轉(zhuǎn)怒為喜——顧客抱怨投訴處理禮儀與技巧
　　**章、卓越的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
　　一、贏者心態(tài)訓(xùn)練：
　　凡事正面積極、
　　凡事巔峰狀態(tài)、
　　凡事主動(dòng)出擊、
　　凡事全力以赴
　　錄像觀看：別對(duì)自己說(shuō)不可能
　　模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練
　　二、溝通技巧訓(xùn)練：
　?。ㄒ唬?、影響溝通效果的因素
　　1、內(nèi)容； 2、聲音、肢體語(yǔ)言；3、態(tài)度、情緒信心
　　*聲音訓(xùn)練、肢體語(yǔ)言訓(xùn)練；
　　*態(tài)度訓(xùn)練
　　*提高信心能力訓(xùn)練
　?。ǘ贤殻何⑿?、贊美、聆聽(tīng)、提問(wèn)、關(guān)心、 “三明治”
　　1、微笑訓(xùn)練
　　2、贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話）
　　3、聆聽(tīng)訓(xùn)練
　　4、提問(wèn)訓(xùn)練
　　5、關(guān)心訓(xùn)練
　　6、“三明治”
　　錄像片斷觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
　　銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)溝通正反兩案例
　　銀行行業(yè)：大客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)正反兩案例分析
　?。ㄈ?、深入對(duì)方情境
　　1、對(duì)方關(guān)心的是什么
　　2、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
　　3、行為冰山模型
　　4、釣魚(yú)理論
　　5、說(shuō)到對(duì)方心理舒適區(qū)
　　案例分析 ：溝通談判案例分析
　　三、資源整合技巧
　?。ㄒ唬?、何謂資源整合
　?。ǘ?、信息資源整合
　?。ㄈ?、知識(shí)資源整合
　?。ㄋ模⑷肆Y源整合
　?。ㄎ澹?、資金資源整合
　　案例分析：麥當(dāng)勞資源整合案例
　　蒙牛資源整合案例
　　中國(guó)聯(lián)通資源整合案例
　　花旗銀行資源整合正反案例
　　渣打銀行銀行資源整合正反案例
　　模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析
　　就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
　　四、商務(wù)禮儀
　　(一)、電話溝通禮儀
　　1、呼出電話禮儀
　?。?）、打電話的時(shí)間分析；
　　（2）、電話溝通的三大方式；
　?。?）、分析對(duì)方電話溝通的心理及采取的對(duì)策；
　?。?）、聽(tīng)VS說(shuō)；
　?。?）、呼出電話溝通的8個(gè)要求；
　　（6）、電話溝通記錄訓(xùn)練；
　　錄像觀看及案例分析：銀行大客戶為何掛電話
　　模擬演練
　　2、呼入電話禮儀
　　（1）、接聽(tīng)電話的時(shí)間分析；
　?。?）、分析呼入電話對(duì)方心理及采取的對(duì)策
　　（3）、呼入電話溝通的8個(gè)要求；
　?。ǘ?、面談溝通禮儀
　　1、尊重對(duì)方
　　2、換位思考
　　3、面談成功法則
　　4、注重細(xì)節(jié)
　　錄像觀看及案例分析：銀行顧客為何不高興
　　模擬演練
　　五、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
　?。ㄒ唬?、自我激勵(lì)五大技巧；
　　（二）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧；
　　錄像觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性
　　模擬演練：情緒調(diào)整
　　*大量訓(xùn)練
　　第二章、理解投訴（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
　　一、什么是顧客不滿？ 什么是投訴？
　　二、不滿 --> 抱怨 --> 投訴
　　三、顧客不滿、抱怨、投訴的后果
　　四、有效化解抱怨與投訴的意義？
　　五、服務(wù)失敗的兩種類(lèi)型：
　　過(guò)程失敗、結(jié)果失敗
　　案例分析：經(jīng)典電話咨詢投訴案例
　　六、投訴的分類(lèi)：
　　A、按內(nèi)容分：價(jià)格、質(zhì)量、功能、技術(shù)、服務(wù)；
　　B、按程度分：建設(shè)性投訴、批評(píng)性投訴、控告性投訴
　　*頭腦風(fēng)暴：經(jīng)典通信行業(yè)呼叫中心電話咨詢投訴短片分析；
　　銀行行業(yè)20種常見(jiàn)顧客抱怨投訴類(lèi)型分析
　　就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
　　第三章、顧客心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
　　一、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
　?。ㄒ唬?duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
　?。ǘ㈩櫩蛯?duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
　?。ㄈ?、顧客自己的原因
　　二、顧客抱怨產(chǎn)生的過(guò)程
　　潛在不滿?即將轉(zhuǎn)化為抱怨?顯在化抱怨?潛在投訴?投訴
　　三、失去顧客的原因
　　失去的顧客百分比 原因
　　1% 死亡
　　3% 搬走了
　　4% 自然地改變了喜好
　　5% 在朋友的推薦下?lián)Q了公司
　　9% 在別處買(mǎi)到更便宜的產(chǎn)品
　　10% 對(duì)產(chǎn)品不滿意
　　68% 與他們打交道的人對(duì)他們的需求漠不關(guān)心
　　四、顧客抱怨投訴的心理分析
　?。ㄒ唬?、求發(fā)泄的心理
　?。ǘ?、求尊重的心理
　?。ㄈ?、求補(bǔ)償?shù)男睦?BR>　　五、顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
　?。ㄒ唬?、精神滿足
　　（二）、物質(zhì)滿足
　　短片觀看及案例分析：經(jīng)典營(yíng)業(yè)廳投訴案例
　　銀行行業(yè)呼叫中心電話咨詢投訴案例分析
　　銀行營(yíng)業(yè)廳咨詢投訴案例分析
　　就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
　　第四章、顧客投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）
　　一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
　　二、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式：
　?。?）只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
　?。?）把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
　?。?）做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
　　（4）完全沒(méi)反應(yīng)
　?。?）粗魯無(wú)禮
　　（6）逃避個(gè)人責(zé)任
　?。?）非語(yǔ)言排斥
　?。?）質(zhì)問(wèn)顧客
　　三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：
　　1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
　　2、處理的方式及技巧
　　3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
　　四、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
　　1、耐心傾聽(tīng)
　　2、表示同情理解并真情致歉
　　3、分析原因
　　4、提出公平化解方案
　　5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
　　6、跟進(jìn)實(shí)施
　　五、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則 提問(wèn)技巧
　?。ㄒ唬?、三明治法則
　　**層：認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定 、贊美
　　第二層：建議、指正、要求、詢問(wèn)
　　第三層：鼓勵(lì)、肯定、贊美 、希望
　?。ǘ⑻釂?wèn)技巧（開(kāi)放式提問(wèn)VS 封閉式提問(wèn)）、
　　A、假設(shè)提問(wèn)法
　　B、感官運(yùn)用法
　　C、心像提問(wèn)法
　　D、總結(jié)提問(wèn)法
　　六、顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)：
　?。ㄒ唬?、五個(gè)一點(diǎn)：耐心多一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、時(shí)間快一點(diǎn)、補(bǔ)償多一點(diǎn)、規(guī)格高一點(diǎn)
　?。ǘ?、三換原則：換處理的人,換處理的地方,換處理的時(shí)間
　?。ㄈ⑵邆€(gè)一工程
　　七、顧客的性格分析及處理技巧：
　　（一）、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
　?。ǘ?、四種性格的錄像片斷觀看及分析討論
　?。ㄈ?、針對(duì)四種顧客性格的溝通技巧
　?。ㄋ模?、針對(duì)四種顧客性格的抱怨投訴處理技巧
　　八、針對(duì)兩種顧客投訴心理的處理技巧：
　?。ㄒ唬┚駶M足；
　?。ǘ┪镔|(zhì)滿足；
　　九、顧客抱怨及投訴處理的八對(duì)策：
　　（一）、息事寧人策略；
　?。ǘ?、ABC法則配合策略
　?。ㄈ?、黑白臉配合策略；
　?。ㄋ模⑸霞?jí)權(quán)利策略；
　?。ㄎ澹?、丟車(chē)保帥策略
　?。?、威逼利誘策略；
　?。ㄆ撸?、快刀斬亂麻策略；
　?。ò耍⒐バ臑樯喜呗?；
　　短片觀看及案例分析
　　1、五星級(jí)酒店投訴案例分析；
　　2、快消產(chǎn)品投訴案例分析討論；
　　3-5、針對(duì)銀行行業(yè)顧客抱怨投訴三案例：
　　關(guān)于排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)的投訴處理案例分析；
　　關(guān)于服務(wù)流程繁瑣的投訴處理案例分析；
　　關(guān)于服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例分析；

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