《電力：客戶(hù)滿意度測(cè)評(píng)與抱怨投訴處理技巧訓(xùn)練》
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶(hù)滿意度、客戶(hù)抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

**章、客戶(hù)滿意度測(cè)評(píng)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、客戶(hù)滿意度的含義

(一) 客戶(hù)滿意度的含義

(二) 客戶(hù)滿意度的作用

(三) 客戶(hù)滿意度測(cè)評(píng)流程

二、客戶(hù)滿意度的設(shè)定對(duì)象與項(xiàng)目計(jì)劃

(一) 定義

(二) 對(duì)象

(三) 項(xiàng)目計(jì)劃

三、客戶(hù)滿意度測(cè)評(píng)的準(zhǔn)備及探索性研究

(一) 準(zhǔn)確的測(cè)評(píng)

(二) 客戶(hù)視角

(三) 調(diào)查設(shè)計(jì)

(四) 深度訪談

(五) 焦點(diǎn)小組

(六) 了解客戶(hù)的主要需求

四、客戶(hù)滿意度測(cè)評(píng)的對(duì)象及操作技巧

(一) 普查：普查的條件、普查的操作流程、普查操作技巧

(二) 抽樣調(diào)查：抽樣調(diào)查的條件、抽樣調(diào)查的分類(lèi)、重點(diǎn)調(diào)查的操作流程與技巧、典型調(diào)查操作流程與技巧

五、客戶(hù)滿意度測(cè)評(píng)的方法及操作技巧

(一) 問(wèn)卷設(shè)計(jì)：　如何設(shè)計(jì)問(wèn)卷、開(kāi)放問(wèn)題與封閉式問(wèn)題設(shè)計(jì)技巧、　問(wèn)卷版面設(shè)計(jì)

(二) 面談測(cè)評(píng)：面談測(cè)評(píng)技巧、面談測(cè)評(píng)流程、面談測(cè)評(píng)注意事項(xiàng)

(三) 電話測(cè)評(píng)：電話測(cè)評(píng)技巧、電話測(cè)評(píng)流程、電話測(cè)評(píng)注意事項(xiàng)

(四) 委托第三方測(cè)評(píng)：如何選擇第三方、如何估計(jì)第三方

(五) 神秘人調(diào)查：神秘人調(diào)查的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、神秘人調(diào)查的操作技巧

六、客戶(hù)滿意度測(cè)評(píng)的結(jié)果分析技巧

(一) 評(píng)價(jià)量表

(二) 評(píng)價(jià)方式

(三) 分析結(jié)果

(四) 分析報(bào)表

七、客戶(hù)滿意度調(diào)查結(jié)果的應(yīng)用

（一）、績(jī)效

（二）、晉升與降職

（三）、培訓(xùn)與提升

（四）、服務(wù)優(yōu)化

八、提高客戶(hù)滿意度的方法

（一）、95598：呼叫中心服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與提升技巧

（二）、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與提升技巧

（三）、抄表及搶修服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與提升技巧

短片觀看及案例分析：移動(dòng)客戶(hù)滿意度測(cè)評(píng)案例

招行客戶(hù)滿意度測(cè)評(píng)案例

廣東供電客戶(hù)滿意度測(cè)評(píng)案例

深圳供電客戶(hù)滿意度測(cè)評(píng)案例

某電力客戶(hù)滿意度測(cè)評(píng)負(fù)面案例

就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

第二章、95598：客戶(hù)抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）

一、客戶(hù)抱怨投訴心理分析

（一）產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（二）、客戶(hù)抱怨投訴的三種心理分析

（三）、客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

短片觀看及案例分析：經(jīng)典呼叫中心投訴案例

電力營(yíng)業(yè)廳：客戶(hù)因我們多收幾分錢(qián)電話咨詢(xún)投訴心理分析

電力營(yíng)業(yè)廳：客戶(hù)因抄表員服務(wù)態(tài)度不好電話咨詢(xún)投訴心理分析

電力營(yíng)業(yè)廳：客戶(hù)因不想交費(fèi)電話咨詢(xún)投訴心理分析

電力營(yíng)業(yè)廳：盛夏，客戶(hù)因停電的無(wú)理取鬧心理分析

電力營(yíng)業(yè)廳：客戶(hù)因計(jì)價(jià)問(wèn)題咨詢(xún)投訴心理分析

電力營(yíng)業(yè)廳：客戶(hù)為何認(rèn)為我們的電表不準(zhǔn)?

……

二、處理客戶(hù)投訴宗旨：客戶(hù)滿意大 VS 公司損失小

三、處理客戶(hù)投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

四、超越客戶(hù)滿意的三大策略

（一）、提高服務(wù)品質(zhì)

（二）、巧妙地降低客戶(hù)期望值

（三）、精神情感層面滿足

五、避免10種錯(cuò)誤處理顧客抱怨投訴的方式

1、 只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)

2、 把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上

3、 做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)

4、 完全沒(méi)反應(yīng)

5、 粗魯無(wú)禮

6、 逃避個(gè)人責(zé)任

7、 非語(yǔ)言排斥

8、 質(zhì)問(wèn)顧客

9、 語(yǔ)言地雷

10、 忽視客戶(hù)的情感需求

六、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：

1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言

2、處理的方式及技巧

3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心

七、顧客抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽(tīng)

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6、跟進(jìn)實(shí)施

八、顧客抱怨投訴處理的三明治技巧

九、客戶(hù)抱怨投訴處理細(xì)節(jié)：

（一）、語(yǔ)言細(xì)節(jié)

（二）、行為細(xì)節(jié)

（三）、三換原則

十、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧

（一）、巧妙訴苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙請(qǐng)教法

（四）、同一戰(zhàn)線法

十一、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶(hù)的時(shí)候……

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙轉(zhuǎn)移!

十二、快速處理客戶(hù)抱怨投訴策略

（一）、快速掌握對(duì)方核心需求技巧

（二）、快速呈現(xiàn)解決方案

（三）、快速解決問(wèn)題技巧

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、關(guān)于電費(fèi)過(guò)高的咨詢(xún)投訴處理案例分析；

2、關(guān)于電費(fèi)計(jì)量問(wèn)題的投訴處理案例分析；

3、關(guān)于停電問(wèn)題的投訴處理案例分析；

4、關(guān)于抄表誤差問(wèn)題的投訴處理案例分析；

5、關(guān)于電費(fèi)電價(jià)類(lèi)問(wèn)題處理技巧案例分析；

6、欠費(fèi)停電客戶(hù)的投訴處理案例分析；

7、關(guān)于工程類(lèi)問(wèn)題投訴處理案例分析；

8、粗暴無(wú)理型客戶(hù)投訴處理案例；

十三、客戶(hù)抱怨及投訴處理的十對(duì)策

（一）、息事寧人策略

（二）、巧妙借力策略

（三）、黑白臉配合策略

（四）、上級(jí)權(quán)利策略

（五）、丟車(chē)保帥策略

（六）、威逼利誘策略

（七）、農(nóng)村包圍城市策略

（八）、攻心為上策略

（九）、巧妙訴苦策略

（十）、同一戰(zhàn)線策略

十四、資源整合技巧

（一）、資源整合的涵義

（二）、資源利用五個(gè)層次

（三）、資源整合的內(nèi)容與方式

（四）、資源整合六步曲

十五、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)

（一）、抱怨投訴處理方案策劃

1、抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)

2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析

（二）、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)

1、以結(jié)果為導(dǎo)向；重點(diǎn)突出，主次分明；量化管理；

2、做好做1-3個(gè)方案；各方案請(qǐng)做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；

3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營(yíng)造輕松愉快的溝通氛圍。

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、啰嗦型客戶(hù)咨詢(xún)投訴處理案例分析；

2、脾氣火爆型客戶(hù)咨詢(xún)投訴案例分析；

3、精明型客戶(hù)咨詢(xún)投訴案例分析；

4、反復(fù)型客戶(hù)咨詢(xún)投訴案例分析；

十六、抱怨投訴處理的商務(wù)談判

（一）、商務(wù)談判的目的

（二）、高效商務(wù)談判六步驟

（三）、商務(wù)談判實(shí)用策略

（四）、商務(wù)談判促成技巧

十七、電力法律法規(guī)知識(shí)運(yùn)用

(一) 電力法律基礎(chǔ)

(二) 供電服務(wù)法律糾紛處理

(三) 違章用電與竊電查處

(四) 人身觸電法律糾紛處理

(五) 電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的防范與清欠的法律手段

(六) 電力設(shè)施保護(hù)

(七) 合同法與供用電合同及購(gòu)電合同

十八、特殊客戶(hù)抱怨投訴處理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投訴

（二）、騷擾客戶(hù)抱怨投訴

（三）、惡意投訴

短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）

1、關(guān)于計(jì)劃停電的投訴處理案例；

2、電力營(yíng)業(yè)廳投訴專(zhuān)業(yè)戶(hù)的投訴處理案例；

3、騷擾客戶(hù)抱怨投訴處理案例；

4、補(bǔ)償型客戶(hù)抱怨投訴案例；

5、特殊身份客戶(hù)抱怨投訴案例；

6、客戶(hù)訴訟的庭外和解案例；

就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

課程結(jié)束

一、 重點(diǎn)知識(shí)回顧

二、 培訓(xùn)師現(xiàn)場(chǎng)考核以上服務(wù)操作并點(diǎn)評(píng)

三、 Q 與A

四、 學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

五、 領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)發(fā)言

六、 頒獎(jiǎng)合影

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