轉(zhuǎn)怒為喜—-顧客抱怨投訴處理技巧
（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練；

**章、卓越的營銷與服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、贏者心態(tài)訓(xùn)練：

凡事正面積極、

凡事巔峰狀態(tài)、

凡事主動(dòng)出擊、

凡事全力以赴

短片觀看：別對(duì)自己說不可能

模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練

二、溝通技巧訓(xùn)練：

（一）、影響溝通效果的因素

1、內(nèi)容； 2、聲音、肢體語言；3、態(tài)度、情緒信心

*聲音訓(xùn)練、肢體語言訓(xùn)練

*態(tài)度訓(xùn)練

*提高信心能力訓(xùn)練

（二）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、 “三明治”

1、微笑訓(xùn)練

2、贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話）

3、聆聽訓(xùn)練

4、提問訓(xùn)練

5、關(guān)心訓(xùn)練

6、“三明治”

（三）、深入對(duì)方情境

1、對(duì)方關(guān)心的是什么

2、如何站在對(duì)方立場進(jìn)行溝通

3、行為冰山模型

4、釣魚理論

案例分析 ：溝通談判案例分析

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析

移動(dòng)：營業(yè)廳營銷正反兩案例

銀行：營銷服務(wù)正反兩案例分析

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

（四）、高效溝通六步曲

1、 耐心傾聽、認(rèn)真觀察

2、 表示理解及共贏意識(shí)

3、 分析原因、分析對(duì)方深層需求、思考行動(dòng)方案

4、 提出雙贏合作方案

5、 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6、 跟進(jìn)實(shí)施、監(jiān)督檢查

（五）、巧妙運(yùn)用提問話術(shù)

1、 開放式提問

2、 封閉式提問

3、 目的 請(qǐng)求話術(shù)

三、商務(wù)禮儀

(一)、電話溝通禮儀

1、呼出電話禮儀

（1）、撥打電話的時(shí)間分析；

（2）、電話溝通的三大方式；

（3）、分析對(duì)方電話溝通的心理及采取的對(duì)策；

（4）、呼出電話溝通的8個(gè)要求；

2、呼入電話禮儀

（1）、接聽電話的時(shí)間分析；

（2）、分析呼入電話對(duì)方心理及采取的對(duì)策

（3）、呼入電話溝通的8個(gè)要求；

短片觀看及案例分析：顧客為何掛電話

模擬演練

（二）、面談溝通禮儀

1、尊重對(duì)方

2、換位思考

3、面談成功法則

4、注重細(xì)節(jié)

短片觀看及案例分析：顧客為何不高興

模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

四、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

（一）、自我激勵(lì)五大技巧；

（二）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧；

短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性

模擬演練：情緒調(diào)整

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二章、顧客抱怨投訴心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）

一、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（一）、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿

（二）、顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

（三）、顧客自己的原因

二、顧客抱怨產(chǎn)生的過程

潛在不滿即將轉(zhuǎn)化為抱怨顯在化抱怨潛在投訴投訴

三、顧客抱怨投訴的三種心理分析

（一）、求發(fā)泄的心理

（二）、求尊重的心理

（三）、求補(bǔ)償?shù)男睦?p style="font-size:1px;">

四、顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

（一）、精神滿足

（二）、物質(zhì)滿足

五、顧客四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧

（一）、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

（二）、四種性格的短片斷觀看及分析討論

（三）、針對(duì)四種顧客性格的溝通技巧

（四）、針對(duì)四種顧客性格的抱怨投訴處理技巧

六、呼入電話心理分析與處理技巧

(一)、 業(yè)務(wù)咨詢

(二)、 傾訴發(fā)泄

七、呼入電話聲音及內(nèi)容分析與處理技巧

（一）、音量分析

（二）、語速分析

（三）、語氣、語調(diào)

（四）、情緒分析

（五）、表達(dá)邏輯分析

（六）、核心問題分析

案例分析或短片觀看：經(jīng)典通信公司投訴案例分析

電力行業(yè)呼叫中心電話咨詢投訴案例分析

工行大堂咨詢投訴案例分析

航空投訴案例分析

適合學(xué)員所在公司的20種常見顧客抱怨投訴心理分析

就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

第三章、顧客抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）

一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

二、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式：

1、 只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)

2、 把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上

3、 做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)

4、 完全沒反應(yīng)

5、 粗魯無禮

6、 逃避個(gè)人責(zé)任

7、 非語言排斥

8、 質(zhì)問顧客

三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：

1、處理時(shí)的溝通語言

2、處理的方式及技巧

3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心

四、顧客抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6、跟進(jìn)實(shí)施

五、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則 提問技巧

（一）、三明治法則

**層：認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定 、贊美

第二層：建議、指正、要求、詢問

第三層：鼓勵(lì)、肯定、贊美 、希望

（二）、提問技巧（開放式提問VS 封閉式提問）、

A、假設(shè)提問法

B、感官運(yùn)用法

C、心像提問法

D、總結(jié)提問法

六、顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)：

（一）、五個(gè)一點(diǎn)：耐心多一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、時(shí)間快一點(diǎn)、補(bǔ)償多一點(diǎn)、規(guī)格高一點(diǎn)

（二）、三換原則：換處理的人,換處理的地方,換處理的時(shí)間

（三）、七個(gè)一工程

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、通信行業(yè)投訴處理案例分析；

2、關(guān)于欠費(fèi)停機(jī)問題的咨詢投訴處理案例分析；

3、關(guān)于轉(zhuǎn)話費(fèi)問題的投訴處理案例分析；

4、關(guān)于計(jì)費(fèi)問題投訴處理案例分析；

5、粗暴無理型顧客投訴處理案例；

6、理智型顧客投訴處理案例；

七、快速處理顧客抱怨投訴策略

（一）、快速掌握對(duì)方核心需求技巧

（二）、快速解決問題技巧

（三）、快速讓顧客滿意掛問題技巧

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、啰嗦型顧客咨詢投訴處理案例分析；

2、脾氣火爆型顧客咨詢投訴案例分析；

3、精明型顧客咨詢投訴案例分析；

4、反復(fù)型顧客咨詢投訴案例分析；

八、顧客抱怨及投訴處理的八對(duì)策

（一）、息事寧人策略；

（二）、ABC法則配合策略；

（三）、黑白臉配合策略；

（四）、上級(jí)權(quán)利策略；

（五）、丟車保帥策略

（六）、威逼利誘策略；

（七）、農(nóng)村包圍城市策略；

（八）、攻心為上策略；

九、特殊顧客抱怨投訴處理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投訴

（二）、騷擾顧客抱怨投訴

（三）、惡意投訴

短片觀看及案例分析（惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）

1、騷擾顧客抱怨投訴處理案例；

2、惡意投訴處理案例；

3、補(bǔ)償型顧客抱怨投訴案例；

4、特殊身份顧客抱怨投訴案例；

5、顧客訴訟的庭外和解案例；

就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

問與答

學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)發(fā)言

頒獎(jiǎng)

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