金融危機(jī)下的壓力化解與情緒管理技巧
前言、為什么要化解壓力？
（一）、現(xiàn)代銀行的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)壓力數(shù)據(jù)分析
（二）、頭腦風(fēng)暴：自己希望處于什么樣的工作生活狀態(tài)？
（三）、頭腦風(fēng)暴：壓力對(duì)自己的傷害有多大？
（四）、自我測(cè)試：自己面臨的壓力有多大？情緒狀況如何？

**章、壓力分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、常見壓力的主要表現(xiàn)
（一）、服務(wù)壓力、
（二）、營(yíng)銷不佳、
（三）、學(xué)歷貶值、
（四）、經(jīng)驗(yàn)飽和、
（五）、升職不易、
（六）、健康透支、
（八）、人際關(guān)系、
（九）、錢途渺?！?BR>
二、壓力的積極作用
（一）、動(dòng)力作用
（二）、挑戰(zhàn)感和興奮感
（三）、精力充沛的感覺
（四）、關(guān)注細(xì)節(jié)、把事做準(zhǔn)確
（五）、增強(qiáng)自信
（六）、增強(qiáng)目標(biāo)感

三、壓力的負(fù)面表現(xiàn)
（一）、壓力過(guò)大的訊號(hào) (（1）、精神情緒的訊號(hào)；（2）、身體的訊號(hào)、（3）、睡眠的訊號(hào)、（4）、行為的訊號(hào)）
（二）、長(zhǎng)期壓力的負(fù)面影響
短片觀看及案例分析：銀行呼叫中心座席代表壓力分析
銀行客戶經(jīng)理壓力分析
銀行柜臺(tái)營(yíng)業(yè)人員壓力分析
銀行行長(zhǎng)壓力分析
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)


第二章、短期壓力調(diào)整技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練、NLP訓(xùn)練）
一、個(gè)人調(diào)整八大技巧
（一）、轉(zhuǎn)移法
（二）、發(fā)泄法
（三）、平衡法
（四）、心像法
（五）、獎(jiǎng)勵(lì)法
（六）、微笑法
（七）、運(yùn)動(dòng)法
（八）、學(xué)習(xí)法

二、團(tuán)隊(duì)互助調(diào)整2
個(gè)技巧
• 1、笑容提醒法；
• 2、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法；
• 3、團(tuán)隊(duì)拓展運(yùn)動(dòng)；
• 4、團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)；
• 5、團(tuán)隊(duì)休閑娛樂保健活動(dòng)；
• 6、團(tuán)隊(duì)晚會(huì)、知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)；
• 7、團(tuán)隊(duì)旅游活動(dòng)；
• 8、個(gè)別人員談心；
• 9、團(tuán)隊(duì)表彰法；
• 1
、團(tuán)體發(fā)泄法；
• 11、真心告白法；
• 12、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法
• 13、向員工及其親友道賀
• 14、職業(yè)生涯規(guī)劃
• 15、晉升或增加責(zé)任
• 16、員工歡樂夜
• 17、優(yōu)秀員工榜
• 18、公司股份（權(quán)）
• 19、加薪
• 2
、特殊成就感
• ……

短片觀看及案例分析：銀行呼叫中心座席代表短期壓力調(diào)整案例分析
銀行客戶經(jīng)理短期壓力調(diào)整案例分析
銀行柜臺(tái)營(yíng)業(yè)人員短期壓力調(diào)整案例分析
銀行行長(zhǎng)的短期壓力調(diào)整案例
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三章、長(zhǎng)期壓力調(diào)整技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練、NLP訓(xùn)練）

一、贏者心態(tài)
（一）、凡事正面積極
（二）、凡事巔峰狀態(tài)
（三）、凡事主動(dòng)出擊
（四）、凡事全力以赴：錄像觀看：別對(duì)自己說(shuō)不可能，模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練
（五）、專注與執(zhí)著
（六）、感恩心態(tài)
（七）、平衡心態(tài)
（八）、個(gè)人英雄 VS 團(tuán)隊(duì)精神
錄像觀看：海底總動(dòng)員
錄像觀看：團(tuán)結(jié)就是力量
模擬演練：團(tuán)隊(duì)合作活動(dòng)

（九）、知足常樂
（十）、老板心態(tài)

二、人生規(guī)劃
（一）、人生的重要選擇
1、想要的VS必要的
2、主要VS全面
3、家庭VS事業(yè)
4、精神VS物質(zhì)
（二）、個(gè)人職場(chǎng)生涯規(guī)劃
（三）、個(gè)人魅力提升規(guī)劃
（四）、個(gè)人財(cái)富積累規(guī)劃
（五）、人脈積累規(guī)劃
（六）、知識(shí)積累規(guī)劃……

短片觀看及案例分析：銀行人員的人生規(guī)劃案例分析
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

三、目標(biāo)管理
（一）、目標(biāo)分解的原則；
（二）、四象限法；
（三）、分級(jí)管理法；
（四）、多叉樹法；
（五）、授權(quán)與監(jiān)督
短片觀看及案例分析：正反目標(biāo)管理案例分析
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)：做自己的目標(biāo)管理
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

四、時(shí)間管理
（一）、四象限法則；
（二）、ABCDE法則；
（三）、8
/2
原則；
（四）、統(tǒng)籌方法；
（五）、活用電腦；
（六）、授權(quán)與監(jiān)督；
短片觀看及案例分析：正反時(shí)間管理案例分析
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)：做自己的時(shí)間管理
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

五、平衡人際關(guān)系
（一）、溝通六件寶
（二）、人際關(guān)系平衡心理分析
（三）、沖突解決技巧
短片觀看及案例分析：正反平衡人際關(guān)系案例分析
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

六、化解各方壓力
（一）、化解來(lái)自工作業(yè)績(jī)的壓力
（二）、化解來(lái)自公司KPI考核指標(biāo)的壓力
（三）、化解來(lái)自工作強(qiáng)度的的壓力
（四）、化解來(lái)自上司的壓力
（五）、化解來(lái)自下屬的壓力
（六）、化解來(lái)自同事的壓力
（七）、化解來(lái)自客戶的壓力
（八）、化解來(lái)自朋友的壓力
（九）、化解來(lái)自家庭的壓力
（十）、化解來(lái)自學(xué)習(xí)的壓力

第四章、快樂服務(wù)營(yíng)銷的技巧 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、客戶滿意度 VS 客戶忠誠(chéng)度
1、何謂客戶滿意度
2、何謂客戶忠誠(chéng)度
3、考察客戶是否忠誠(chéng)的1
項(xiàng)指標(biāo)

二、服務(wù)作用、法則、內(nèi)容、方法
（一）、售中及售后服務(wù)作用
（二）、服務(wù)法則
（三）、服務(wù)內(nèi)容
（四）、服務(wù)方法
錄像片斷觀看及案例分析：麥當(dāng)勞快樂服務(wù)案例
花旗銀行服務(wù)案例分析

三、快樂溝通技巧
（一）影響溝通效果的三大因素
1、內(nèi)容； 2、聲音、肢體語(yǔ)言；3、態(tài)度、情緒信心
*聲音訓(xùn)練、肢體語(yǔ)言訓(xùn)練；
*態(tài)度訓(xùn)練
*提高信心能力訓(xùn)練

（二）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問(wèn)、關(guān)心、“三明治”
1、微笑訓(xùn)練
2、贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話）
3、聆聽訓(xùn)練
4、提問(wèn)訓(xùn)練
5、關(guān)心訓(xùn)練
6、“三明治”
短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功案例分析
銀行營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷正反兩案例
銀行行業(yè)溝通正反兩案例分析

（三）、深入對(duì)方情境
1、對(duì)方關(guān)心的是什么
2、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
3、行為冰山模型
4、釣魚理論
5、說(shuō)到對(duì)方心坎上
案例分析 ：溝通談判案例分析

四、由客戶滿意到客戶忠誠(chéng)的策略
（一）、全員動(dòng)員服務(wù)客戶
（二）、全方位的客戶關(guān)懷（電話、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN問(wèn)候）
（三）、標(biāo)準(zhǔn)化VS 個(gè)性化
（四）、程序面VS個(gè)人面
（五）、形式比內(nèi)容更重要
（六）、CRM的使用技巧
（七）、現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧

案例分析：麥當(dāng)勞提高客戶忠誠(chéng)度策略
海爾提高客戶忠誠(chéng)度策略
保險(xiǎn)提高客戶忠誠(chéng)度策略
花旗銀行提高客戶忠誠(chéng)度案例
模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

課程結(jié)束：
互動(dòng)：?jiǎn)柵c答
學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

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