《醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷》

**講 醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)

一、服務(wù)業(yè)的范圍

服務(wù)業(yè)又稱第三產(chǎn)業(yè)，它的范圍取決于三大產(chǎn)業(yè)的劃分。

**產(chǎn)業(yè)：農(nóng)牧業(yè)、漁業(yè)、林業(yè)

第二產(chǎn)業(yè)：制造業(yè)、建筑業(yè)、采掘業(yè)和礦業(yè)

第三產(chǎn)業(yè)：商業(yè)、運(yùn)輸、交通、郵政電訊、咨詢廣告、金融保險(xiǎn)、旅游酒店、體育、醫(yī)療衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生等。

二、服務(wù)業(yè)的四個(gè)層次

**層次：流通服務(wù)業(yè)：商業(yè)、運(yùn)輸、電訊、郵政等；

第二層次：生產(chǎn)和生活服務(wù)業(yè)：金融、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、咨詢、美容、修理等；

第三層次：精神和素質(zhì)服務(wù)業(yè)：文藝、教育、衛(wèi)生、環(huán)境等；

第四層次：公共服務(wù)業(yè)：政府、軍隊(duì)、法院、警察等。

三、服務(wù)的特性

服務(wù)無(wú)形性；

無(wú)法儲(chǔ)存；

不可分性；

易變性;

四、無(wú)形性的不利因素

患者不容易識(shí)別服務(wù)；

服務(wù)質(zhì)量難以考核和控制；

服務(wù)或服務(wù)人員的過(guò)失難以發(fā)現(xiàn)；

服務(wù)的投訴和糾紛難以處理；

服務(wù)廣告和服務(wù)展示比較難；

五、服務(wù)不可分的不利影響

一對(duì)一的服務(wù)限制了客流量

患者等候時(shí)間削弱了服務(wù)營(yíng)銷的吸引力(協(xié)和等待名醫(yī)的體會(huì))；

員工客觀上要兼任營(yíng)銷，但主觀上以不接受營(yíng)銷意識(shí)(一個(gè)不小心的腰椎手術(shù)負(fù)面宣傳)；

六、服務(wù)易變性的不利因素

服務(wù)不易標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化（鎖在抽屜里的超標(biāo)準(zhǔn)）

服務(wù)質(zhì)量不易穩(wěn)定；

患者不容易認(rèn)知服務(wù)；

服務(wù)品牌難以樹立（醫(yī)院品牌難，護(hù)理更難）

服務(wù)規(guī)范難以嚴(yán)格執(zhí)行

七、服務(wù)不可存儲(chǔ)性的不利因素

服務(wù)供應(yīng)在時(shí)間上的難以協(xié)調(diào)（常規(guī)壓力大，應(yīng)急出差錯(cuò)；忙閑不均，影響服務(wù)質(zhì)量和效率）

服務(wù)供應(yīng)在空間上難以協(xié)調(diào)；

八、不利因素的解決方案

服務(wù)的“有形化”：服務(wù)等級(jí)、服務(wù)品牌、服務(wù)標(biāo)志物、效果展示、服務(wù)標(biāo)價(jià)、服務(wù)廣告、服務(wù)承諾、服務(wù)設(shè)施服務(wù)環(huán)境、員工形象；

服務(wù)的“可分化”：服務(wù)中間商、代理商、電了網(wǎng)絡(luò)化、自動(dòng)化；

服務(wù)的“規(guī)范化”：理念規(guī)范、行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)量監(jiān)督；

服務(wù)的“可調(diào)化”：時(shí)間調(diào)整、地點(diǎn)調(diào)整、供給調(diào)整、需求調(diào)整；

九、把不利轉(zhuǎn)化為有利

把無(wú)形、不可分、易變、不可儲(chǔ)存轉(zhuǎn)變?yōu)椋?/p>

“技巧化”：服務(wù)技巧、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)文化、服務(wù)信息、服務(wù)講師；

“關(guān)系化”：關(guān)系營(yíng)銷、全員服務(wù)營(yíng)銷、口碑宣傳、交際能力；

“差異化”：顧客細(xì)分、個(gè)性化、多樣化、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)特色、服務(wù)差異；

“可調(diào)效率化”：規(guī)?；?、多功能；

醫(yī)院與其它企業(yè)的特征區(qū)別

勞動(dòng)密集型：手工業(yè)、廠礦企業(yè)

技術(shù)密集型：高技術(shù)產(chǎn)業(yè)

情感密集型：酒店、娛樂場(chǎng)所

循證決策在醫(yī)院管理中的結(jié)構(gòu)模型

第二講 醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷

一、營(yíng)銷組合的演進(jìn)

醫(yī)院營(yíng)銷的五個(gè)階段——

促銷階段：迅速提高知名度和醫(yī)療信息傳播；

友好服務(wù)階段：改進(jìn)服務(wù)態(tài)度和服務(wù)環(huán)境，如微笑服務(wù)、大堂布局、窗口改變

服務(wù)項(xiàng)目創(chuàng)新階段：

市場(chǎng)細(xì)分與定位階段：

營(yíng)銷管理階段：

市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展現(xiàn)狀

70年代，西方國(guó)家興起服務(wù)營(yíng)銷高潮

80年代，社會(huì)營(yíng)銷：謝拉頓酒店

90年代，整合營(yíng)銷和關(guān)系營(yíng)銷

二、4P營(yíng)銷

產(chǎn)品（PRODUCT）：產(chǎn)品體系（創(chuàng)造價(jià)值）

價(jià)格（PRICE）：價(jià)格體系（體現(xiàn)價(jià)值）

促銷（PROMOTION）：對(duì)消費(fèi)者、員工、終端、經(jīng)銷商（宣傳價(jià)值）

渠道（PLACE）：總經(jīng)銷、小區(qū)域代理、客戶的把握與切換（實(shí)現(xiàn)價(jià)值）

服務(wù)（產(chǎn)品或服務(wù)）

服務(wù)類別（科室與項(xiàng)目的設(shè)置）

服務(wù)醫(yī)療質(zhì)量（手術(shù)質(zhì)量的界定）

服務(wù)設(shè)計(jì)

服務(wù)特性

服務(wù)名稱

服務(wù)環(huán)境

服務(wù)的安全性

服務(wù)價(jià)格

難以定價(jià)：

對(duì)低價(jià)的看法：低價(jià)不是醫(yī)療行業(yè)吸引患者的美妙的手段；沒有一名患者是因?yàn)閮r(jià)格低到該醫(yī)院就診；

醫(yī)院服務(wù)傳達(dá)——

誤導(dǎo)的宣傳不是好宣傳：消費(fèi)者對(duì)宣傳的誤解起源于醫(yī)院對(duì)宣傳手法的誤用（成都中醫(yī)院的空中門診之我見）

吹牛的宣傳不是好宣傳：吹牛與宣傳角度的區(qū)別。作為特殊行業(yè)應(yīng)采取特殊的信息導(dǎo)入方式國(guó)內(nèi)外二則美容廣告比較

平庸的宣傳不是好宣傳：發(fā)現(xiàn)自己的特異

跟風(fēng)的宣傳不是好宣傳：天才、庸才與蠢才（電扇廣告、搬家公司、二則感冒藥廣告）專題片（佛山某鎮(zhèn)衛(wèi)生院：替病人花好每一分錢；佛山某區(qū)人民醫(yī)院：“以人為本，視病猶親；以德為先，追求卓越）　

案例：某科室宣傳單張——某區(qū)中心醫(yī)院

案例：挑戰(zhàn)傳統(tǒng)，追求卓越——“神經(jīng)根為中心”理論。傳統(tǒng)理論認(rèn)為，坐骨神經(jīng)痛是由椎間盤壓迫坐骨神經(jīng)所致，所有的保守治療和手術(shù)治療都是圍繞椎間盤展開，只要開展手術(shù)就是在椎間盤上修修補(bǔ)補(bǔ)，手術(shù)創(chuàng)傷大，出血多，康復(fù)慢，手術(shù)的后遺癥多。

案例：醫(yī)院文化：“以人為本，視病猶親，以德為先，追求卓越”服務(wù)理念：“服務(wù)患者，貼近患者，忠誠(chéng)患者，感動(dòng)患者”

良好的形象才是醫(yī)院的無(wú)價(jià)之寶

市場(chǎng)價(jià)值離不開品牌支持(單位：10億美元)

我們的對(duì)象是誰(shuí)

沒有賣不出去的產(chǎn)品，只有賣不出去的定位———定位是一個(gè)醫(yī)院的切入點(diǎn)，而同時(shí)定位就是一種醫(yī)療市場(chǎng)細(xì)分。

過(guò)去的營(yíng)銷理論的一個(gè)假設(shè)是：消費(fèi)者在任何時(shí)候都是理智的。但現(xiàn)在看來(lái)，這個(gè)觀點(diǎn)受到了越來(lái)越多的質(zhì)疑。過(guò)去的市場(chǎng)細(xì)分傾向于地理細(xì)分和人文統(tǒng)計(jì)細(xì)分，而現(xiàn)在的細(xì)分更傾向于心理因素細(xì)分和行為細(xì)分?！?/p>

美國(guó)人口比例趨勢(shì)看醫(yī)院定位

服務(wù)渠道

地理位置細(xì)分

人口細(xì)分

消費(fèi)性質(zhì)的細(xì)分

有統(tǒng)計(jì)表明，如果一家企業(yè)的顧客轉(zhuǎn)向了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，深究其原因，10人中就有7人是因?yàn)榉?wù)問題，而不是人們慣常想象的質(zhì)量和價(jià)格。

　　另有統(tǒng)計(jì)顯示，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量每提高1%，銷售額能增加1%。

醫(yī)院作為特殊性企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量顯得尤其重要。

顧客忠誠(chéng)度提高5%，企業(yè)利潤(rùn)增加125%。

4P發(fā)展:5P

格魯諾斯認(rèn)為，傳統(tǒng)的4P營(yíng)銷在服務(wù)性企業(yè)的運(yùn)用中有很大的局限性。居德提出了5P應(yīng)該是PEOPLE。

服務(wù)的不可分，“服務(wù)業(yè)的內(nèi)部生產(chǎn)和外部營(yíng)銷是融合為一體的”；

服務(wù)具有無(wú)形性，無(wú)形產(chǎn)品的營(yíng)銷需要有形包裝醫(yī)務(wù)人員的形象是服務(wù)的有形包裝之一；

服務(wù)具有易變性，易變性的主要來(lái)源是人的易變性；

患者的信息了解和參與感，與員工有關(guān)。

對(duì)“參與者”的分類

接觸者

改善者

影響者

隔離者

4P的發(fā)展——PROCESS

過(guò)程：與服務(wù)生產(chǎn)、交易和消費(fèi)有關(guān)的程序、操作方針、組織機(jī)制、員工的使用規(guī)則、對(duì)顧客參與的規(guī)定、對(duì)顧客的指導(dǎo)、活動(dòng)的流程。

患者就診的經(jīng)歷離不開過(guò)程；

把握過(guò)程就是把握了易變性；

把握過(guò)程就是把握好了不可儲(chǔ)存性的特點(diǎn)；

7P營(yíng)銷組合

服務(wù)產(chǎn)品：服務(wù)范圍；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)檔次；服務(wù)品牌；服務(wù)項(xiàng)目；服務(wù)擔(dān)保；售后服務(wù)；

服務(wù)定價(jià)：收費(fèi)檔次；服務(wù)收費(fèi)打折；收費(fèi)項(xiàng)目；患者對(duì)收費(fèi)的評(píng)價(jià)；服務(wù)收費(fèi)與服務(wù)質(zhì)量的匹配；服務(wù)的差異收費(fèi)；

服務(wù)渠道與網(wǎng)點(diǎn)：網(wǎng)點(diǎn)位置；患者進(jìn)入位置的難度；服務(wù)渠道；涉及的地區(qū)與行業(yè)；

服務(wù)溝通與促銷：服務(wù)廣告；人員推銷；營(yíng)業(yè)推廣；公共宣傳；公共關(guān)系；

醫(yī)務(wù)人員與患者：?jiǎn)T工培訓(xùn)；員工的處置權(quán)；員工的義務(wù)與責(zé)任；員工激勵(lì)；員工的儀表；員工的交際能力；服務(wù)態(tài)度；患者行為；患者參與程度；患者之間的關(guān)系；

有形證據(jù)：服務(wù)環(huán)境的裝修；色彩與氛圍；環(huán)境布局；服務(wù)設(shè)施與用品；有形線索；

過(guò)程：運(yùn)作政策；服務(wù)程序；組織機(jī)制；使用規(guī)則；患者參與規(guī)定；對(duì)患者參與的規(guī)定；對(duì)患者的指導(dǎo)；服務(wù)活動(dòng)流程；

三、4C營(yíng)銷

Customer（顧客）：忘記產(chǎn)品，牢記顧客的需求；

Cost（成本）：忘記生產(chǎn)成本，記住顧客的購(gòu)買成本；

Convenience（便利）：忘記地點(diǎn)，為顧客提供大的購(gòu)物和使用便利；

Communication（溝通）：用于顧客的雙向溝通以取代單向的促銷。

四、3R營(yíng)銷

（到某理發(fā)店的原因？）

“3R”之一：retention——保持老患者對(duì)醫(yī)院營(yíng)銷中要十分重視建立和鞏固與顧客的持久關(guān)系，而不能只盯住市場(chǎng)份額的大小。與其一網(wǎng)打盡，不如服務(wù)好現(xiàn)有患者；

“3r”之二：related sales——相關(guān)銷售指醫(yī)院在服務(wù)過(guò)程中把握商機(jī)，促使患者到醫(yī)院就診，從而達(dá)到擴(kuò)大業(yè)務(wù)、增加利潤(rùn)的目的。(不穿工作服務(wù)上餐館)

“3r”之三：referrals——顧客傳播

3R策略

措施之一：確定目標(biāo)顧客：

措施之二：了解顧客的需求與期望

措施之三：妥善處理顧客的抱怨(傾聽/理解/答復(fù)”六字決)

措施之四：激發(fā)員工工作熱情，培養(yǎng)忠誠(chéng)員工。

分析患者就醫(yī)心態(tài)

為什么患者要到我們醫(yī)院就診？

一般屬性:

重要屬性:

決定性屬性:

五、全員服務(wù)營(yíng)銷

全員服務(wù)營(yíng)銷(Internal Marketing)：就是向內(nèi)部人員提供良好的服務(wù)和加強(qiáng)與內(nèi)部人員的互動(dòng)關(guān)系，以便一致對(duì)外地開展外部的服務(wù)營(yíng)銷，也就是說(shuō)醫(yī)院**建立內(nèi)部的服務(wù)關(guān)系來(lái)改善外部的服務(wù)關(guān)系。Payne：要對(duì)外部顧客營(yíng)銷得好，首先得對(duì)內(nèi)部員工營(yíng)銷得好。

全員服務(wù)營(yíng)銷理論要點(diǎn)——

醫(yī)院的員工是內(nèi)部顧客，醫(yī)院的部門是內(nèi)部供應(yīng)商。當(dāng)他們?cè)趦?nèi)部受到好的服務(wù)和向外部提供好的服務(wù)時(shí)，醫(yī)院將處于好的運(yùn)行狀態(tài)。

所有的員工一致認(rèn)同醫(yī)院的戰(zhàn)略、目標(biāo)和任務(wù)，并在對(duì)患者的服務(wù)中成為忠實(shí)的代理人。

全員服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)——

全員服務(wù)營(yíng)銷通常不是孤立的，而是與服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新、服務(wù)項(xiàng)目改進(jìn)及醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)系在一起的。

全員服務(wù)營(yíng)銷是有組織的行為，但是伴隨著許多個(gè)別的、自發(fā)的創(chuàng)造性行為；

全員服務(wù)營(yíng)銷成功的關(guān)鍵是溝通；

全員服務(wù)營(yíng)銷在建立差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)起到關(guān)鍵作用；

全員服務(wù)營(yíng)銷對(duì)于減少各部門之間的矛盾有重要作用；

全員服務(wù)營(yíng)銷是醫(yī)院前進(jìn)中的探索過(guò)程，它引導(dǎo)員工形成自己的見解；

醫(yī)院對(duì)全員服務(wù)營(yíng)銷的基本動(dòng)作

共同的目標(biāo)

良好的醫(yī)院文化

激勵(lì)機(jī)制

對(duì)員工態(tài)度的管理和對(duì)員工溝通的管理

全員服務(wù)營(yíng)銷示意圖

成長(zhǎng)的關(guān)鍵

只有全體員工有服務(wù)患者的思想，才能形成良好的服務(wù)氛圍

“你在東邊搭架子，我在西邊拆臺(tái)子”

員工滿意客戶才能滿意

　　除了對(duì)客戶進(jìn)行分類外，重視員工的滿意度也很重要。很多情況下，客戶并不知道自己的需求，企業(yè)要讓客戶明確自己的需求并創(chuàng)造顧客的需要，形成并維持良好的客戶關(guān)系。而創(chuàng)造、維系這種關(guān)系就要使員工滿意，只有滿意的員工才能提供滿意的服務(wù)。

哪些因素會(huì)使員工滿意

薪酬在員工滿意度中排第七位

薪酬在員工不滿意的因素中排第二位

保持員工的期望

期望激勵(lì)潛能（50%潛能；立陶宛抗干擾2000頁(yè)；等太太時(shí)間）

認(rèn)清個(gè)體差異（獎(jiǎng)勵(lì)、送禮不一定讓人高興）

提高工作效率

提高人力資源的成本（工人研究機(jī)械手；沒有條件創(chuàng)造條件）

保持適度的壓力

壓力是潛能的源泉（論文）

壓力是動(dòng)力的源泉（末位淘汰的妙用與慎用）

壓力與表?yè)P(yáng)（各種獎(jiǎng)項(xiàng)的刺激比批評(píng)更好）

警鐘常常敲（青蛙、沙丁魚與鯰魚）

平息員工“三步曲”

宜有領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范，忌關(guān)鍵時(shí)刻退縮（衡陽(yáng)與花都）

宜公正，忌盲目責(zé)怪

宜適當(dāng)給予委屈獎(jiǎng)，忌不聞不問

討論時(shí)間

您認(rèn)為哪些因素可以激發(fā)員工的工作積極性？

第三講 服務(wù)營(yíng)銷策略

一、服務(wù)的有形化和技巧化服務(wù)策略

指服務(wù)機(jī)構(gòu)有策略地提供服務(wù)有形線索，以幫助顧客識(shí)別和了解服務(wù)，以便促成服務(wù)營(yíng)銷。服務(wù)的有形線索指顧客能直接感知和提供服務(wù)信息的有形物。

美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家Shostack:環(huán)境、工具、信息、價(jià)目等

1、服務(wù)的包裝化

即服務(wù)環(huán)境：服務(wù)地點(diǎn)、建筑、場(chǎng)地、設(shè)施、工具、用品、信息資料、人員、顧客、氣氛、色彩等。

包裝的作用

有利于識(shí)別服務(wù)理念

有利于識(shí)別服務(wù)特色

服務(wù)于推廣服務(wù)創(chuàng)新

有利于烘托和提高服務(wù)質(zhì)量

有利于發(fā)展服務(wù)渠道

有利于服務(wù)溝通

有利于關(guān)系營(yíng)銷

有利于全員服務(wù)營(yíng)銷

服務(wù)包裝設(shè)計(jì)的原則

有利于識(shí)別服務(wù)理念

有利于識(shí)別服務(wù)特色

有利推廣服務(wù)創(chuàng)新

有利于烘托和提高服務(wù)質(zhì)量

有利于發(fā)展服務(wù)渠道

有利于服務(wù)溝通

有利于關(guān)系營(yíng)銷

有利于全員服務(wù)營(yíng)銷

2、服務(wù)品牌化

指醫(yī)院名稱及標(biāo)識(shí)符號(hào)等。

服務(wù)品牌化的作用

有利于患者對(duì)服務(wù)特色的識(shí)別和建立；

有利于保護(hù)服務(wù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)和促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新；

有利于醫(yī)院的全員服務(wù)營(yíng)銷（人員品牌）；

有利醫(yī)院的關(guān)系營(yíng)銷；

有利于拓展服務(wù)渠道和服務(wù)市場(chǎng)（瑞金醫(yī)院與盧灣區(qū)中心醫(yī)院和市政醫(yī)院）

服務(wù)品牌的建立和發(fā)展

服務(wù)的個(gè)性化和特色化；

利用名人效應(yīng)；

利用國(guó)家對(duì)醫(yī)院的認(rèn)證；

利用醫(yī)院的排名；

利用評(píng)獎(jiǎng)；

利用品牌的命名；

利用品牌的視覺效果；

3、服務(wù)的承諾化

指公布服務(wù)質(zhì)量和效果的標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)患者加以利益上的保證和擔(dān)保。醫(yī)院的服務(wù)承諾化是指對(duì)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)和方面的質(zhì)量實(shí)行全面承諾，促進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷。

服務(wù)的承諾化的作用

有利于醫(yī)院樹立以病人為中心的營(yíng)銷觀念；

有利于減少服務(wù)消費(fèi)者的認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)；

有利于醫(yī)院的全員服務(wù)營(yíng)銷；

有利于患者投訴和信息反饋；

二、服務(wù)的可分化和關(guān)系化的營(yíng)銷策略

服務(wù)的可分性是指服務(wù)過(guò)程中讓醫(yī)務(wù)人員與患者之間實(shí)行部分的分離；服務(wù)可分化有服務(wù)的自助化、服務(wù)渠道和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化三種形式。

1、服務(wù)自助化

指醫(yī)院向患者提供某些服務(wù)設(shè)施、工具或用品，讓部分服務(wù)由患者自行完成，做到醫(yī)院人員與患者實(shí)現(xiàn)一定程度的分離。

服務(wù)自助化的作用

有利于患者對(duì)醫(yī)院的自主參與感和責(zé)任感（讓患者了解醫(yī)院的工作和難處。理解交警、足球）；

有利于增強(qiáng)醫(yī)院的服務(wù)能力，減少患者等候時(shí)間；

有利于降低服務(wù)成本；

有利于服務(wù)的有形化（服務(wù)工具增強(qiáng)感知）；

有利于服務(wù)的技巧化（科技含量上檔次）；

案例：家庭病床

截止1998年上海地區(qū)醫(yī)院家庭病床2萬(wàn)余張。

便利；家人護(hù)理效果好；收費(fèi)低，老年護(hù)理院的三分之一，基層醫(yī)院的十分之一；減輕醫(yī)院壓力；節(jié)約護(hù)理成本；家庭成員的責(zé)任感；

2、服務(wù)渠道化

指醫(yī)院**醫(yī)院的分支機(jī)構(gòu)將服務(wù)提供給患者；

服務(wù)渠道化的作用

有利于利用服務(wù)的中間商現(xiàn)成的營(yíng)銷渠道；

有利于醫(yī)院總部完成營(yíng)銷的負(fù)擔(dān)；

有利服務(wù)溝通促銷；

有利于降低服務(wù)成本；

有利于迅速拓展；

3、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化

指醫(yī)院將部分服務(wù)**電腦網(wǎng)絡(luò)或因特網(wǎng)提供給消費(fèi)者，以便實(shí)現(xiàn)醫(yī)院與患者之間實(shí)行一定程度的分離。

服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化的作用

使患者有自主參與感；

使服務(wù)能力更強(qiáng)；

使服務(wù)成本更低；

利網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)現(xiàn)成的營(yíng)銷渠道；

減少營(yíng)銷負(fù)擔(dān)；

使服務(wù)技巧化（技巧增加競(jìng)爭(zhēng)力）；

三、服務(wù)的規(guī)范化和差異化策略

在服務(wù)過(guò)程中建立規(guī)范并用規(guī)范引導(dǎo)、制約服務(wù)人員的心態(tài)和行為，以保持服務(wù)的穩(wěn)定性。

難點(diǎn)：人的社會(huì)活動(dòng)，人的歷史不易重演；人的心態(tài)難以控制；

1、服務(wù)的理念化

給員工想像的空間：

宗旨

使命

目標(biāo)

方針

政策

原則

精神

服務(wù)的理念化的作用

有利于服務(wù)的有形化

體現(xiàn)和建立服務(wù)特色

全員服務(wù)營(yíng)銷和發(fā)揮人員要素

2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

醫(yī)院制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并用標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范人員的行為；

服務(wù)質(zhì)量是一種過(guò)程的質(zhì)量，包括服務(wù)過(guò)程中的服務(wù)環(huán)境質(zhì)量和服務(wù)人員的行業(yè)質(zhì)量。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的作用

有利于服務(wù)質(zhì)量管理；

有利于服務(wù)的有形化；

有利于開拓服務(wù)渠道和擴(kuò)大服務(wù)規(guī)模；

醫(yī)院制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的注意事項(xiàng)

標(biāo)準(zhǔn)的具體化、明確化和定量化；

標(biāo)準(zhǔn)的及時(shí)調(diào)整與修訂；

標(biāo)準(zhǔn)的側(cè)重點(diǎn)；

服務(wù)人員的素質(zhì)與患者素質(zhì)；（素質(zhì)與標(biāo)準(zhǔn)的一致性）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的導(dǎo)入；

3、服務(wù)的可控化

醫(yī)院依據(jù)自身的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)活動(dòng)及其質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)控，使服務(wù)活動(dòng)及其質(zhì)量的偏差在盡可能小的范圍內(nèi)。

主要有患者監(jiān)督、上級(jí)部門監(jiān)督、行業(yè)監(jiān)督和自我監(jiān)督。

服務(wù)監(jiān)督的作用

使服務(wù)機(jī)構(gòu)的理念和形象更加可靠；

使服務(wù)特色得以保持；

使服務(wù)人員得到嚴(yán)格的訓(xùn)練；

有利網(wǎng)點(diǎn)和規(guī)模的擴(kuò)大；

四、服務(wù)的可調(diào)化策略

指醫(yī)院**對(duì)服務(wù)時(shí)間、服務(wù)地點(diǎn)的調(diào)整和對(duì)服務(wù)供求的調(diào)節(jié)來(lái)克服不能用服務(wù)儲(chǔ)存來(lái)平衡供求矛盾的困難。

1、服務(wù)時(shí)間的可調(diào)性

服務(wù)時(shí)間的可調(diào)節(jié)性指醫(yī)院對(duì)服務(wù)時(shí)間的調(diào)整來(lái)滿足服務(wù)需求和平衡服務(wù)供求矛盾。

服務(wù)時(shí)間的可調(diào)性的作用

有利于方便患者；（永和豆?jié){24小時(shí)）

有利捕捉營(yíng)銷機(jī)會(huì)；

有利于創(chuàng)造和開拓市場(chǎng)；

有利于服務(wù)的細(xì)微化；

有利于服務(wù)的變通性；

有利于服務(wù)的特色化；

2、服務(wù)地點(diǎn)的可調(diào)性

指醫(yī)院對(duì)服務(wù)地點(diǎn)的調(diào)整來(lái)滿足服務(wù)需求和平衡服務(wù)供求矛盾?？蛇M(jìn)行上門服務(wù)、流動(dòng)服務(wù)、多點(diǎn)服務(wù)、跨區(qū)服務(wù)、品牌輸出。

服務(wù)地點(diǎn)的可調(diào)性

有利于接近目標(biāo)市場(chǎng)；

有利捕捉營(yíng)銷機(jī)會(huì)；

有利開拓新市場(chǎng)；

有利于維護(hù)和加強(qiáng)與老患者的關(guān)系；

有利于服務(wù)的變通性；有利于服務(wù)的特色化；

3、服務(wù)供求的可調(diào)性

指醫(yī)院**對(duì)服務(wù)供給和需求的調(diào)節(jié)來(lái)實(shí)現(xiàn)二者之間的平衡。

服務(wù)供求的可調(diào)性

許廣崇老師的其它課程