《銀行網(wǎng)點服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《商業(yè)銀行網(wǎng)點人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)》
【課程收益】
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通過禮儀內(nèi)涵的詮釋讓學(xué)員認識到禮儀在體現(xiàn)個人修養(yǎng)、塑造產(chǎn)品價值、傳遞企
業(yè)形象過程中的重要性；
? 從剖析自我、自我提升、自我超越的角度樹立網(wǎng)點人員正確的服務(wù)心態(tài)；
? 掌握高效的與客戶溝通的技巧；
? 意識到外表形象對于塑造企業(yè)形象的重要性；
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大量的、鮮活的銀行業(yè)經(jīng)典案例大大的提升網(wǎng)點服務(wù)人員如何更加有效地把握客
戶的心理、識別高價值客戶、處理突發(fā)事件的能力。


【課程對象】銀行網(wǎng)點服務(wù)人員、大堂人員、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、個人業(yè)務(wù)顧問。

【課程對象】一天。
【課程目標(biāo)】塑造專業(yè)形象、規(guī)范服務(wù)行業(yè)、提升客戶滿意度、傳遞企業(yè)美譽度。
【授課方式】現(xiàn)場講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動。

課程大綱

第一模塊：服務(wù)意識服務(wù)心態(tài)-------------- 讓你的服務(wù)深入客心
第二模塊：網(wǎng)點服務(wù)人員的形象塑造-------讓你的外表為你增添自信
第三模塊：網(wǎng)點服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練-------一招一式體現(xiàn)專業(yè)
第四模塊：網(wǎng)點服務(wù)人員的溝通技巧-------建立信息對稱的有效溝通渠道
第五模塊：網(wǎng)點服務(wù)人員的職業(yè)禮儀-------職業(yè)化形象塑造的秘密武器
第六模塊：客戶接待流程規(guī)范---------------職業(yè)素養(yǎng)的完美展示
第七模塊：職業(yè)習(xí)慣固化督導(dǎo)訓(xùn)練 --------------學(xué)以致用、數(shù)我最棒！



具體內(nèi)容

第一模塊：服務(wù)意識服務(wù)心態(tài)-------------- 讓你的服務(wù)深入客心
? 服務(wù)心態(tài)建設(shè) - - - 溝通從心開始
■ 服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧
■ 你為了什么要做好銀行服務(wù)工作
◆ 外在行為取決于內(nèi)在動機
◆ 網(wǎng)點服務(wù)人員自我定位
◆ 網(wǎng)點服務(wù)人員職業(yè)生涯發(fā)展的自我訴求
◆ 網(wǎng)點各崗位的服務(wù)型定位
? 理財（客戶經(jīng)理）：銀行‘最專業(yè)人士’的代表
? 大堂經(jīng)理：銀行形象代言人、銀行大堂管家
■ 銀行五星級服務(wù)的觀點VS.客戶對銀行服務(wù)的感受
■ 如何打造令顧客感動的高品質(zhì)服務(wù)
◆ 服務(wù)滿意度的期望值管理
? 案例分享：外資企業(yè)董事長眼中的中國服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀
? 案例分享：從停電后各銀行的應(yīng)對看服務(wù)質(zhì)量
◆ 把握關(guān)鍵時刻、有效提升服務(wù)滿意度
? 提升服務(wù)滿意度的ABC法則
第二模塊：網(wǎng)點服務(wù)人員的形象塑造-------讓你的外表為你增添自信
? 銀行專業(yè)形象的職業(yè)化要求
? 內(nèi)正其心，外正其容---服務(wù)崗位中男士、女士的儀容禮儀
■ 銀行職員的職業(yè)儀容規(guī)范
■ 男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
■ 面容、體味等方面的基本職業(yè)要求
■ 女式化妝的基本要求及基本步驟
? 整齊劃一、傳遞美感--- 服務(wù)崗位中男士、女士的儀表禮儀
■ 職業(yè)著裝的基本要求：
■ 女士儀表禮儀的基本要求
◆ 女士服務(wù)崗位的著裝的基本要求
? 女士服務(wù)崗位的配飾選用要點
? 飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌
? 絲巾的應(yīng)用及系法
◆ 女士服務(wù)崗位的著裝禁忌
■ 男士儀表禮儀的基本要求
◆ 男士服務(wù)崗位專業(yè)形象的基本要求
? 西裝著裝規(guī)范的八個檢點
? 襯衣、領(lǐng)帶、鞋襪、內(nèi)搭的選用原則
? 男士品味的展示：配飾的選用技巧
◆ 整體搭配的三色原則與三一法則
? 演練:一分鐘形象改進
第三模塊：網(wǎng)點服務(wù)人員的待客儀態(tài)訓(xùn)練-------一招一式體現(xiàn)專業(yè)
? 職業(yè)化形象的儀態(tài)展示
■ 站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌
■ 標(biāo)準(zhǔn)站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌
■ 標(biāo)準(zhǔn)坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌
■ 俯首拾物時的優(yōu)雅
? 高低式蹲姿
? 交叉式蹲姿
■ 鞠躬禮的分類、應(yīng)對場合、行禮方式和禁忌
? 行鞠躬禮時的基本規(guī)范
? 15度鞠躬禮的應(yīng)用場合
? 30度鞠躬禮的應(yīng)用場合
? 45度鞠躬禮的應(yīng)用場合
? 行禮時的相關(guān)禁忌
■ 遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢的運用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
? 待人接物時的表情語言應(yīng)用技巧
? 眼神的運用技巧
■ 目光注視的方向
■ 目光注視時間長短
■ 目光注視的位置及避視禮節(jié)
? 微笑的魅力及訓(xùn)練
■ 笑不露齒還是笑不露齦？
■ 完美的笑容是如何練成的？
■ 微笑訓(xùn)練
第四模塊：網(wǎng)點服務(wù)人員的溝通禮儀-------建立信息對稱的有效溝通渠道
? 游戲?qū)耄后w現(xiàn)溝通的過程
? 有效溝通的定義
? 溝通的兩個渠道：有聲語言及無聲語言
? 語言溝通過程模擬導(dǎo)圖
? 溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)
■ 說的技巧
◆ 語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語的應(yīng)用
■ 聽的學(xué)問：傾聽的重要性及肢體語言
◆ 互動：體會傾聽過程中主動傾聽的重要性
■ 問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問
■ 產(chǎn)品介紹過程中的溝通障礙分析
◆ 案例：知名銀行理財經(jīng)理的溝通誤區(qū)
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視頻案例賞析：他是如何與陌生人打開僵局并進一步展開深入溝通的？


第五模塊：網(wǎng)點服務(wù)人員的職業(yè)禮儀-------職業(yè)化形象塑造的秘密武器
? 辦公電話的禮儀
◆ 三三原則
◆ 手機禮儀
? 遞接名片禮節(jié)
? 握手禮節(jié)
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網(wǎng)點禮節(jié)：客··戶的迎送、稱呼、引導(dǎo)手勢/介紹/引路/開門/搭乘電梯，
現(xiàn)場演練
? 外出會客禮節(jié)：乘車禮節(jié)、用餐禮節(jié)、會客座次禮節(jié)……
第六模塊：客戶接待流程規(guī)范----------------職業(yè)素養(yǎng)的完美展示
? 識別客戶
? 二八定律的應(yīng)用
? 肢體語言密碼
? 服飾外表的判斷
? 捕捉有效信息的能力
? 奢侈品文化的了解
? 影響客戶
? 行有不得、反求諸已的主導(dǎo)思想
? 環(huán)境、行為、心態(tài)等對客戶心理的影響作用
? 皮格馬利翁效應(yīng)與巴納姆效應(yīng)的應(yīng)用
? 互動：贊美訓(xùn)練
? 記住客戶
? 記住客戶的名字
? 記住客戶的特征
? 如果記不住客戶就讓客戶記住你
? 尊重客戶
? 面子原則
? 表現(xiàn)形象重于內(nèi)在動機
? 互動演練：VIP 客戶接待技巧
? 挽留客戶
? 為什么時候要平息客戶的不滿？
? 應(yīng)對投訴時陽光心態(tài)的建設(shè)
◆ 失去一個客戶的代價
◆ 為什么你的顧客會離你而去
◆ 投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值及自我改善的機會
◆ 銀行業(yè)常見投訴的梳理分析
◆ 投訴客戶的心理分析
◆ 經(jīng)典投訴視頻案例分析
? 處理投訴的六大原則
◆ 不要反駁客戶
◆ 誠墾表達歉意
◆ 了解抱怨原因
◆ 給出解決之道
◆ 滿足客戶要求
◆ 后續(xù)跟蹤服務(wù)
第七模塊：職業(yè)習(xí)慣固化督導(dǎo)訓(xùn)練 --------------學(xué)以致用、數(shù)我最棒！
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