤(rùn)鏈？

2) **個(gè)方面：服務(wù)外部客戶；

3) 另一個(gè)方面：服務(wù)內(nèi)部員工；

3.管理人員的角色定位；

1) 對(duì)外部客戶：服務(wù)傳達(dá)的制定者和監(jiān)控者；

2) 對(duì)內(nèi)部員工：?jiǎn)T工工作的激勵(lì)者和指導(dǎo)者；

二、 管理人員引導(dǎo)員工正確認(rèn)知服務(wù)的規(guī)范與技巧；

1.服務(wù)的滿意度的真正含義是什么？

1) 如果你是客戶，你怎么看？

2) 什么叫做客戶感知？

3) 我們自己認(rèn)為的與客戶認(rèn)為的之間的差別；

2.管理者要讓內(nèi)部員工理解外部服務(wù)；

1) 技能技巧是傳達(dá)的方式；

2) 服務(wù)規(guī)范是傳達(dá)的過(guò)程；

第二部分：營(yíng)業(yè)廳對(duì)外客戶的服務(wù)管理（6小時(shí)）

一、 提升顧客價(jià)值；

1. 提升產(chǎn)品價(jià)值；

1) 電這個(gè)產(chǎn)品的屬性

2) 營(yíng)業(yè)廳對(duì)于用戶的價(jià)值；

3) 案例分析：停電后的通知與安全用電宣傳

2. 提升硬件價(jià)值

1) 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)陳列布局的基本思路：功能區(qū)域劃分

2) 現(xiàn)場(chǎng)陳列與客戶服務(wù)的緊密關(guān)系：動(dòng)線與布局的關(guān)系

3) 供電所營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的陳列布置原則與技巧

4) 營(yíng)業(yè)廳陳列細(xì)節(jié)提示

5) 案例分析：5個(gè)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)陳列布置的改善；

3. 提升軟件價(jià)值；

1) 真實(shí)的瞬間——服務(wù)的觸點(diǎn)；

2) 營(yíng)業(yè)廳觸點(diǎn)地圖和觸點(diǎn)管理看板；

l 真實(shí)的瞬間——服務(wù)的觸點(diǎn)；

l 服務(wù)管理方法：營(yíng)業(yè)廳觸點(diǎn)地圖和觸點(diǎn)管理看板；

4. 提升延伸價(jià)值；

1) 良好溝通，提升客戶感知；

2) 十個(gè)方面提升客戶感知

①　溝通首先要主動(dòng)：（案例：一句有人情味的“閑話”）

②　非語(yǔ)言的溝通

③　適當(dāng)?shù)墓膭?lì)，建立彼此信任

④　語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)合適：案例分析《用電量疑問(wèn)和解答》

⑤　傳達(dá)信息要明確：案例分析《電線桿倒掉的報(bào)案》

⑥　顧客也有名字：《有時(shí)，只要一個(gè)稱呼就夠了！》

⑦　積極聆聽(tīng)，重復(fù)確認(rèn)：案例分析《電表被偷的詢問(wèn)》

⑧　耐心傾聽(tīng)，不急不躁。案例分析《電線短路燒壞電器》

⑨　積極詢問(wèn)，目標(biāo)一致：案例分析《客戶表達(dá)不清，業(yè)務(wù)員的詢問(wèn)》

⑩　多說(shuō)一句，后顧無(wú)憂；

二、 降低顧客成本；

1. 節(jié)約客戶的實(shí)際成本；

1) 節(jié)約客戶的時(shí)間成本

①　營(yíng)業(yè)廳等候時(shí)間

②　疑問(wèn)的查詢時(shí)間；

2) 減少客戶貨幣成本

² 疑問(wèn)的查詢時(shí)間

² 減少打電話成本

² 減少停電損失成本

² 案例分析：突然停電造成的電腦文件丟失

2. 節(jié)約客戶的心理成本；

1) 縮短客戶的心理等候時(shí)間，提升客戶感知

2) 縮短心理等候時(shí)間的6個(gè)方面

3) 案例分享：走訪溝通讓服務(wù)更有效

4) 案例分析：某營(yíng)業(yè)廳服務(wù)等候區(qū)的隔離線的有效使用客戶感知引導(dǎo)；

3. 現(xiàn)場(chǎng)投訴處理的步驟及方法

1) 投訴原因分析與類(lèi)型分析

2) 投訴處理原則與心態(tài)

3) 投訴處理中的影響客戶感知的關(guān)鍵點(diǎn)

4) 投訴處理的五步法

5) 重要的不是班長(zhǎng)會(huì)處理，重要的是員工有能力處理

6) 案例分析：營(yíng)業(yè)廳沒(méi)有找零導(dǎo)致投訴

第三部分：營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)管理（3.5小時(shí)）

一、 現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)管理及如何發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

1. 什么是現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)管理？

2. 現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)管理的巡檢工具表的使用

3. 管理人員發(fā)揮敏感度的重要性

二、 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理的6S管理

1. 什么是6S環(huán)境管理

2. 環(huán)境管理就在我們身邊

①　室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，包括氣味、溫度控制、照明、標(biāo)牌應(yīng)用；

②　桌椅地面衛(wèi)生，清理死角

③　后倉(cāng)環(huán)境的有序管理

三、 服務(wù)行為規(guī)范的訓(xùn)練與檢查

1. 具體的規(guī)范禮儀規(guī)范：儀容儀表、行為規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范等

2. 服務(wù)規(guī)范的訓(xùn)練：主要訓(xùn)練和檢查員工的行為舉止

四、 現(xiàn)場(chǎng)員工輔導(dǎo)的技巧

1. OJT現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)五步法

2. 情景演練的使用

3. 案例分析的方法

4. 專(zhuān)題研討的控制

五、 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件的解決

1. 用戶突然發(fā)病暈倒；

2. 突發(fā)火災(zāi)緊急處理；

3. 用戶大聲喧嘩和有過(guò)激行為；

4. 媒體突然上門(mén)采訪與媒體接待；

5. 營(yíng)業(yè)廳操作系統(tǒng)突然崩潰；

6. 營(yíng)業(yè)廳客流量陡增，大量排隊(duì)；

7. 客戶之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；

8. 客戶發(fā)現(xiàn)物品丟失并尋求幫助；

六、 班組長(zhǎng)的早會(huì)管理

1. 早會(huì)的關(guān)鍵任務(wù)及四大目的

2. 開(kāi)好早會(huì)的四大要素

3. 早會(huì)的七步曲及各環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)

4. 早會(huì)中員工服務(wù)技能的教育培訓(xùn)技巧

5. 早會(huì)中利用生動(dòng)形式養(yǎng)成員工的好習(xí)慣

6. 學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)操作演練：早會(huì)七步曲

第四部分：營(yíng)業(yè)廳對(duì)內(nèi)客戶服務(wù)管理，激勵(lì)員工（2小時(shí)）

一、 排班管理

1. 排班管理的原則

2. 分析本廳的業(yè)務(wù)量時(shí)間規(guī)律

3. 如何配置臺(tái)席與人員數(shù)

4. 總結(jié)忙與閑所需臺(tái)席數(shù)量

5. 動(dòng)態(tài)排班，合理安排人員；

二、 建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作氛圍

1. 績(jī)效考核與管理的引導(dǎo)

①　行為上：激發(fā)員工的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化

②　樹(shù)立標(biāo)桿！

③　績(jī)效考核比例調(diào)整溝通的過(guò)程是什么？

2. 管理人員是規(guī)范的監(jiān)控者

①　案例分析：服務(wù)怎么還是有問(wèn)題？

②　案例分析：營(yíng)業(yè)廳的美麗天使獎(jiǎng)??；

三、 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)氛圍的流程與制度管理

1. 流程與制度的關(guān)系

2. 制度完善的三個(gè)步驟

3. 流程好不代表結(jié)果好！

4. 營(yíng)造服務(wù)氛圍，做好績(jī)效管理！

5. 案例分析：明星員工激勵(lì)制度！

6. 案例分析：進(jìn)步三人行》；

劉雪峰老師的其它課程