現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧

（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）

引言

1、案例：99元分次存入銀行，報復(fù)銀行3小時

2、案例：她為何為難銀行大堂經(jīng)理

3、導(dǎo)入銀行服務(wù)營銷的重要性

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、禮儀的問題？每人提一個問題，老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。

**章、銀行行業(yè)營銷服務(wù)新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、為什么要讓客戶滿意

（一）、我們的工資由誰付？

（二）、什么是銀行行業(yè)生存的根本？

（三）、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

（四）、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？

（五）、客戶滿意的好處與客戶不滿意的后果分析

二、影響服務(wù)效果的三大因素

三、客戶滿意度的三個層次

第二章、大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理技巧（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）

一、大堂經(jīng)理定位、價值、使命、職責(zé)、站位、動線

二、現(xiàn)場管理三大類型：硬件、軟件、氛圍

（一）、幾十張硬件配備問題圖片案例分析

（二）、幾十張軟件管理失誤圖片案例分析

（三）、幾十張氛圍營造不佳圖片案例分析

三、四大技巧快速判斷客戶服務(wù)需求：看、聽、問、思

四、現(xiàn)場客戶引導(dǎo)與分流

（一）、貴賓識別引導(dǎo)流程

（二）、潛在貴賓客戶識別線索

（三）、識別核心素質(zhì)要求

（四）、客戶分流引導(dǎo)流程

（五）、客戶分流引導(dǎo)原則與技巧

（六）、客戶分流引導(dǎo)話術(shù)

五、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？

（一）、客戶服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個性服務(wù)原則

（二）、客戶滿意否由何決定?

（三）、提高客戶滿意度的關(guān)鍵

（四）、提高客戶滿意度的技巧

（五）、客戶滿意VS 客戶忠誠

六、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段

（一）、接待客戶

（二）、理解客戶

（三）、幫助客戶

（四）、留住客戶

七、關(guān)注接待客戶

（一）、客戶進(jìn)門時關(guān)注

（二）、客戶等候時關(guān)注

（三）、客戶離開時關(guān)注

八、大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)接待禮儀與技巧

（一）、職業(yè)著裝

（二）、儀容儀表

（三）、站姿

（四）、坐姿

（五）、走姿

（六）、蹲姿

（七）、自我介紹

（八）、名片交接

（九）、指引手勢

（十）、開關(guān)門

（十一）、指導(dǎo)取號

（十二）、指導(dǎo)填單

（十三）、指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀

（十四）、指導(dǎo)使用自助終端禮儀

（十五）、回答客戶提問禮儀

（十六）、低柜服務(wù)禮儀

（十七）、派發(fā)銀行宣傳單張禮儀

（十八）、產(chǎn)品營銷的禮儀

（十九）、遇客戶不自覺排隊溝通禮儀

（二十）、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

（二十一）、遇客戶假幣溝通服務(wù)禮儀

（二十二）、客戶等待時間過長溝通服務(wù)禮儀

案例分析：兩個小動作，換來大業(yè)務(wù)

九、大堂經(jīng)理日常管理程序

（一）、營業(yè)前

（二）、營業(yè)中

（三）、營業(yè)后

短片觀看及案例分析、綜合模擬演練

1、招行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理案例分析

2、建行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理案例分析

3、浦發(fā)銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理案例分析

4、中信銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理案例分析

5、工行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理案例分析

6、中行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理案例分析

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

第三章、銀行產(chǎn)品營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）

一、挖掘和識別目標(biāo)客戶

（一）、目標(biāo)市場分類

（二）、目標(biāo)客戶挖掘與識別

（三）、尋找銀行利基市場--- MAN 法則

（四）、搜尋客戶源技巧及注意事項

二、客戶深層需求及決策分析

（一）、客戶冰山模型

（二）、高效收集客戶需求信息的方法

（三）、高效引導(dǎo)客戶需求的方法

（四）、客戶合作心理分析

（五）、客戶決策身份分析

三、客戶需求引導(dǎo)與制造技巧

（一）、入門版：直接陳述引導(dǎo)

（二）、初級版：提問引導(dǎo)技巧

（三）、中級版：制造痛苦引導(dǎo)技巧

（四）、高級版：SPIN引導(dǎo)技巧

（五）、佳版：經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

四、銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

（一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

（二）、產(chǎn)品推介的三大法寶

（三）、產(chǎn)品組合呈現(xiàn)技巧

（四）、銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧

2、銀行卡呈現(xiàn)技巧

3、小額貸款呈現(xiàn)技巧

4、分期付款呈現(xiàn)技巧

5、保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

8、其它個金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

五、客戶異議處理技巧

（一）、處理異議—異議是黎明前的黑暗

（二）、追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源

（三）、分辨真假—找出核心的異議

（四）、自有主張—處理異議的原則

（五）、化險為夷—處理異議的方法

（六）、寸土寸金—價格異議的處理技巧

（七）、客戶核心異議處理技巧

1、情感與精神層面不滿足；

2、不認(rèn)可公司、產(chǎn)品

3、不認(rèn)可營銷服務(wù)人員；

4、客戶有太多的選擇；

5、客戶暫時沒有需求；

6、客戶想爭取更多的利益；

六、促成合作策略

（一）、建立并強(qiáng)化優(yōu)勢策略

（二）、同一戰(zhàn)線策略

（三）、假設(shè)成交策略

（四）、逐步簽約策略

（五）、適度讓步策略

（六）、資源互換策略

七、客戶關(guān)系維護(hù)與深度開發(fā)策略

（一）、客戶關(guān)系兩手抓

（二）、營建客戶關(guān)系的4大技巧

（三）、與客戶禮尚往來技巧

（四）、客戶深度開發(fā)策略

八、短片觀看及案例分析、綜合模擬演練

（一）、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧

（二）、銀行卡呈現(xiàn)技巧

（三）、小額貸款呈現(xiàn)技巧

（四）、分期付款呈現(xiàn)技巧

（五）、保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

（六）、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

（七）、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

（八）、其它個金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

第四章、現(xiàn)場客戶投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）

一、客戶抱怨投訴心理分析

（一）、客戶的三種需求

（二）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（三）、客戶抱怨投訴的三種心理分析

（四）、客戶抱怨投訴目的與動機(jī)

（五）、超越客戶滿意的三大策略

二、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意大 VS 公司損失小

三、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

四、15種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式：

（一）、只有道歉沒有進(jìn)一步行動

（二）、把錯誤歸咎到客戶身上

（三）、做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)

（四）、完全沒反應(yīng)                           

（五）、粗魯無禮

（六）、逃避個人責(zé)任

（七）、非語言排斥

（八）、質(zhì)問客戶

（九）、語言地雷

（十）、忽視客戶的情感需求

（十一）、過于積極承擔(dān)責(zé)任

（十二）、冷漠

（十三）、消極應(yīng)對

（十四）、無法控制自己的情緒

（十五）、議論客戶

五、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

（一）、處理時的溝通語言

（二）、處理的方式及技巧

（三）、處理時態(tài)度、情緒、信心

六、客戶抱怨投訴處理的六步驟：

（一）、耐心傾聽

（二）、表示同情理解或真情致歉

（三）、分析原因

（四）、提出公平化解方案

（五）、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

（六）、跟進(jìn)實(shí)施

七、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

八、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

（一）、語言細(xì)節(jié)

（二）、行為細(xì)節(jié)

（三）、三換原則

九、巧妙降低客戶期望值技巧

（一）、巧妙訴苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙請教法

（四）、同一戰(zhàn)線法

（五）、巧妙引導(dǎo)法

（六）、利弊分析（給客戶制造痛苦，給予他二選一）

（七）、摩托羅拉法

（八）、巧妙轉(zhuǎn)移法

（九）、上級權(quán)利法

十、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候……

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙轉(zhuǎn)移

（四）、此消彼長的利弊分析

十一、快速處理客戶抱怨投訴策略

（一）、快速掌握對方核心需求技巧

（二）、快速呈現(xiàn)解決方案

（三）、快速解決問題技巧

短片觀看及案例分析：

1、關(guān)于銀行排隊時間太長的投訴處理案例

2、關(guān)于銀行服務(wù)流程繁瑣的投訴處理案例

3、關(guān)于銀行服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例

4、關(guān)于理財產(chǎn)品盈利問題的投訴處理案例

十二、委婉地提醒客戶技巧

目的 引導(dǎo)（建議、要求） 封閉式提問

十三、客戶抱怨及投訴處理的二十二對策

（一）、資源整合策略

（二）、同一戰(zhàn)線策略

（三）、攻心為上策略

（四）、巧妙訴苦策略

（五）、限時談判策略

（六）、丟車保帥策略

（七）、上級權(quán)利策略

（八）、利弊分析策略

（九）、黑白臉配合策略

（十）、威逼利誘策略

（十一）、息事寧人策略

（十二）、快刀斬亂麻策略

（十三）、欲擒故縱策略

（十四）、團(tuán)隊配合策略

（十五）、情感拉攏策略

（十六）、步步為營策略

（十七）、先發(fā)制人策略

（十八）、虛實(shí)結(jié)合策略

（十九）、迂回曲折策略

（二十）、疲憊戰(zhàn)術(shù)策略

（二十一）、后通牒策略

（二十二）、以柔克剛策略

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析

2、脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析

3、精明型客戶咨詢投訴案例分析

4、反復(fù)型客戶咨詢投訴案例分析

就學(xué)員提出的投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評

十四、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投訴

（二）、騷擾客戶抱怨投訴

（三）、惡意投訴

十五、服務(wù)補(bǔ)救的流程、方法

（一）、調(diào)查：收集信息

（二）、分析：事件原因及客戶心理分析

（三）、策劃：解決策略、流程及方案

（四）、溝通：與客戶溝通，達(dá)成共贏意識

（五）、實(shí)施：全面實(shí)施解決方案

（六）、總結(jié)：分析、檢討提升

十六、惡意客戶抱怨投訴處理利器

（一）、物品

（二）、人員

（三）、情感

（四）、法律/合同

（五）、政策

（六）、政府

短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）

1、關(guān)于公司系統(tǒng)問題造成的投訴處理案例

2、營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例

3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例

4、補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例

5、特殊身份客戶抱怨投訴案例

6、客戶訴訟的庭外和解案例

就學(xué)員提出的五個投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評

課程結(jié)束：

一、重點(diǎn)知識回顧

二、互動：問與答

三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃

四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎

五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、合影：集體合影

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