客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：李繪芳

講師背景：
李繪芳老師李繪芳，被譽(yù)為職業(yè)化“教母”，中央電視臺《挑戰(zhàn)》職業(yè)測評專家，《銷售與市場》、《中國經(jīng)營報》高級顧問，《商界》、《哈佛商業(yè)評論》等媒體專欄作者。權(quán)威中層管理專家，全球500強(qiáng)華人講師，亞太地區(qū)十大金牌講師，中國十大權(quán)威HR管理專家 詳細(xì)>>

李繪芳
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客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)
 

培訓(xùn)大綱：



第1講 培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識

1 破冰行動：認(rèn)識你 我 他

2 現(xiàn)代競爭領(lǐng)域分析

3 什么是服務(wù)意識？

4 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn) 

5 服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平

分析：客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)案例！

解析：客戶服務(wù)技巧內(nèi)訓(xùn)案例!

案例：客戶服務(wù)技巧課程案例分析


第2講 樹立專業(yè)的服務(wù)形象

1 親切的態(tài)度

2 專業(yè)的形象

3 得體的行為

4 現(xiàn)場演練：形象改善與行為訓(xùn)練

討論：客戶服務(wù)技巧經(jīng)典案例討論!

分組：客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南

分析：客戶服務(wù)技巧學(xué)習(xí)中的八大陷阱！


第3講 客戶服務(wù)流程及客戶體驗(yàn)管理

1 客戶體驗(yàn)圈模型

2 客戶服務(wù)流程：接待顧客 理解顧客 幫助顧客 留住顧客

3 形成服務(wù)印象的關(guān)鍵時刻

4 客戶體驗(yàn)分析

5 塑造客戶體驗(yàn)的重點(diǎn)

互動：客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)案例評估

分享：某集團(tuán)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)案例

分享：哈佛經(jīng)典客戶服務(wù)技巧案例分析示范


第4講 電話客戶服務(wù)技巧

1 電話溝通前的準(zhǔn)備工作

2 電話溝通的一般流程

3 接電話的技巧

4 撥打電話的技巧

5 優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)

分享：企業(yè)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)三步走！

案例：聯(lián)想(中國)公司的客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)案例

討論：明天的道路——企業(yè)如何做好客戶服務(wù)技巧？


第5講 客戶投訴處理技巧 

1 何謂客戶投訴？

2 客戶投訴的動機(jī)和原因

3 客戶對服務(wù)不滿的反應(yīng) 

4 客戶投訴對我們意味著什么？ 

5 如何處理難纏無理的客戶 

6 有效處理投訴的技巧 

分享：客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)四部曲！

分享：客戶服務(wù)技巧內(nèi)訓(xùn)五步驟！

分享：企業(yè)客戶服務(wù)技巧六技巧！

分析：某藥業(yè)集團(tuán)所面臨的客戶服務(wù)技巧難題！


第6講 客戶服務(wù)綜合技巧

1 如何預(yù)測顧客的需求--需求類型

2 了解客戶需求的幾種方法

3 注意你的措辭

4 請運(yùn)用3F技巧

5 十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣

6 客戶類型分析

7 客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么

分析：領(lǐng)導(dǎo)者客戶服務(wù)技巧做什么？

分析：客戶服務(wù)技巧內(nèi)訓(xùn)哪些步驟很重要？

分析：客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)哪個環(huán)節(jié)很重要？


第7講 傾聽的技巧

1 決定聆聽的三個方面

2 聆聽的原則

3 有效聆聽技巧

4 有效聆聽的步驟

5 聆聽的五個層次

分析：企業(yè)如何貫徹客戶服務(wù)技巧全過程？

分析：客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)，我們做對過什么？

案例：海爾集團(tuán)客戶服務(wù)技巧咨詢方案案例研究


第8講 說與問的技巧

1 提問技巧

2 FAB原則

3 注意說話的語氣

4 服務(wù)禁語

討論：企業(yè)客戶服務(wù)技巧的八面金剛

案例：一次失敗的客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)案例

分組：如何打通企業(yè)客戶服務(wù)技巧的任督二脈？


客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)總結(jié)

 

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