服營廳廳經理服務與管理能力提升

**部分：廳經理應正確理解服務理念（2小時）

一、什么才是管理人員眼中的服務？

1、如何理解服務的價值？

    服務創(chuàng)造利潤！

    客戶是上帝么？

    員工是奴隸么？

2、作為管理人員，服務包含兩個方面！

    什么是服務利潤鏈？

    **個方面：服務外部客戶

    另一個方面：服務內部員工

3、管理人員的角色定位

    對外部客戶：服務傳達的制定者和監(jiān)控者

    對內部員工：員工工作的激勵者和指導者

二、管理人員引導員工正確認知服務的規(guī)范與技巧

1、服務的滿意度的真正含義是什么？

    如果你是客戶，你怎么看？

    什么叫做客戶感知？

    我們自己認為的與客戶認為的之間的差別

2、管理者要讓內部員工理解外部服務

    技能技巧是傳達的方式

    服務規(guī)范是傳達的過程

第二部分：廳經理對外客戶的服務管理（5小時）

一、提升顧客價值

1、提升產品價值

    增值業(yè)務與語音業(yè)務的價值

    手機終端的價值

2、提升硬件價值：服營廳現場環(huán)境的管理與陳列布置技巧

    營業(yè)廳現場陳列的十大基本原則

    手機柜臺的六項陳列原則

    現場陳列中避免出現的幾種情況

3、提升軟件價值

    真實的瞬間——服務的觸點

    營業(yè)廳觸點地圖和觸點管理看板

        真實的瞬間——服務的觸點

        營業(yè)廳觸點地圖和觸點管理看板

4、提升延伸價值

    良好溝通，提升客戶感知

        溝通首先要主動：《一句有人情味的“閑話”》

        非語言的溝通也很重要

        顧客也有名字：《有時，只要一個稱呼就夠了！》

二、降低顧客成本

1、節(jié)約客戶的時間成本

    解決排隊問題的兩個方面：客戶分流與業(yè)務加速

    加強客戶分流

        電子渠道分流

        社會渠道分流

        廳內引導分流

        門口設咨詢人員進行業(yè)務預處理分流

        根據客流合理安排窗口人員

        合理排班及員工的動態(tài)排班

    計算本廳每天每類業(yè)務量

    分析本廳的業(yè)務量時間規(guī)律

    總結忙與閑所需臺席數量

    動態(tài)排班，合理安排人員

    表格分析舉例

    同一時間段內，臺席的動態(tài)分配

    加快業(yè)務辦理

        業(yè)務流程優(yōu)化— 減少單筆業(yè)務的辦理時間

        加快業(yè)務辦理

營銷案測試

勞動競賽

流程穿越和優(yōu)化

2、節(jié)約客戶的實際成本：

    減少客戶貨幣成本

    減少打電話成本

    減少停電損失成本

3、節(jié)約客戶的心理成本

    縮短客戶的心里等候時間，提升客戶感知

    客戶關懷舉措

        客戶感知引導

        服營廳內宣傳貼士

    短信評議活動：評價結果納入到考核體系

第三部分：營業(yè)廳服務管理問題的分析方法（3.5小時）

一、明確自己與員工的各自角色

1、營業(yè)廳經理的角色定位：三方面要求

2、“問題廳經理”的五種類型

3、廳經理的價值與作用

    承上和啟下

    案例分析：怎么這么忙？

    培養(yǎng)員工的“香蕉文化”

二、發(fā)現問題及現場走動管理

1、現場6S管理是什么

2、如何發(fā)現問題？

3、走動管理中應該“發(fā)揮敏感度”

4、案例分析：“怎么還有問題？”

5、本次項目調研中的發(fā)現的問題梳理

三、分析問題的有效工具：魚骨圖

1、魚骨圖是什么

2、學員練習：服營廳“現場服務水平較低”的魚骨圖分析

四、確定關鍵問題的重要性

1、如何理解關鍵問題

2、找到關鍵問題的四個標準

3、我們是怎樣確定關鍵問題的？

4、小組分析：剛才的魚骨圖中，關鍵問題是什么？（從剛才小組討論的魚骨圖中深入分析找到關鍵問題）

第四部分：廳經理對內員工的服務管理（3.5小時）

一、廳店的服務目標管理

1、目標與計劃的區(qū)別

2、目標設定的SMART原則

3、根據關鍵問題，設定SMART目標

二、建立團隊員工的共同愿景

1、對有效溝通的正確理解

    溝通的過程是什么？

    溝通的障礙有哪些？

2、加強與員工的進一步溝通，建立共同目標

    案例分析：小亞的心情

    案例分析：夢想照進現實

    案例分析：老王的兩大干將

三、建立積極向上的團隊文化

1什么是團隊文化

2、案例分析：這個營業(yè)廳的團隊文化如何？

3、看電影學管理：《團隊文化的逐步建立》

四、建立優(yōu)質服務的工作氛圍：流程與制度管理

1、流程與制度的關系

2、制度完善的三個步驟

3、績效考核與管理的引導

    案例：“美麗天使獎”

    案例分析“服務之星”與進步之星

4、創(chuàng)新管理方法，激發(fā)員工進步：

    案例：怎么還是有問題？

    案例：美麗天使獎！

    案例“進步三人行”

    案例：小小集優(yōu)卡

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