營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范與滿(mǎn)意度提升

  培訓(xùn)講師：楊俊杰

講師背景：
楊俊杰先生，企業(yè)成長(zhǎng)模式知名專(zhuān)家，同時(shí)挖掘引領(lǐng)推動(dòng)業(yè)務(wù)成長(zhǎng)的兩種力量：領(lǐng)導(dǎo)力和企業(yè)文化。楊俊杰先生側(cè)重為企業(yè)成長(zhǎng)提供變革轉(zhuǎn)型、產(chǎn)品與商業(yè)模式、品牌傳播和投融資的服務(wù)，是經(jīng)理人傳媒、華為等多家知名公司的成長(zhǎng)發(fā)展顧問(wèn)。在領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)域，楊俊杰先生是 詳細(xì)>>

楊俊杰
    課程咨詢(xún)電話(huà)：

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范與滿(mǎn)意度提升詳細(xì)內(nèi)容

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范與滿(mǎn)意度提升

課程單元

單元要點(diǎn)

禮儀導(dǎo)入

l 禮儀的基本理念

l 觀看視頻短片

l 討論：結(jié)合營(yíng)業(yè)廳服務(wù)工作說(shuō)說(shuō)我們的服務(wù)禮儀應(yīng)加強(qiáng)哪些方面

l 禮儀的高境界是什么

l 營(yíng)業(yè)廳整體滿(mǎn)意度權(quán)重調(diào)查分析

l 如何贏得你的顧客的滿(mǎn)意度

l 你就是企業(yè)的品牌，內(nèi)外兼修的形象工程

l 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀訓(xùn)練圖解

l 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀的4個(gè)特性

l 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練導(dǎo)圖

著裝禮儀

l “二分鐘”的世界

l 首輪效應(yīng)

l 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)著裝的三大原則

l 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人士的著裝禮儀：

n 制服的著裝標(biāo)準(zhǔn)

n 工號(hào)牌的佩戴位置

n 領(lǐng)帶打法

n 褲子與鞋襪的穿著要求

n 絲巾風(fēng)情--服飾的魔法師

儀容禮儀

l 面部：男士不得留胡須/女士淡妝上崗

l 發(fā)式：男士前不遮眼、側(cè)部過(guò)耳、后不過(guò)頸/女士長(zhǎng)發(fā)束起，短發(fā)攏于耳后。

l 手部：除手表外不配戴其他裝飾物

l 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)女士淡妝技巧

l 自我形象檢查與重新塑造

l 移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳形象大使評(píng)選

舉止禮儀

l 站姿規(guī)范與禁忌

l --移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)男女站姿示范/站姿訓(xùn)練

l 入座與離座規(guī)范

l --女士坐姿規(guī)范 男士坐姿規(guī)范/坐姿訓(xùn)練

l 走姿規(guī)范與禁忌

l --標(biāo)準(zhǔn)走姿/引領(lǐng)走姿與注意事項(xiàng)/走姿訓(xùn)練

l 蹲姿要領(lǐng)與禁忌（結(jié)合圖片講述）

l --蹲姿示范/蹲姿訓(xùn)練


l 手勢(shì)：引領(lǐng)時(shí)的手勢(shì)方位

l --遞接業(yè)務(wù)單據(jù)的手勢(shì)

l 鞠躬與致意禮

l --迎賓與送客的鞠躬行禮/點(diǎn)頭致意禮/欠身致意禮

l 與客戶(hù)溝通肢體語(yǔ)言訓(xùn)練；

l 拿取文件肢體語(yǔ)言訓(xùn)練；

l 營(yíng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)手姿四步驟

儀態(tài)禮儀

l 尋找受歡迎表情

l 你的微笑價(jià)值百萬(wàn)

l 微笑的內(nèi)涵

l 服務(wù)微笑的訓(xùn)練方法


l 眼睛會(huì)說(shuō)話(huà)-傳遞內(nèi)心熱情的**通道

l 用你的眼神與顧客溝通

l 眼神的訓(xùn)練

l 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀規(guī)范十八字要訣

l 營(yíng)業(yè)廳禮儀大使十步訓(xùn)練法

禮儀規(guī)范

l 電話(huà)形象禮儀

l 打電話(huà)的禮儀

l 接聽(tīng)電話(huà)的禮儀

l 電話(huà)留言的5W1H

l 代接電話(huà)的禮儀

l 處理回電的技巧

l 結(jié)束電話(huà)

l 移動(dòng)電話(huà)使用禮儀

l 當(dāng)客戶(hù)的疑問(wèn)非你所能解答時(shí)該怎么辦？


l 游戲中總結(jié)-溝通的雙向性

l 語(yǔ)音、音量、語(yǔ)調(diào)的訓(xùn)練

充滿(mǎn)感情聲音的訓(xùn)練

l 魔力般魅力禮貌語(yǔ)言的使用

--直接稱(chēng)謂、歡迎語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、告別語(yǔ) 

征詢(xún)語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、謝謝語(yǔ)

l 如何引路

l 如何安排座次

l 交談的距離與方位

l 如何奉茶

待客技巧

l 客戶(hù)五步成長(zhǎng)路線圖

l 銀行四大服務(wù)意識(shí)

l 待客前的準(zhǔn)備工作

l 舉手招迎五步曲

l 雙手遞接單據(jù)

l 介紹產(chǎn)品和服務(wù)的技巧

l 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧之—聲、情、意、動(dòng)

l 投訴處理六步舞曲

l 投訴案例模擬演練

學(xué)用指導(dǎo)

l 各組根據(jù)題卡要求，進(jìn)行工作場(chǎng)景演練，訓(xùn)練重點(diǎn)包括微笑、眼神、手勢(shì)、語(yǔ)言。講師即時(shí)指導(dǎo)

l 情景：客戶(hù)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)，我們的動(dòng)作、語(yǔ)言。以及受理結(jié)束后，需要做的服務(wù)環(huán)節(jié)

 

楊俊杰老師的其它課程

七層次領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練系列課程（國(guó)際版權(quán)課程）SevenLevelsofLeadership?training《領(lǐng)導(dǎo)力西游記①：完成任務(wù)寶典》經(jīng)典版課程背景:讓一群存在著眾多缺點(diǎn)和問(wèn)題的人完成驚天偉業(yè)，這是巨變時(shí)代的領(lǐng)導(dǎo)者和《西游記》的共同主題，《領(lǐng)導(dǎo)力西游記①：完成任務(wù)寶典》以領(lǐng)導(dǎo)力維度闡釋唐僧西天取經(jīng)的故事，讓國(guó)學(xué)經(jīng)典與國(guó)際頂尖的領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練相結(jié)合，教你如何利用

 講師：楊俊杰詳情

七層次領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練系列課程（國(guó)際版權(quán)課程）SevenLevelsofLeadership?training《領(lǐng)導(dǎo)力西游記④：企業(yè)成長(zhǎng)模式總裁領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練》高級(jí)版課程背景:高層面領(lǐng)導(dǎo)力重點(diǎn)解決你個(gè)人如何帶領(lǐng)企業(yè)走向成功，以及教你如何利用整個(gè)系統(tǒng)的力量來(lái)達(dá)成你的終極目標(biāo)?！额I(lǐng)導(dǎo)力西游記④：企業(yè)成長(zhǎng)模型領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練》幫助企業(yè)家掌控企業(yè)的駕駛艙，提供高層面領(lǐng)導(dǎo)方法并讓你領(lǐng)

 講師：楊俊杰詳情

七層次領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練系列課程（國(guó)際版權(quán)課程）SevenLevelsofLeadership?training《領(lǐng)導(dǎo)力西游記②：提升領(lǐng)導(dǎo)能力層次訓(xùn)練》晉升版課程背景:一將無(wú)能，累死三軍！作為領(lǐng)導(dǎo)者，當(dāng)你倍受工作、家庭、身心的重壓，當(dāng)你推動(dòng)業(yè)務(wù)或領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)遇到諸多不順，當(dāng)你個(gè)人成長(zhǎng)遇到瓶頸，當(dāng)你個(gè)人感到迷惑、無(wú)奈甚至力不從心……面對(duì)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、互聯(lián)網(wǎng)對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)

 講師：楊俊杰詳情

七層次領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練系列課程（國(guó)際版權(quán)課程）SevenLevelsofLeadership?training《領(lǐng)導(dǎo)力西游記③：打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練》加強(qiáng)版課程背景:學(xué)了很多領(lǐng)導(dǎo)技能為什么不見(jiàn)效？為什么團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)老是起伏或者難突破？為什么領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人或者整個(gè)團(tuán)隊(duì)總是達(dá)不到公司的要求？眾多的困惑一直圍繞著團(tuán)隊(duì)直接領(lǐng)導(dǎo)者和高層管理者！《領(lǐng)導(dǎo)力西游記③：打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)

 講師：楊俊杰詳情

根據(jù)貴單位的初步要求，我方推薦培訓(xùn)安排從“四大主題”、“九大課程模塊”進(jìn)行：一、四大主題?思想上重新認(rèn)識(shí)自我，重塑自信?著裝打扮、言行舉止來(lái)體現(xiàn)非凡的職業(yè)風(fēng)范?掌握房地產(chǎn)銷(xiāo)售過(guò)程中的禮儀規(guī)范，以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)對(duì)別人的尊重?提升待客溝通技巧，樹(shù)立良好的企業(yè)口碑二、九大課程課程模塊?模塊：房地產(chǎn)人士修煉的三重境界——樹(shù)立自信是事業(yè)成功的起點(diǎn)?第二模塊：贏得客戶(hù)的

 講師：楊俊杰詳情

【課程大綱】根據(jù)貴單位的初步要求，我方推薦培訓(xùn)安排從“四大主題”、“七大課程模塊”進(jìn)行：一、四大主題Oslash;思想上重新認(rèn)識(shí)自我，重塑自信Oslash;著裝打扮、化妝、言行舉止來(lái)體現(xiàn)非凡的職業(yè)風(fēng)范Oslash;掌握現(xiàn)代社會(huì)交往中的禮儀規(guī)范，以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)對(duì)別人的尊重Oslash;提升商務(wù)職業(yè)素養(yǎng)，在商務(wù)場(chǎng)合左右逢源二、七大課程課程模塊Oslash;模塊

 講師：楊俊杰詳情

【課程大綱】根據(jù)貴公司的初步要求，我方推薦培訓(xùn)課程安排如下：課程單元單元要點(diǎn)服務(wù)禮儀導(dǎo)入l由角色轉(zhuǎn)變所帶來(lái)的新挑戰(zhàn)——從學(xué)生到職業(yè)人士l職業(yè)素養(yǎng)塑造與提升l銀行服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析（對(duì)比分析外資銀行、國(guó)有銀行及商業(yè)銀行的服務(wù)策略與優(yōu)勢(shì)）l銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何從我做起？l服務(wù)為先，還是營(yíng)銷(xiāo)為先？l銀行客戶(hù)的服務(wù)準(zhǔn)則；l觀看視頻短片：招商銀行董事長(zhǎng)馬蔚華談客戶(hù)服務(wù)l銀行

 講師：楊俊杰詳情

講做講交通道德的好司機(jī).一、司機(jī)的交通道德意識(shí)1、依法行駛，不爭(zhēng)不搶2、安全行駛，預(yù)防為先3、文明行駛，禮貌行車(chē)4、克服困難，做好服務(wù)5、見(jiàn)義勇為，救死扶傷二、司機(jī)的素質(zhì)修養(yǎng)1、熱愛(ài)本職工作2、堅(jiān)持“乘客至上”3、改善知識(shí)結(jié)構(gòu)4、學(xué)習(xí)心理知識(shí)5、熟悉交通地理三、不道德行為的心理狀態(tài)1、心存僥幸2、隨波逐流3、心理素質(zhì)較差第二講司機(jī)形象自我檢查案例鑒賞：馮總的

 講師：楊俊杰詳情

根據(jù)貴單位的初步要求，我方推薦培訓(xùn)安排從“四大主題”、“九大課程模塊”進(jìn)行：一、四大主題Oslash;思想上重新認(rèn)識(shí)自我，重塑自信Oslash;著裝打扮、言行舉止來(lái)體現(xiàn)非凡的職業(yè)風(fēng)范Oslash;掌握現(xiàn)代社會(huì)商務(wù)接待中的禮儀規(guī)范，以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)對(duì)別人的尊重Oslash;提升商務(wù)交往溝通技巧，塑造良好的企業(yè)形象二、九大課程課程模塊Oslash;模塊：商務(wù)人士

 講師：楊俊杰詳情

一、兩大思路思想上重新認(rèn)識(shí)自我專(zhuān)業(yè)行為符合禮儀規(guī)范二、七大課程模塊導(dǎo)入：2008—2009年度XX行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查模塊：終端導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售服務(wù)禮儀與待客之道——禮由心生，態(tài)度決定一切第二模塊：終端導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售服務(wù)人員的職業(yè)著裝——視覺(jué)美學(xué)在禮儀中的運(yùn)用第三模塊：終端導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售服務(wù)人員的儀容禮儀——提升職場(chǎng)形象競(jìng)爭(zhēng)力第四模塊：終端導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售服務(wù)人員的舉止禮儀——舉手投足間

 講師：楊俊杰詳情

 發(fā)布內(nèi)容，請(qǐng)點(diǎn)我！  講師申請(qǐng)/講師自薦
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://kunyu-store.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有