從防患未然到亡羊補牢

  培訓(xùn)講師：敦平

講師背景：
敦平老師勞動部人力資源資格認(rèn)證講師；全國科管委企業(yè)管理專業(yè)委員會特聘講師廣州亞運會特約禮儀培訓(xùn)講師；廣州深圳職業(yè)訓(xùn)練學(xué)院特聘講師富士康“通用管理課程”“人力資源系列課程”特聘講師；經(jīng)歷與風(fēng)格：工作經(jīng)歷8年專職教師、2年咨詢顧問、10年企業(yè)管 詳細>>

敦平
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從防患未然到亡羊補牢詳細內(nèi)容

從防患未然到亡羊補牢

**章  新經(jīng)濟環(huán)境下的客戶服務(wù)與客戶滿意

一、 在競爭環(huán)境中，客戶眼中的服務(wù)是什么？

1. 為什么我們盡了力，客戶還不滿意？

2. 當(dāng)前形式下客戶需求層次的改變

3. 一份客戶滿意度調(diào)查帶來的啟示

二、 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本構(gòu)成

1. 核心服務(wù)（物的層面）

2. 客戶關(guān)系（人的層面）

三、 客戶評價是他的體驗而不是你的付出

1. 服務(wù)不僅僅要滿足客戶的需求

2. 服務(wù)還要關(guān)注客戶的感受

四、 提升客戶滿意度的出發(fā)點

1. 找到企業(yè)服務(wù)過程與客戶的接觸點

2. 制造正面的關(guān)鍵時刻－良性的心理刺激


 

第二章  客戶服務(wù)流程的管理與客戶滿意

一、 客戶服務(wù)管理部門的價值和使命

1. 幫助企業(yè)制定服務(wù)戰(zhàn)略和服務(wù)理念

2. 建立服務(wù)服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3. 為企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任

二、 服務(wù)流程的建立和管理

1. 服務(wù)流程的概念和管理的關(guān)鍵點

2. 服務(wù)的接觸環(huán)節(jié)

l 減少環(huán)節(jié)－迅速的響應(yīng)機制

l 統(tǒng)一規(guī)范－樹立專業(yè)形象

l 人物系統(tǒng)－便于質(zhì)量把控

3. 服務(wù)的支撐環(huán)節(jié)

l 管理扁平化－減少內(nèi)耗

l 全員服務(wù)－建立內(nèi)部客戶的機制

l 虛擬團隊－溝通渠道通暢

三、流程穿越－服務(wù)圈的立體化

l 在服務(wù)圈中找到服務(wù)流程的節(jié)點

l 在關(guān)鍵的節(jié)點上創(chuàng)造正面感知

第三章  有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶滿意

一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的三大要素

1、人員－儀容儀表、語言表達、服務(wù)態(tài)度

2、硬件－服務(wù)地點、環(huán)境特征、服務(wù)設(shè)施

3、軟件－服務(wù)流程、便利性、彈性

二、科學(xué)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的特征

1、表達明確、具體

2、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，便于管理

三、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的四個步驟

1、確定服務(wù)基本順序

2、分解具體服務(wù)步驟

3、甄別提升客戶滿意度的關(guān)鍵要素

4、把關(guān)鍵要素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

四、運作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、培訓(xùn)員工，達到標(biāo)準(zhǔn)

2、讓員工參與制定標(biāo)準(zhǔn)

3、檢查標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行并公布檢查結(jié)果

4、定期審核和優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

五、客戶服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與考核

1、電話監(jiān)聽

2、巡場管理

3、神秘客戶暗訪

4、第三方電話撥測或其他形式客戶調(diào)研

5、服務(wù)督導(dǎo)營訓(xùn)合一

第四章   客戶期望值的管理與客戶滿意

一、 管理期望值是保證滿意度的前提

1、客戶期望越高，滿意度越低

2、片面追求感知的提升，服務(wù)成本被拔高；

二、客戶期望值的來源

1、過去被服務(wù)的經(jīng)歷

2、企業(yè)的宣傳與承諾

3、客戶的個性特征

二、 哪些期望值需要被管理

1. 過高的期望值

2. 錯誤的期望值

3. 無理的期望值

三、 管理客戶期望值的技巧

1. 慧眼識別客戶真正的期望值

2. 幫助客戶合理地設(shè)定期望值

3. 說服客戶放棄可以忽略的期望值

4. 有理有節(jié)地拒絕客戶不合理的期望值

第五章  客戶投訴的管理與處置

一、 客戶投訴的問題分類

1. 關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的投訴

2. 關(guān)于服務(wù)態(tài)度的投訴

3. 關(guān)于客戶責(zé)任的投訴

4. 對投訴處理不滿的投訴

三、投訴處置的基本原則

1、投訴有門

2、快速反應(yīng)

3、迅速止損

4、重在受控

三、非正常投訴的處理

1、知法懂法，保留原始證據(jù)

2、求助于第三方

3、保持與政府媒體的和諧關(guān)系

4、坦誠相見，不過度掩飾

四、防止投訴升級的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

戰(zhàn)術(shù)之一：奉為上賓

戰(zhàn)術(shù)之二：以靜制動

戰(zhàn)術(shù)之三：筆下乾坤

戰(zhàn)術(shù)之四：以退為進

戰(zhàn)術(shù)之五：另起一行

戰(zhàn)術(shù)之六：移情換景

第六章  客戶投訴的處理技巧技巧

一、有效溝通的三把利器

1. 你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧

l 聽事實，也聽情感－聆聽是好的安撫技巧

l 聽客戶的訴求，也聽言下之意－避免先入為主

2. 你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧

l 結(jié)構(gòu)化的提問方法――把握談話的方向

l **提問引導(dǎo)結(jié)論――保證溝通的主動性

3. 你說的客戶能接受嗎——專業(yè)話術(shù)

l 令客戶愉悅的語言技巧

l 確認(rèn)雙方責(zé)任的技巧

l 創(chuàng)建雙方相似性的技巧

l 專業(yè)化的話術(shù)結(jié)構(gòu)

二、對抗性溝通中有效的引導(dǎo)技巧

1. 思維混亂的客戶的引導(dǎo)

2. 喋喋不休的客戶的引導(dǎo)

3. 憤怒的客戶的引導(dǎo)

4. 有備而來的客戶的引導(dǎo)

三、迅速平息客戶怨氣的技巧

1. 關(guān)注客戶感受，也表達你的感受

2. 及時安撫情緒，讓客戶覺得誠意

3. 表達服務(wù)意愿，立即采取行動

4. 令客戶受控，防止事態(tài)發(fā)展

四、投訴處理的基本步驟


 


 

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