內部客戶服務意識與溝通技巧

內部客戶服務意識與溝通技巧
課程目標:
◆ 通過培訓來幫助學員：
◆ 了解內部客戶服務意識的重要價值；
◆ 掌握內部客戶溝通技巧與策略；
◆ 掌握內部人際沖突的處理和談判策略；
◆ 了解內部客戶有效服務的8大黃金法則

課程內容:
第一部分、培訓內部客戶服務意識―――想不想？
一、培養(yǎng)積極主動的服務意識
◆ 為什么要內部客戶服務？什么是服務意識？?
◆ 誰是我們的內部客戶？：
◆
內部客戶服務三要素（3Cs?）：關懷（CARE）、合作（COOPERATION）和溝通（COMMUNI
CATION）。
◆ 內部客戶服務的五大意識：
A、內部客戶服務的三有三不：有禮、有理、有據(jù)、不卑、不亢、不棄
B、內部顧客是相互的，因而服務也是相互的
C、學會站在對方的立場看問題
D、支持性態(tài)度（主動與合作）和多贏模式(?supportive?attitude?&?win-win?model)
E、個體溝通風格差異(?individual?difference)?
F、共情/同理與包容（empathy?&?tolerance)
◆ 服務水平的衡量指標，查查你現(xiàn)在的服務水平。
小組研討：設計我們的內部客戶服務水平提升的方向

二、內部客戶如何評價我們的服務？
◆ 衡量標準在內部客戶手中
◆ 學會利用服務承諾進行有效的服務質量控制
◆ 影響服務質量控制的五個環(huán)節(jié)?
◆ 內部服務質量評估的基本方法?
討論：看看我的行為是如何影響服務質量的
◆ 內部客戶服務的重點是：感悟內部客戶需求，越內部客戶期望
討論：共同找找我們的內部客戶都有哪些方面的需求。
◆ 針對內部客戶需求我們應該采取什么行動？（現(xiàn)在做得好的/不好的）
◆ 需求排序與分級匹配。
◆
內部客戶期望值管理（對于期望值我們應該抱以什么樣的看法？應該如何對待內部客戶
的期望？）

三、了解并超越內部客戶的期望才有可能造就內部客戶忠誠?
◆ 只有超越內部客戶期望的服務才造就忠誠的內部客戶；
◆ 學會打破內部客戶交往的平衡，不斷超越內部客戶的期望值；
第二部分：內部客戶服務技巧――會不會？
四．服務溝通的技巧
◆ 溝通前的準備工作
◆ 內部客戶的三層面需求
◆ 建立信賴感是溝通的基礎
◆ 作為專業(yè)的內部服務人員，樹立專業(yè)形象是信賴的基礎
◆ 如何在內部客戶內部客戶心目中建立專業(yè)形象
◆ 學會面對棘手情況：

五、內部客戶服務溝通技能
測試練習：性格測試
◆ 各類型人際風格的分析與應對技巧
◆ 如何學會有效實施影響力，提升內部客戶感知
◆ 你能聽懂內部客戶的意思嗎-----聆聽技巧
◆ 你能讓內部客戶愿意說給你聽嗎-----提問技巧
◆ 你說的內部客戶能理解嗎-----表達技巧
◆ 你能讓內部客戶能接受嗎------引導技巧
◆ ?人員如何進行期望值管理
提供信息選擇和其他方案
合理設定內部客戶期望值技巧
降低內部客戶期望值技巧
◆ 客服人員的有效溝通技巧
內部客戶要求傳遞――信息收集技巧
a) 內部客戶應該收集的信息內容
b) 如何保證信息的全面而有效的傳遞
c) 信息傳遞障礙與解除法
d) 信息傳遞失真的常見原因

說的技巧：
a) 同理心表達
b) 準確把握內部客戶的情緒
c) 建立和睦關系
d) 語言匹配，情緒同步，俚語模仿
e) 快速確認問題的提問方式
f) 引導內部客戶認可的技巧
g) 服務表達禁語
h) 如何應對內部客戶的額外要求
解決問題
a) 配合與引導
b) 如何表現(xiàn)專業(yè)與盡心
c) 關注與尊重內部客戶的非技術性需求
d) 如何應對冷場
e) 如何保持與體現(xiàn)你的自信
避免生氣
a) 敏感識別內部客戶生氣源
b) 控制自我情緒
c) 設定期望值??告知內部客戶可能出現(xiàn)的結果,強調你能做的-
告訴內部客戶關于問題解決
方案
d) 確定內部客戶已經(jīng)理解
e) 表明你的解決方案,爭取內部客戶參與
5.情緒控制
a) 你應該避免
b) 聲音高/語速快或不穩(wěn)定---內部客戶會知道你變得具有防衛(wèi)性了
c) 保衛(wèi)自己或部門—不要試圖辯解,解釋也要等問題解決后
d) 證明內部客戶是錯的---
正確并不意味著內部客戶滿意,贏得內部客戶的信任,這才算是勝利
e) 不要堅持政策—不要給內部客戶冷漠的感覺
六、處理內部客戶投訴和抱怨的技巧
◆ 內部客戶抱怨與投訴意味著什么
◆ 如何看待投訴
◆ 投訴問題的基本分類
◆ 迅速平息內部客戶不滿的技巧
?A．放式問題發(fā)泄情感
?B．復述問題表示理解
?C．提供方案給予幫助
D.?引導需求達成處理協(xié)議
E．檢查協(xié)議執(zhí)行情況
F.??過程監(jiān)控使之處于受控狀況
七、有效處理投訴的基本原則與步驟
◆ 親善大使-----投訴處理的心態(tài)調整和定位
◆ 萌芽控制-----投訴受理的技巧與規(guī)范
◆ 化解矛盾-----理解與平息投訴內部客戶情緒的技巧
◆ 解決問題-----與投訴內部客戶達成協(xié)議
◆ 巧妙應對-----處理難纏內部客戶
◆ 修復關系------回訪技巧
八、標準服務操作程序的建立與執(zhí)行
◆ 如何根據(jù)自己的部門職責與服務建立標準化操作程序（SOP）
◆ 如何執(zhí)行標準化操作
◆ 持續(xù)改善
總結：案例分析?
九：內部客戶有效服務的8大黃金法則
尊重為本，意識跟上；
問題導向及對事不對人原則；
少聽多聽，避免妄下結論；
避免惡性爭論和情緒污染；
學會換位思考與寬容；
不要吝嗇你的贊美與認同；
不要忘記彼此的鼓勵與激勵；
帶上微笑并偶爾幽上一默

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