新員工職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
 
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于禮儀、溝通、壓力管理、投訴處理等難題？  每人提出自己工作中難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。
1、案例：99元分期次存入銀行，報(bào)復(fù)銀行3小時(shí)
2、案例：她為何為難銀行柜面人員
3、導(dǎo)入銀行服務(wù)禮儀的重要性
 
**章、優(yōu)秀新員工素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、贏者心態(tài)訓(xùn)練
凡事正面積極、
凡事顛峰狀態(tài)、
凡事主動(dòng)出擊、
凡事全力以赴、
 
錄像觀看：別對(duì)自己說不可能
模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練
 
二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
（一）、壓力與情緒管理策略
1、贏者心態(tài)
 2、贏者思維
3、共贏溝通
4、自我激勵(lì)
5、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)
 
（二）、自我激勵(lì)八大技巧
      1、獎(jiǎng)勵(lì)法
      2、微笑法
      3、運(yùn)動(dòng)法
      4、學(xué)習(xí)法
      5、轉(zhuǎn)移法
      6、發(fā)泄法
      7、忽視法
      8、交友法
 
（三）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧
      1、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法
      2、團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)或知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)
      3、個(gè)別人員談心
      4、團(tuán)隊(duì)表彰法
      5、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法
      6、團(tuán)隊(duì)表揚(yáng)會(huì)
 
短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性
模擬演練：情緒調(diào)整
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
*大量訓(xùn)練
 
三、職業(yè)道德基本規(guī)范訓(xùn)練
（一）、忠于職守
（二）、嚴(yán)守信用
（三）、廉潔奉公
（四）、竭誠服務(wù)
（五）、顧全大局
 
錄像觀看及案例分析：他有基本的職業(yè)道德嗎？
模擬演練
 
第二章、職業(yè)禮儀訓(xùn)練與親和力塑造（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、得體的禮儀
（一）、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”
（二）、配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧
（三）、化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”
（四）、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)
二、優(yōu)雅的動(dòng)作
（一）、服務(wù)禮儀“坐、接遞票據(jù)、走”
（二）、案例：兩個(gè)小動(dòng)作，換來大業(yè)務(wù)
（三）、目光交流的禮儀
（四）、親和力從微笑開始
（五）、手勢(shì)語言
 
三、銀行柜面服務(wù)六流程
(一)     迎接：站相迎、誠請(qǐng)坐
(二)     了解：笑相問、雙手接
(三)     辦理：快速辦、巧提示
(四)     推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
(五)     成交：巧締結(jié)、快速辦
(六)     送客：雙手遞、起立送
 
四、柜面服務(wù)基本禮儀
(一)     站姿
(二)     坐姿
(三)     接遞票據(jù)
(四)     請(qǐng)客戶簽名禮儀
(五)     請(qǐng)客戶出示證件禮儀
(六)     請(qǐng)客戶重新填寫憑證禮儀
(七)     交接班禮儀
(八)     電腦故障溝通禮儀
(九)     客戶短鈔溝通禮儀
(十)     遇客戶假幣溝通禮儀
(十一)  遇客戶不會(huì)簽名溝通服務(wù)禮儀
(十二)  遇客戶不會(huì)操作密碼溝通服務(wù)禮儀
 
短片觀看及案例分析： 興業(yè)銀行：客戶不會(huì)操作密碼正反案例分析
商業(yè)銀行：遇到假幣處理正反面案例分析
                     招商銀行：電腦故障處理正反案例分析
 
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
 
 
 
第三章、服務(wù)溝通技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
 
一、影響溝通效果的因素分析
1、內(nèi)容； 2、聲音語言；3、態(tài)度、情緒信心
 
二、營造溝通氛圍
溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
 
三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
四、深入對(duì)方情境
1、行為冰山模型
2、釣魚理論
3、對(duì)方關(guān)心的是什么（聆聽與觀察）
4、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
5、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)
 
五、高效引導(dǎo)技巧
1、開放式提問、封閉式提問
2、SPIN提問技巧
3、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

六、三明治法則
第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心
第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo)
第3層-積極情感層面(好)：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷
 
七、高效溝通的四要訣
1、信息傳遞多向性
  2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化
  3、信息傳遞多樣性
  4、信息傳遞短平快
 
八、高效溝通六步曲
1、  營造氛圍
2、  理解共贏
3、  分析策劃
4、  提出方案
5、  認(rèn)同執(zhí)行
6、  實(shí)施檢查
 
九、銀行柜面人員實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧
（一）、客戶咨詢溝通禮儀與技巧
（二）、上下級(jí)間的溝通禮儀與技巧
（三）、平級(jí)間的溝通禮儀與技巧
 
十、委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧
 
短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
                    銀行：柜面服務(wù)溝通正反兩案例
                    銀行： 客戶咨詢溝通正反兩案例分析
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
 
 
第四章、客戶投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）
一、客戶抱怨投訴心理分析
（一）、客戶抱怨投訴三大需求
（二）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（三）、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
（四）、客戶抱怨投訴類型分析
（五）客戶抱怨投訴的心理分析
（六）、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
*頭腦風(fēng)暴：銀行20種常見客戶抱怨投訴心理分析
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
 
二、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意大 VS 公司損失小
 
三、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
 
四、10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式
 
五、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
 
六、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施
 
七、客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則 引導(dǎo)技巧
 
八、巧妙降低客戶期望值技巧
（一）、巧妙訴苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙請(qǐng)教法
（四）、同一戰(zhàn)線法
 
九、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙轉(zhuǎn)移
 
十、快速處理客戶抱怨投訴策略
（一）、快速掌握對(duì)方核心需求技巧
（二）、快速呈現(xiàn)解決方案
（三）、快速解決問題技巧
 
十一、與大堂經(jīng)理配合處理客戶抱怨投訴處理技巧
（一）、邀請(qǐng)大堂經(jīng)理的時(shí)間
（二）、邀請(qǐng)大堂經(jīng)理的技巧
（三）、如何向大堂經(jīng)理介紹客戶需求
 
短片觀看及案例分析
(一)     遇客戶不會(huì)簽名
(二)     客戶未能出示證件
(三)     客戶填單有誤
(四)     交接班
(五)     電腦故障
(六)     客戶短鈔
(七)     客戶假幣
(八)     遇客戶不會(huì)操作密碼
(九)     遇客戶未提前預(yù)約前來大額取款
(十)     客戶未取號(hào)
(十一)  客戶插隊(duì)
                
就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
 
 
第五章、營銷團(tuán)隊(duì)凝聚力訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
 
一、建立團(tuán)隊(duì)共同目標(biāo)
（一）、如何制定營銷工作總目標(biāo)
（二）、如何與下屬設(shè)定并達(dá)成目標(biāo)
（三）、目標(biāo)分解的總原則
（四）、目標(biāo)管理分解三大方法:80/20法則、四象限法則、巧妙授權(quán)與監(jiān)督
（五）、目標(biāo)管理的追蹤
（六）、目標(biāo)管理的效果評(píng)估：KPI指標(biāo)評(píng)估法、結(jié)果導(dǎo)向評(píng)估法、過程導(dǎo)向評(píng)估法
 
案例分析：金融營銷團(tuán)隊(duì)制定共同目標(biāo)的案例分析
模擬演練：制定學(xué)員所在營銷團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)
 
二、建立信任感
（一）、常見影響信任感八大障礙分析
（二）、建立信任感的溝通技巧
 
三、性格分析與四種性格人員相處技巧
（一）、四種性格的特點(diǎn)描述
（二）、四種性格人的短片片斷
（三）、分析、測(cè)試：自己屬于什么性格？
（四）、與四種性格的人相處技巧
 
四、關(guān)心支持同事技巧
（一）、關(guān)心支持同事的三大原則
（二）、關(guān)心支持同事的三大技巧
（三）、關(guān)心支持同事的10種方式
 
模擬演練：10句關(guān)心支持同事的話術(shù)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
 
五、滿足同事的深層需求
（一）、馬斯洛需求層次論
（二）、冰山理論
（三）、釣魚理論
 
案例分析及模擬演練：滿足同事的深層需求的話術(shù)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
 
六、團(tuán)隊(duì)會(huì)議組織技巧
（一）、周例會(huì)召開技巧
（二）、月總結(jié)會(huì)召開技巧
（三）、表揚(yáng)會(huì)召開技巧
 
案例分析及模擬演練：金融營銷團(tuán)隊(duì)周例會(huì)召開正反兩案例分析
模擬演練：月總結(jié)會(huì)、表揚(yáng)會(huì)召開技巧
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
 
七、團(tuán)隊(duì)沖突與化解
（一）、對(duì)沖突的認(rèn)知
（二）、解決沖突溝通技巧：三明治法則沖突
（三）、化解策略
 
案例分析及模擬演練：招行：營銷人員矛盾溝通化解的案例
                    平保：營銷人員矛盾溝通化解的案例
 
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
 
八、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)與績效考核技巧
（一）、激勵(lì)VS獎(jiǎng)勵(lì)
（二）、精神激勵(lì)VS物質(zhì)激勵(lì)
（三）、適合金融行業(yè)的10種激勵(lì)技巧
（四）、分工授權(quán)與監(jiān)督技巧
（五）、績效考核技巧
（六）、適合學(xué)員所在行業(yè)的3種績效考核技巧
 
短片觀看及案例分析：金融行業(yè)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)與績效考核案例
                  
示范教導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
 
九、團(tuán)隊(duì)教練訓(xùn)練
（一）、培訓(xùn)、教練與輔導(dǎo)
（二）、團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)
（三）、針對(duì)學(xué)員提出的問題設(shè)置培訓(xùn)考核
（四）、課程內(nèi)容及素材準(zhǔn)備及訓(xùn)練
（五）、培訓(xùn)技巧
 
短片觀看及案例分析：金融行業(yè)員工培訓(xùn)輔導(dǎo)案例分析
示范教導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
 
 
第六章、關(guān)于反洗黑錢方面的金融法律法規(guī)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
 
一、關(guān)于洗錢——黨和**對(duì)反洗錢的重視；
二、洗錢的含義界定；
三、中國目前洗錢活動(dòng)的四大特點(diǎn)；
四、洗錢的三個(gè)階段；
五、FATF40 9標(biāo)準(zhǔn)；
六、我們要做的——正確處理五種關(guān)系；
 
 
第七章、職業(yè)生涯規(guī)劃訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
 
一、個(gè)人財(cái)富積累規(guī)劃；
二、個(gè)人職場(chǎng)生涯規(guī)劃；
三、人脈積累規(guī)劃；
四、知識(shí)積累規(guī)劃……
 
短片觀看及案例分析：
示范指導(dǎo)及模擬演練
 
課程結(jié)束：
一、重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、互動(dòng)：問與答
三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、合影：集體合影

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