中國式危機管理之-酒店危機管理

  培訓(xùn)講師：王微

講師背景：
王微老師——中國預(yù)見危機的踐行者?曾任長城計算機集團（代碼：000066）PR總監(jiān)?曾就職北京電視臺新聞中心編輯記者?《中國式危機公關(guān)9＋1策略》（內(nèi)容全部原創(chuàng)）作者?清華大學(xué)清華浙江長三角研究院中國社會責任中心專家?北京大學(xué)風險與危機管理 詳細>>

王微
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中國式危機管理之-酒店危機管理詳細內(nèi)容

中國式危機管理之-酒店危機管理
　　第二節(jié)　 危機如何處理
　　沉默似金　　　　　圍魏救趙　　情感公關(guān)　　　信息控制
　　挑明真相　　　　 道歉先行　 依靠主管　　　供應(yīng)鏈優(yōu)先
　　服務(wù)質(zhì)量危機4 步走　 強大執(zhí)行力--主管機構(gòu)的關(guān)系、協(xié)會的關(guān)系、媒體關(guān)系
　　酒店危機如何預(yù)警?預(yù)案如何制定?
　　酒店危機的來源
　　20%來自酒店外部　80%來自酒店內(nèi)部
　　四個提倡：酒店除指定的對外發(fā)言人外*******
　　在危機處理的過程中，不要企圖****，而應(yīng)該****
　　任何人都不要背離危機發(fā)生后酒店商定一致的政策或應(yīng)急
　　措施；
　　對危機的發(fā)生和對外傳播，不要脫離”國情民意”.
　　酒店內(nèi)部：酒店建筑、裝飾、設(shè)備等施工的質(zhì)量、保養(yǎng)、維護
　　問題，
　　玻璃窗等從天而降；電梯關(guān)人、墜落；飾物、飾畫突然砸落傷
　　人；
　　工程未完處不加警示等等都容易導(dǎo)致危機事件的發(fā)生，火警與
　　火災(zāi)。
　　服務(wù)人員因培訓(xùn)不夠應(yīng)變能力差，管理人員素質(zhì)不高，處理、
　　客糾紛不力。
　　酒店外部：酒店所接待的客人來自四面八方
　　酒店餐飲所提供的食品與服務(wù)，牽系著千家萬戶和眾多賓客
　　客的健康與安全。
　　不可抗力自然因素與其他外部環(huán)境的影響
　　酒店緊急防護
　　酒店公共設(shè)施及結(jié)構(gòu)的完整性
　　酒店涉事緊急事故調(diào)查
　　預(yù)警之一：高層重視—CEO介入時機&露面時機
　　預(yù)警之二：客戶服務(wù)部的參與-----上天入地&為我所用
　　預(yù)警之三：安全事故的預(yù)警三角形
　　預(yù)警之四：市場部的責任 -----危機的界定與預(yù)警的推動
　　預(yù)警之五：售后服務(wù)部門的參與---螞蟻與大樹
　　預(yù)警之六：新聞發(fā)言人的評定-----新聞官的職能
　　預(yù)警之七：人力資源部的參與-----違背與適用
　　預(yù)警之八：銷售部門的參與-----消費者需要什么？
　　預(yù)警之九：建立財務(wù)綠色通道-----非常時期的非常選擇
　　預(yù)警之十：講師顧問的參與------來自外部的力量
　　第四節(jié) 危機管理如何避免誤區(qū)?
　　誤區(qū)之一：律師意見代替危機管理　誤區(qū)之二：好的媒
　　體關(guān)系等于正確輿論引導(dǎo)
　　誤區(qū)之三：準備被打翻不要預(yù)案
　　誤區(qū)之四：因中國名牌產(chǎn)品而忽視售后投訴
　　誤區(qū)之五：照搬西方經(jīng)典與教導(dǎo)
　　誤區(qū)之六：海量傳播主導(dǎo)一切
　　誤區(qū)之七：危機處理速度越快越好
　　誤區(qū)之八：以牙還牙、頭疼醫(yī)頭
　　誤區(qū)之九：危機 機會——機會 危險
　　9 ＋ 1 ：臨時抱佛腳
　　第五節(jié) 酒店企業(yè)自身如何過冬?
　　生存法則（活著—棉衣—現(xiàn)金流---流通控制）
　　健身計劃（修煉----應(yīng)急常態(tài)----全局掌控危機)
　　遷徙路線（轉(zhuǎn)型—資產(chǎn)交互利用—與培訓(xùn)業(yè)合作)
　　梅花綻放(創(chuàng)新與發(fā)展—借助政策救援—酒店競爭力塑造)
　　案例討論一:酒店餐飲突發(fā)事件處理
　　廣西桂林LZ飯店****
　　如果您是該酒店的管理層?您將如何處理?主要列出四個措施.
　　案例討論二:酒店服務(wù)投訴現(xiàn)場危機如何處理?
　　*********
　　案例討論三:酒店人力資源危機(略)
　　案例討論四:企業(yè)安全事故處理(略)
　　案例討論五：金融危機下的酒店經(jīng)營與管理

 

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