中國(guó)式危機(jī)管理之酒店危機(jī)管理
 課程設(shè)置：

**節(jié) 危機(jī)概念：

汽車安全帶 感冒癥狀

蝴蝶效應(yīng) 火箭效應(yīng)

酒店危機(jī)類型：

1.來(lái)自酒店產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量引發(fā)的危機(jī)

2.來(lái)自人力資源引發(fā)的危機(jī)

3.來(lái)自自然災(zāi)害和火災(zāi)引發(fā)的安全危機(jī)

4.來(lái)自各類治安類突發(fā)事件危機(jī)案頭

5.各類突發(fā)事件處理不當(dāng)引發(fā)的媒體危機(jī)


第二節(jié) 危機(jī)如何處理

•沉默似金 • 圍魏救趙 • 情感公關(guān) •信息控制

•挑明真相• 道歉先行• 依靠主管 供應(yīng)鏈優(yōu)先

•服務(wù)質(zhì)量危機(jī)4 步走• 強(qiáng)大執(zhí)行力--主管機(jī)構(gòu)的關(guān)系、協(xié)會(huì)的關(guān)系、媒體關(guān)系


第三節(jié) 酒店危機(jī)如何預(yù)警?預(yù)案如何制定?

酒店危機(jī)的來(lái)源

2
%來(lái)自酒店外部 8
%來(lái)自酒店內(nèi)部

四個(gè)提倡：酒店除指定的對(duì)外發(fā)言人外，任何人都不要擅自對(duì)外發(fā)布任何消息；

在危機(jī)處理的過程中，不要企圖去評(píng)定罪責(zé)，而應(yīng)該立即提出問題給予解決；

任何人都不要背離危機(jī)發(fā)生后酒店商定一致的政策或應(yīng)急措施；

對(duì)危機(jī)的發(fā)生和對(duì)外傳播，不要脫離”國(guó)情民意”.

酒店內(nèi)部：酒店建筑、裝飾、設(shè)備等施工的質(zhì)量、保養(yǎng)、維護(hù)問題，

玻璃窗等從天而降；電梯關(guān)人、墜落；飾物、飾畫突然砸落傷人；

工程未完處不加警示等等都容易導(dǎo)致危機(jī)事件的發(fā)生，火警與火災(zāi)。

服務(wù)人員因培訓(xùn)不夠應(yīng)變能力差，管理人員素質(zhì)不高，處理店、客糾紛不力。

酒店外部：酒店所接待的客人來(lái)自四面八方

酒店餐飲所提供的食品與服務(wù)，牽系著千家萬(wàn)戶和眾多賓客的健康與安全。

不可抗力自然因素與其他外部環(huán)境的影響

酒店緊急防護(hù)

酒店公共設(shè)施及結(jié)構(gòu)的完整性

酒店涉事緊急事故調(diào)查

• 預(yù)警之一：高層重視—CEO介入時(shí)機(jī)&露面時(shí)機(jī)

• 預(yù)警之二：客戶服務(wù)部的參與-----上天入地&為我所用

• 預(yù)警之三：安全事故的預(yù)警三角形

• 預(yù)警之四：市場(chǎng)部的責(zé)任 -----危機(jī)的界定與預(yù)警的推動(dòng)

• 預(yù)警之五：售后服務(wù)部門的參與---螞蟻與大樹

• 預(yù)警之六：新聞發(fā)言人的評(píng)定-----新聞官的職能

• 預(yù)警之七：人力資源部的參與-----違背與適用

• 預(yù)警之八：銷售部門的參與-----消費(fèi)者需要什么？

• 預(yù)警之九：建立財(cái)務(wù)綠色通道-----非常時(shí)期的非常選擇

預(yù)警之十：講師顧問的參與------來(lái)自外部的力量


第四節(jié) 危機(jī)管理如何避免誤區(qū)?

• 誤區(qū)之一：律師意見代替危機(jī)管理 •誤區(qū)之二：好的媒體關(guān)系等于正確輿論引導(dǎo)

• 誤區(qū)之三：準(zhǔn)備被打翻不要預(yù)案 • 誤區(qū)之四：因中國(guó)名牌產(chǎn)品而忽視售后投訴　

• 誤區(qū)之五：照搬西方經(jīng)典與教導(dǎo) •誤區(qū)之六：海量傳播主導(dǎo)一切

• 誤區(qū)之七：危機(jī)處理速度越快越好 •誤區(qū)之八：以牙還牙、頭疼醫(yī)頭

• 誤區(qū)之九：危機(jī) 機(jī)會(huì)——機(jī)會(huì) 危險(xiǎn)• 9 ＋ 1 ：臨時(shí)抱佛腳


第五節(jié) 酒店企業(yè)自身如何過冬?

• 生存法則（活著—棉衣—現(xiàn)金流---流通控制）


• 健身計(jì)劃（修煉----應(yīng)急常態(tài)----全局掌控危機(jī))


• 遷徙路線（轉(zhuǎn)型—資產(chǎn)交互利用—與培訓(xùn)業(yè)合作)


• 梅花綻放(創(chuàng)新與發(fā)展—借助政策救援—酒店競(jìng)爭(zhēng)力塑造)


案例討論一:酒店餐飲突發(fā)事件處理

廣西桂林LZ飯店是一個(gè)全國(guó)連鎖的飯店，以泉水加秘方烹飪雞鴨和桂林家常菜為特色。由于順應(yīng)綠色消費(fèi)潮流、味道鮮美以及定位中低檔消費(fèi)而頗受顧客歡迎。

去年7月11日,LZ飯店在廣西南寧的一個(gè)分店遭到消費(fèi)者投訴。一個(gè)消費(fèi)者來(lái)到該分店，說昨天他們一行8人在此店吃飯，6人發(fā)生腹瀉。到醫(yī)院看病，醫(yī)生說是食物中毒，并開了藥。消費(fèi)者要求該分店賠償昨天的餐費(fèi)，否則給予曝光。當(dāng)時(shí)，主持工作的是分店經(jīng)理助理，他說食品衛(wèi)生絕對(duì)沒有問題，要來(lái)人自己出具證明。消費(fèi)者對(duì)這種處理不滿，于是投訴到《南寧日?qǐng)?bào)》。記者從南寧打電話到桂林LZ飯店總部，說如果再不妥善處理，將予以曝光?？偨?jīng)理接到電話，意識(shí)到曝光對(duì)于一個(gè)連鎖店的嚴(yán)重性，當(dāng)即告訴記者第二天到達(dá)南寧市親自處理。記者同意在沒有與總經(jīng)理面談之前不報(bào)道。但是第二天由于有教授來(lái)公司講學(xué)，飯店總經(jīng)理沒有去南寧市。第三天，《南寧日?qǐng)?bào)》即以醒目標(biāo)題報(bào)道了此事件，也就是在同一天，總經(jīng)理派助理去了南寧市，向受害者表示賠禮道歉并賠償了損失費(fèi)?！赌蠈幦?qǐng)?bào)》決定跟蹤報(bào)道桂林仔的處理結(jié)果。

但是，A飯店總經(jīng)理認(rèn)為記者言而無(wú)信，報(bào)道失實(shí)，給公司造成名譽(yù)損失，使得公司賠了夫人又折兵，要起訴該記者。當(dāng)時(shí)日?qǐng)?bào)社給予桂林仔的答復(fù)是：

1.如果起訴，飯店會(huì)勝訴，但是對(duì)于記者本人不會(huì)有大的損失。

2.如果不起訴，《南寧日?qǐng)?bào)》答應(yīng)免費(fèi)連續(xù)報(bào)道一下桂林子公司的正面消息。

3.天涯社區(qū)BBS已有議論.

如果您是該酒店的管理層?您將如何處理?主要列出四個(gè)措施.


案例討論二:酒店服務(wù)投訴現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)如何處理?

實(shí)習(xí)生小趙是東莞Y五星級(jí)酒店的新員工，由于過年的時(shí)候酒店經(jīng)常有大型宴會(huì)，常常會(huì)號(hào)召餐飲部門外的員工加班服務(wù)宴會(huì)客人。過年前的一天，又一次大型宴會(huì)加班，也有小趙的名字。

晚上經(jīng)過簡(jiǎn)短的培訓(xùn)之后，有客人來(lái)了，小趙等服務(wù)員回到自己的崗位上為客人服務(wù)。為客人放好席巾上茶水之后，突然一位女客人叫住了小李，要求為她的小孩加一個(gè)小孩座和一套餐具。小趙由于是**次，也不清楚凳子和餐具在哪里放，只好讓客人稍等，去求助一位宴會(huì)部的領(lǐng)班，并且要求給客人掛在椅子上的衣服拿一個(gè)衣套。哪知那位領(lǐng)班說：“規(guī)定每桌是1
個(gè)人，客人要求加凳你可以不管！宴會(huì)服務(wù)不用主動(dòng)服務(wù)，衣套也不用給套！”

領(lǐng)班和小趙爭(zhēng)吵的聲音越來(lái)越大越大,也許客人都聽見了……如果您是當(dāng)天的值班總經(jīng)理,您現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)該如何處理?


案例討論三:酒店人力資源危機(jī)(略)

案例討論四:企業(yè)安全事故處理(略)

案例討論五：金融危機(jī)下的酒店經(jīng)營(yíng)與管理


課程特色

——鮮活的案例，大膽的運(yùn)作，復(fù)雜中的突破，困境中的反彈，充滿張力的剖析，智慧的火花，激情的語(yǔ)言，令讀者感動(dòng)、感悟和震撼。

——**一系列的危機(jī)管理案例的全景闡述，介紹這些案例背后鮮為人知的解決方案和思維方式：長(zhǎng)城、宇通、巨能、遠(yuǎn)大、紅星、宏達(dá)、可口可樂、中國(guó)移動(dòng)……

培訓(xùn)效果

——讓學(xué)員體會(huì)到：弱者的力量，強(qiáng)者的尷尬；從困境中獲得力量，用簡(jiǎn)單制約復(fù)雜。這樣就能在并不對(duì)等的較量中實(shí)現(xiàn)以弱擊強(qiáng)，在雪上加霜的困境中獲得快速突破。

——聽完王老師的課你就會(huì)堅(jiān)信：不管您拿到的牌多么糟糕，基于現(xiàn)實(shí)條件的、簡(jiǎn)單易行的危機(jī)解決方案一定存在。

——中國(guó)每年數(shù)萬(wàn)名企業(yè)家和高級(jí)管理人員接受過王微老師的培訓(xùn)，對(duì)其課程的實(shí)用性和有效性給予高度評(píng)價(jià)。被譽(yù)為“在中國(guó)做企業(yè)不能不聽的課”

——聽老師指點(diǎn)“轉(zhuǎn)彎的危機(jī)路口”迷津?！奥牼幌φ嫜裕僮呤陱澛?！”

課程重點(diǎn)：

1、危機(jī)如何識(shí)別？

2、危機(jī)如何處理？

3、危機(jī)如何預(yù)警？

4、危機(jī)如何避免誤區(qū)？

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