酒店現(xiàn)場管理與運營優(yōu)化實務(wù)

**章  酒店服務(wù)經(jīng)營概述

**講  酒店服務(wù)的涵義與功能

一、酒店的服務(wù)功能

二、酒店的發(fā)展歷程

三、酒店服務(wù)的分類和等級劃分

四、酒店服務(wù)產(chǎn)品的特性

五、酒店服務(wù)的服務(wù)項目和基本設(shè)施

六、酒店服務(wù)的基本設(shè)施

七、酒店服務(wù)的管理層次

八、酒店服務(wù)的管理原則

第二講   酒店企業(yè)意識

一、酒店企業(yè)的服務(wù)意識

二、服務(wù)儀表

三、服務(wù)言談

四、服務(wù)舉止

五、服務(wù)禮儀

六、酒店企業(yè)的質(zhì)量意識

1、 酒店服務(wù)質(zhì)量的含義

2、 服務(wù)質(zhì)量特性

七、制度意識

八、團隊意識

九、酒店企業(yè)員工的從業(yè)能力

十、牢牢吸引客人的交際能力

十一、敏銳的觀察能力

十二、深刻的記憶里可以產(chǎn)生的作用

十三、深刻的記憶力

十四、靈活機智的應(yīng)變能力

十五、酒店的等級

第三講   酒店發(fā)展簡史及趨勢

一、世界酒店服務(wù)業(yè)發(fā)展階段

二、酒店服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成

三、酒店服務(wù)管理的基本內(nèi)容

第二章  酒店組織計劃管理

**講   酒店企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置原則和評價標準

一、酒店服務(wù)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的含義

二、酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的依據(jù)

三、酒店企業(yè)的組織原則

四、酒店企業(yè)組織的評價標準

第二講   酒店組織機構(gòu)的設(shè)置

一、酒店常規(guī)部門

二、酒店組織結(jié)構(gòu)的類型

三、酒店組織制度

第三講   服務(wù)管理計劃概述

一、計劃管理的概念

二、計劃的類型

三、計劃的編制與實施

第三章  服務(wù)經(jīng)營理念與戰(zhàn)略

**講  服務(wù)的經(jīng)營理念

一、從“CI”到“CS”的演變

二、從“CS”到“CL”的發(fā)展

三、從“CS”到“ES”的升華

第二講   服務(wù)經(jīng)營戰(zhàn)略

一、經(jīng)營戰(zhàn)略的涵義

二、經(jīng)營戰(zhàn)略的基本特征

三、戰(zhàn)略管理的內(nèi)容

四、總體經(jīng)營戰(zhàn)略

五、經(jīng)營戰(zhàn)略的制定過程

六、經(jīng)營戰(zhàn)略的模式與選擇

第三講  酒店經(jīng)營思想和方針

一、管理的經(jīng)營思想

二、管理的經(jīng)營方針

三、管理的經(jīng)營目標

四、現(xiàn)代酒店企業(yè)的風(fēng)險管理

第四章   營銷管理

**講   營銷概述

一、營銷及營銷管理

二、營銷活動的特點及對策

三、營銷活動的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)

第二講  營銷組合策略

一、傳統(tǒng)營銷組合策略——4Ps營銷組合

二、新型營銷組合策略

三、新型營銷理念

四、營銷創(chuàng)新

五、產(chǎn)品創(chuàng)新

六、營銷模式創(chuàng)新

第五章  服務(wù)質(zhì)量管理

**講   服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量概述

一、服務(wù)的涵義

二、服務(wù)模式與發(fā)展趨勢

三、服務(wù)質(zhì)量的涵義

四、服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成

五、酒店服務(wù)質(zhì)量的特點

第二講  酒店服務(wù)質(zhì)量管理程序

一、全面質(zhì)量管理的涵義

二、全面質(zhì)量管理的內(nèi)容

三、全面質(zhì)量管理的原則

四、全面質(zhì)量管理的要素

五、全面質(zhì)量管理的工作程序

第三講  酒店服務(wù)質(zhì)量分析方法

一、ABC 分析法

二、服務(wù)質(zhì)量衡量標準語評價體系

1、服務(wù)質(zhì)量的尺度

2、顧客滿意度反應(yīng)

（一）感知服務(wù)質(zhì)量

（二）服務(wù)質(zhì)量中的差距

（三）顧客對服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)

（四）顧客的反饋和言傳

三、不滿的程度和言傳的人數(shù)

四、不滿程度的行動比率

五、顧客滿意度調(diào)查的方法

第六章    前言  推行中國式管家服務(wù)的意義

一、管家服務(wù)的服務(wù)宗旨

二、管家服務(wù)的三個比喻

三、管家服務(wù)是規(guī)范服務(wù)的一種延伸

**講  什么是管家服務(wù) 

一、專職管家服務(wù)

二、管家服務(wù)前的準備

三、管家應(yīng)該記錄的事宜

四、管家服務(wù)的藝術(shù)性 

五、管家服務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng)

六、管家服務(wù)操作程序

第二講  管家服務(wù)之想客人之所想

一、想客人之所想---服務(wù)要點案例

二、對常熟客人的服務(wù)---服務(wù)要點案例

三、對兒童客人的服務(wù)---服務(wù)要點案例

四、對外國客人的服務(wù)

五、對團隊客人的服務(wù)

六、對會議客人的服務(wù)

七、對女性客人的服務(wù)

第三講  管家服務(wù)之想客人之未想

一、對知名客人的服務(wù)---服務(wù)要點案例

二、對新婚客人的服務(wù)---服務(wù)要點案例

三、對生病客人的服務(wù)---服務(wù)要點案例

四、對醉酒客人的服務(wù)---服務(wù)要點案例

五、對殘疾客人的服務(wù)---服務(wù)要點案例

六、入住殘疾團隊時---服務(wù)要點案例

第四講   管家服務(wù)之想客人之所想

一、如何想---   如何做---

二、對常熟客人的服務(wù)---服務(wù)要點案例

二、組織文娛集體活動---服務(wù)要點案例

三、對久別的回頭客服務(wù)---服務(wù)要點案例

第七章  計劃管理 

**講  計劃的內(nèi)涵 

(一)計劃的三個特征

(二)計劃管理概念

(三)計劃管理所涉及的要素

（四）計劃的作用

（五） 計劃的類型

（六）主要計劃指標

第二講  綜合目標管理的選擇

一、服務(wù)管理主要12個計劃主要指標

1、計劃的編制與實施

2、制定計劃

3、“優(yōu)秀的計劃”的內(nèi)容與標準

4、影響計劃編制的因素

5、計劃編制的程序

6、計劃的實施與控制

7、計劃目標管理方法

第八章  人力資源管理 

**講   人力資源規(guī)劃

(一)人力資源規(guī)劃含義

(二)人力資源規(guī)劃的意義及程序

二、員工招聘

(一)內(nèi)部招聘

(二)外部招聘 

第二講  員工培訓(xùn)

(一)培訓(xùn)的意義 

(二)培訓(xùn)的特點

(三)員工培訓(xùn)的內(nèi)容

(四)培訓(xùn)的方法

第三講  崗位分析

(一)崗位分析的意義

(二)工作分析的內(nèi)容

第四講  勞動定額與編制定員

(一)勞動定額

(二)編制定員

一、課程總結(jié)本課程為企業(yè)解決哪些問題與幫助

二、課程測試

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