《打造中國(guó)金牌店長(zhǎng)》特訓(xùn)
　　**部分：金牌店長(zhǎng)門(mén)店工作行動(dòng)手冊(cè)
　　一、店長(zhǎng)的角色
　　1、代表者
　　2、執(zhí)行者
　　3、激勵(lì)者
　　4、協(xié)調(diào)者
　　5、指揮者
　　6、培訓(xùn)者
　　7、控制者
　　8、分析者
　　二、店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)的職責(zé)
　?。ㄒ唬┑觊L(zhǎng)的職責(zé)
　　1、各項(xiàng)指令和規(guī)定的宣布與執(zhí)行
　　2、完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)
　　3、職工的安排與管理
　　4、監(jiān)督與改善門(mén)店各部門(mén)個(gè)別商品損耗管理
　　5、監(jiān)督和審核門(mén)店的會(huì)計(jì)、收銀等作業(yè)
　　6、掌握門(mén)店銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)，向總部建議新商品的引進(jìn)和滯銷(xiāo)商品的淘汰
　　7、維護(hù)門(mén)店的清潔衛(wèi)生與安全
　　8、教育、指導(dǎo)工作的開(kāi)展
　　9、職工人事考核、職工提升、降級(jí)和調(diào)動(dòng)的建議
　　10、顧客投訴與意見(jiàn)處理
　　11、其他非固定模式的作業(yè)管理
　　12、各種信息的書(shū)面匯報(bào)
　?。ǘ└钡觊L(zhǎng)的職責(zé)
　　1、店長(zhǎng)助理
　　2、代理店長(zhǎng)
　　3、實(shí)習(xí)店長(zhǎng)
　　三、店長(zhǎng)的素質(zhì)
　?。ㄒ唬┥眢w素質(zhì)
　　（二）技能素質(zhì)
　　1、有優(yōu)良的商品銷(xiāo)售技能
　　2、有切實(shí)執(zhí)行的技能
　　3、有良好處理人際關(guān)系的能力
　　4、具有自我成長(zhǎng)的能力
　　5、擁有教導(dǎo)下屬的能力
　　（三）性格素質(zhì)
　　1、有積極的性格
　　2、有忍耐力
　　3、有開(kāi)朗的性格
　　4、有包容力
　?。ㄋ模┢犯袼刭|(zhì)
　?。ㄎ澹W(xué)識(shí)素質(zhì)
　　四、店長(zhǎng)的作業(yè)時(shí)段管理
　?。ㄒ唬┟鞔_店長(zhǎng)的作業(yè)時(shí)間
　?。ǘ┮?guī)定店長(zhǎng)在每日每個(gè)時(shí)段上的工作內(nèi)容
　　五、店長(zhǎng)的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程
　?。ㄒ唬┮帉?xiě)標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)
　?。ǘ?shí)施標(biāo)準(zhǔn)化，并且不斷修正
　　六、運(yùn)用檢核表的管理
　　表1門(mén)店時(shí)段檢核表（營(yíng)業(yè)前）
　　表2門(mén)店時(shí)段檢核表（營(yíng)業(yè)中）
　　表3門(mén)店時(shí)段檢核表（營(yíng)業(yè)后）
　　表4時(shí)段檢核不符合項(xiàng)目登錄表
　　表5店長(zhǎng)每日檢查項(xiàng)目表（開(kāi)店前）
　　表6店長(zhǎng)每日檢查項(xiàng)目表（開(kāi)店中）
　　表7店長(zhǎng)每日檢查項(xiàng)目表（打烊后）
　　七、店長(zhǎng)對(duì)人的管理
　?。ㄒ唬?duì)員工的管理
　　1、安排員工的出勤狀況
　　2、確保商店的服務(wù)水準(zhǔn)
　　3、確保商店的工作效率
　　4、推動(dòng)商店的共同作業(yè)守則
　?。ǘ?duì)客戶(hù)的管理
　　1、建立客戶(hù)檔案
　　2、設(shè)計(jì)客戶(hù)檔案的資料項(xiàng)目
　　3、收集到客戶(hù)檔案的資料
　　4、確定客戶(hù)檔案管理的重點(diǎn)內(nèi)容
　　5、修正客戶(hù)檔案的資料
　　6、建立客戶(hù)檔案的管理制度
　　（三）對(duì)協(xié)辦供貨廠(chǎng)商的管理
　　八、店長(zhǎng)對(duì)商品的管理
　?。ㄒ唬?duì)商品陳列的管理
　　（二）對(duì)商品陳列的檢查
　?。ㄈ?duì)商品陳列商品的質(zhì)量管理
　　（四）對(duì)商品缺貨的管理
　?。ㄎ澹?duì)商品損耗的管理
　　九、店長(zhǎng)對(duì)現(xiàn)金的管理
　?。ㄒ唬┟咳諣I(yíng)業(yè)收入的管理
　　（二）收銀員的管理
　　（三）交班金錢(qián)的管理
　?。ㄋ模┐箢~鈔票的管理
　?。ㄎ澹┝阌媒鸬墓芾?BR>　　（六）試驗(yàn)性的購(gòu)物檢驗(yàn)收銀員
　　十、店長(zhǎng)對(duì)信息的管理
　　1、商品銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表
　　2、商品銷(xiāo)售排行表
　　3、促銷(xiāo)效果表
　　4、費(fèi)用明細(xì)表
　　5、盤(pán)點(diǎn)記錄表
　　6、損益表
　　7、顧客意見(jiàn)表
　　第二部分：金牌店長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)管理行動(dòng)手冊(cè)
　　**單元：團(tuán)隊(duì)概念
　　1、什么是團(tuán)隊(duì)
　　2、什么是廣義團(tuán)隊(duì)
　　3、什么是狹義團(tuán)隊(duì)
　　4、什么是團(tuán)隊(duì)精神
　　5、什么是團(tuán)隊(duì)精神的核心
　　6、什么是團(tuán)隊(duì)精神的基礎(chǔ)
　　7、什么是團(tuán)隊(duì)精神的境界
　　8、什么是團(tuán)隊(duì)使命
　　第二單元：團(tuán)隊(duì)與組織
　　1、現(xiàn)代組織為什么要?jiǎng)?chuàng)建團(tuán)隊(duì)
　　（1）團(tuán)隊(duì)與組織不同
　?。?）外部環(huán)境的變化
　?。?）現(xiàn)代人的需求變化
　?。?）“雕塑泥”效應(yīng)
　　2、什么是組織病癥
　　3、團(tuán)隊(duì)與組織特征的差異與比較
　　4、團(tuán)隊(duì)是以怎樣的方式介入組織管理
　　第三單元：團(tuán)隊(duì)管理
　　**節(jié)：團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)
　　1、團(tuán)隊(duì)文化及管理
　　2、團(tuán)隊(duì)形象與團(tuán)隊(duì)建設(shè)
　　第二節(jié)：關(guān)于“共享式管理”
　　第三節(jié)：關(guān)于“超級(jí)領(lǐng)導(dǎo)力”
　　第四節(jié)：關(guān)于團(tuán)隊(duì)與管理
　　1、什么是管理
　　2、管理的二重性
　　3、管理的科學(xué)性與藝術(shù)性
　　4、團(tuán)隊(duì)管理的“五字訣”
　　5、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的阻力和難題
　　第五節(jié)：關(guān)于團(tuán)隊(duì)信任
　　第六節(jié)：團(tuán)隊(duì)文化的“輪胎效應(yīng)”
　　第七節(jié)：團(tuán)隊(duì)與組織文化、人才和流程
　　第四單元：團(tuán)隊(duì)發(fā)展
　　**節(jié)：王牌團(tuán)隊(duì)的三大要素十大項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)
　　1、聯(lián)合的團(tuán)隊(duì)
　　2、創(chuàng)造的團(tuán)隊(duì)
　　3、卓越的團(tuán)隊(duì)
　　第二節(jié)：團(tuán)隊(duì)發(fā)展階段與領(lǐng)導(dǎo)者角色
　　1、團(tuán)隊(duì)發(fā)展的四個(gè)階段及其特征
　　2、領(lǐng)導(dǎo)者在不同發(fā)展階段中所扮演的角色
　　第三節(jié)：團(tuán)隊(duì)建設(shè)中的注意事項(xiàng)
　　1、創(chuàng)建團(tuán)隊(duì)要關(guān)照的四個(gè)方面 2、創(chuàng)建團(tuán)隊(duì)要注意的事項(xiàng)
　　第四節(jié)：團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)運(yùn)籌的六個(gè)基本原理
　　一、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)運(yùn)籌的六個(gè)基本原理
　　1、系統(tǒng)原理
　　2、整分合原理
　　3、反饋原理
　　4、封閉原理
　　5、能級(jí)原理
　　6、能轉(zhuǎn)原理
　　二、團(tuán)隊(duì)管理者要遵從的五大原則
　　三、團(tuán)隊(duì)管理法則
　　第五節(jié)：團(tuán)隊(duì)溝通的四個(gè)關(guān)鍵部分
　　1、眼界
　　2、參與
　　3、資訊分享
　　4、獎(jiǎng)勵(lì)與表?yè)P(yáng)
　　第五單元：管理“工具箱”
　　工具箱一：獲得員工忠誠(chéng)的3R技巧
　　**個(gè)R：獎(jiǎng)勵(lì)（Rewards）
　　第二個(gè)R：尊重（Respect）
　　第三個(gè)R：認(rèn)同（Recognition）
　　工具箱二：目標(biāo)管理
　　一、皮格馬利翁效應(yīng)
　　二、目標(biāo)的激勵(lì)作用
　　三、目標(biāo)管理的優(yōu)點(diǎn)
　　四、目標(biāo)設(shè)定的技巧
　　五、目標(biāo)的分解與實(shí)施
　　六、目標(biāo)要挑戰(zhàn)與可行性相結(jié)合
　　七、目標(biāo)確立的原則
　　八、目標(biāo)管理的步驟
　　九、推行目標(biāo)管理的效果
　　工具箱三：時(shí)間管理
　　一、關(guān)于時(shí)間知覺(jué)
　　二、時(shí)間是稀有的資源
　　三、時(shí)間無(wú)可替代性
　　四、時(shí)間可以管理
　　五、時(shí)間管理陷阱
　　六、時(shí)間管理措施
　　七、時(shí)間管理的技巧
　　工具箱四：管理授權(quán)的五項(xiàng)原則
　　一、合理授權(quán)的原則
　　二、逐級(jí)授權(quán)的原則
　　三、權(quán)責(zé)明確的原則
　　四、適度授權(quán)的原則
　　五、可控授權(quán)的原則
　　工具箱五：掌握培訓(xùn)下屬的技巧
　　1、培訓(xùn)游戲的技巧
　　2、當(dāng)眾演講的技巧
　　3、資料整編的技巧
　　4、故事激勵(lì)的技巧
　　5、實(shí)操演練的技巧
　　6、案例編寫(xiě)的技巧
　　第六單元：如何避免店長(zhǎng)在日常管理的八個(gè)錯(cuò)誤
　　一、好心辦壞事的錯(cuò)誤
　　二、用權(quán)不善，攬權(quán)有余的錯(cuò)誤
　　三、責(zé)備有余，原則過(guò)強(qiáng)，柔性不足的錯(cuò)誤
　　四、管束有余，發(fā)揮激勵(lì)不足的錯(cuò)誤
　　五、指令有余，與下屬互動(dòng)溝通不足的錯(cuò)誤
　　六、埋頭苦干十足，與上級(jí)溝通協(xié)調(diào)不足的錯(cuò)誤
　　七、關(guān)注本店有余，觀(guān)察“競(jìng)店”動(dòng)態(tài)不足
　　八、自我上進(jìn)有余，培訓(xùn)下屬不足
　　第七單元：金牌店長(zhǎng)七層面的修煉
　　一、角色
　　二、使命感
　　三、價(jià)值觀(guān)
　　四、信念
　　五、能力
　　六、行為
　　七、環(huán)境
　　第八單元：團(tuán)隊(duì)演練

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