服務(wù)贏銷(xiāo)——贏在點(diǎn)滴細(xì)節(jié)

  培訓(xùn)講師：石真語(yǔ)

講師背景：
石真語(yǔ)——總裁業(yè)績(jī)導(dǎo)師、老板心智模式研究第一人國(guó)資委職業(yè)經(jīng)理研究中心核心講師清華、北大、人大等多所知名大學(xué)總裁班客座教授中共中央黨校民營(yíng)企業(yè)家碩士研究生班特聘教授智元集團(tuán)董事長(zhǎng)金稻草慈善基金發(fā)起人企業(yè)贏銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)力研究與傳播導(dǎo)師“業(yè)績(jī)型組織”思 詳細(xì)>>

石真語(yǔ)
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服務(wù)贏銷(xiāo)——贏在點(diǎn)滴細(xì)節(jié)詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)贏銷(xiāo)——贏在點(diǎn)滴細(xì)節(jié)
課程大綱：

　　一、服務(wù)贏銷(xiāo)的市場(chǎng)背景——客戶服務(wù)與客戶關(guān)系的重要性
　　1、“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代的來(lái)臨
　　2、銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)力模型
　　3、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)要素與服務(wù)挑戰(zhàn)
　　4、客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理
　　5、客戶流失的財(cái)務(wù)成本
　　6、建立客戶關(guān)系的5個(gè)步驟

　　二、服務(wù)贏銷(xiāo)的理念——培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)
　　1、誰(shuí)是我們的客戶
　　2、客戶終生價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)理念
　　3、客戶都有哪些服務(wù)的要求
　　4、服務(wù)水平的衡量指標(biāo)
　　5、服務(wù)制勝的核心秘訣
　　討論：你現(xiàn)在的服務(wù)水平處于哪個(gè)階段

　　三、服務(wù)贏銷(xiāo)的源泉——感知客戶需求
　　1、識(shí)別客戶的需求層次
　　2、客戶對(duì)實(shí)際需求和個(gè)人需求的滿足分別提出了哪些服務(wù)要求
　　3、預(yù)測(cè)客戶個(gè)人需要的手段與技巧
　　4、提升客戶需求的先見(jiàn)能力
　　5、影響客戶滿意度的5個(gè)重要因素

　　四、服務(wù)贏銷(xiāo)的目標(biāo)——客戶關(guān)系鞏固
　　1、確定目標(biāo)客戶
　　2、開(kāi)發(fā)創(chuàng)意并制定客戶計(jì)劃，正確提供產(chǎn)品或服務(wù)信息
　　3、如何與客戶建立和諧關(guān)系
　　4、了解不同客戶群體的特殊需要，向客戶推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售
　　5、監(jiān)測(cè)客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關(guān)系

　　五、服務(wù)贏銷(xiāo)的關(guān)鍵——服務(wù)創(chuàng)新與個(gè)性化服務(wù)
　　1、服務(wù)創(chuàng)新的方向
　　2、創(chuàng)新服務(wù)的7個(gè)要素
　　3、卓越服務(wù)的四大步驟
　　4、卓越服務(wù)的三境界
　　5、如何做到個(gè)性化服務(wù)
　　6、滿足客戶的個(gè)人需求的方法

　　六、服務(wù)贏銷(xiāo)的執(zhí)行——提供客戶滿意化服務(wù)
　　1、客戶滿意化服務(wù)的回報(bào)
　　2、建立客戶情感關(guān)系
　　3、情感服務(wù)的理念
　　4、情感服務(wù)的5大技巧

　　七、服務(wù)贏銷(xiāo)的跟進(jìn)——客戶投訴服務(wù)
　　1、有效處理客戶投訴的意義
　　2、客戶不滿解析
　　3、有效處理客戶投訴的流程與技巧
　　奠定基調(diào)、診斷問(wèn)題、尋求解決問(wèn)題方案、達(dá)成共識(shí)、補(bǔ)救措施、協(xié)同跟進(jìn)、內(nèi)部完善
　　4、延續(xù)服務(wù)后的關(guān)懷

　　八、服務(wù)贏銷(xiāo)的績(jī)效——客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理
　　1、影響客戶滿意的5個(gè)重要因素
　　2、如何評(píng)估客戶的滿意度
　　3、改善客戶滿意度的措施及實(shí)施
　　4、客戶滿意度的持續(xù)改進(jìn)流程
　　5、保持培育客戶忠誠(chéng)度的管理
　　6、客戶流失的預(yù)警系統(tǒng)的建立

　　九、服務(wù)贏銷(xiāo)的保障——高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)
　　1、服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理者的職責(zé)與定位
　　2、服務(wù)隊(duì)伍管理中的突出問(wèn)題
　　（1）如何招聘適合的人才
　?。?）如何解決人員進(jìn)出頻繁的問(wèn)題
　　（3）如何調(diào)整服務(wù)流程
　?。?）如何激勵(lì)人才——服務(wù)人員的績(jī)效評(píng)估
　?。?）如何管理服務(wù)精英
　?。?）如何服務(wù)重點(diǎn)客戶
　?。?）如何緩解壓力，改善成員工作情緒
　　3、提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理績(jī)效
　?。?）分析團(tuán)隊(duì)成員狀況
　　（2）領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與團(tuán)隊(duì)成員的匹配度
　?。?）改善與提高
　　4、服務(wù)人員的自我管理
　?。?）服務(wù)人員的情緒管理
　　（2）服務(wù)人員的目標(biāo)管理
　?。?）服務(wù)人員的時(shí)間管理
　?。?）服務(wù)人員個(gè)人計(jì)劃管理
　?。?）服務(wù)人員的文件管理

　　十、服務(wù)贏銷(xiāo)的技巧
　　1、客戶服務(wù)的障礙
　　2、如何給客戶留下良好的**印象
　　3、如何增加客戶對(duì)服務(wù)人員的信任
　　4、滿足客戶的個(gè)人需求的方法
　　5、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的三項(xiàng)基本原則
　　6、在客戶服務(wù)接待的過(guò)程中如何**四大服務(wù)步驟滿足客戶的實(shí)際需求
　　7、服務(wù)溝通的三項(xiàng)法寶
　　8、如何**溝通技巧提升公司服務(wù)質(zhì)量

 

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　　講、現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的區(qū)域市場(chǎng)開(kāi)拓與管理　　1、當(dāng)今市場(chǎng)的五大沖擊　　2、市場(chǎng)外部環(huán)境分析　　3、行業(yè)及競(jìng)爭(zhēng)狀況分析　　4、企業(yè)在市場(chǎng)上的地位分析　　5、開(kāi)拓與管理區(qū)域市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的意義　　第二講、正確認(rèn)識(shí)和劃分區(qū)域市場(chǎng)　　1、區(qū)域市場(chǎng)的特征（地域跨度、市場(chǎng)規(guī)模、商品行銷(xiāo)程度、市場(chǎng)特性、消費(fèi)特性）　　2、對(duì)區(qū)域市場(chǎng)應(yīng)達(dá)到的共識(shí)：　　（l）并非所有區(qū)域市場(chǎng)都是

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　　一、激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中的大客戶　　1、現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的環(huán)境特征　　2、大客戶對(duì)企業(yè)的重要性　　3、大客戶與一般客戶的區(qū)別　　4、80/20原則及作用　　5、KAM的產(chǎn)生對(duì)銷(xiāo)售方式的影響　　6、大客戶管理的核心：“對(duì)未來(lái)的管理”　　二、企業(yè)應(yīng)加大對(duì)大客戶的管理力度　　1、大客戶對(duì)企業(yè)的挑戰(zhàn)及益處　　2、大客戶銷(xiāo)售代表的價(jià)值分析　　3、大客戶采購(gòu)的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)因

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課程大綱：　　一、激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中的大客戶　　1、現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的環(huán)境特征　　2、大客戶對(duì)企業(yè)的重要性　　3、大客戶與一般客戶的區(qū)別　　4、80/20原則及作用　　5、KAM的產(chǎn)生對(duì)銷(xiāo)售方式的影響　　6、大客戶管理的核心：“對(duì)未來(lái)的管理”　　二、企業(yè)應(yīng)加大對(duì)大客戶的管理力度　　1、大客戶對(duì)企業(yè)的挑戰(zhàn)及益處　　2、大客戶銷(xiāo)售代表的價(jià)值分析　　3、大客戶采購(gòu)的

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課程大綱：　　篇、現(xiàn)代市場(chǎng)環(huán)境下的銷(xiāo)售人員　　講、現(xiàn)代市場(chǎng)環(huán)境　　1、現(xiàn)代市場(chǎng)環(huán)境分析　　2、社會(huì)演進(jìn)對(duì)銷(xiāo)售的影響　　3、現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念　　4、銷(xiāo)售人員對(duì)企業(yè)的意義及作用　　討論：謝絕推銷(xiāo)的啟示　　第二講、做一名頂尖的銷(xiāo)售人員　　1、銷(xiāo)售人員的工作職責(zé)　　2、頂尖銷(xiāo)售人員的自畫(huà)像　　3、頂尖銷(xiāo)售人員應(yīng)具有的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)　　4、成功銷(xiāo)售人員的心理行為及心態(tài)調(diào)整　

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課程大綱：　　講、現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的區(qū)域市場(chǎng)開(kāi)拓與管理　　1、當(dāng)今市場(chǎng)的五大沖擊　　2、市場(chǎng)外部環(huán)境分析　　3、行業(yè)及競(jìng)爭(zhēng)狀況分析　　4、企業(yè)在市場(chǎng)上的地位分析　　5、開(kāi)拓與管理區(qū)域市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的意義　　第二講、正確認(rèn)識(shí)和劃分區(qū)域市場(chǎng)　　1、區(qū)域市場(chǎng)的特征（地域跨度、市場(chǎng)規(guī)模、商品行銷(xiāo)程度、市場(chǎng)特性、消費(fèi)特性）　　2、對(duì)區(qū)域市場(chǎng)應(yīng)達(dá)到的共識(shí)：　?。╨）并非所有區(qū)

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